Introduction

Contexte

1.1 Tous les ans, des millions de Canadiennes et de Canadiens dépendent de modes de transport assujettis à la réglementation fédérale, comme l’avion et le train, pour se déplacer à l’intérieur et à l’extérieur du pays. Les transports doivent être accessibles aux personnes en situation de handicap, mais nombreuses sont celles qui rencontrent encore des obstacles.

1.2 Selon la Loi sur les transports au Canada, les modes de transport assujettis à la réglementation fédérale doivent être accessibles sans obstacle aux personnes en situation de handicap. La Loi définit « handicap » comme toute déficience, notamment physique, mentale, intellectuelle, cognitive ou sensorielle, trouble d’apprentissage ou de la communication ou limitation fonctionnelle, qui peut nuire à la participation pleine et égale d’une personne dans la société. Ces déficiences ou limitations peuvent être de nature permanente, temporaire ou épisodique, qu’elles soient manifestes ou non.

1.3 La Loi définit « obstacle » comme tout élément qui nuit à la participation pleine et égale dans la société des personnes en situation de handicap. Les obstacles peuvent exister dans diverses situations et prendre de nombreuses formes, que l’obstacle soit physique ou architectural, relatif à la technologie ou aux comportements. Cela comprend les obstacles relatifs à l’information ou aux communications ou qui sont le résultat d’une politique ou d’une pratique.

1.4 Selon Statistique Canada, un Canadien sur cinq âgé de 15 ans et plus présente au moins un handicap qui pourrait limiter sa participation aux activités quotidiennes. Dans un sondage mené en 2021, Statistique Canada a constaté que parmi les 2,2 millions de personnes en situation de handicap ayant utilisé les transports assujettis à la réglementation fédérale en 2019 et en 2020, 63 % avaient rencontré un obstacle.

1.5 Le transport est un des domaines clés visés par la Loi canadienne sur l’accessibilité, qui a pour objet de faire du Canada un pays exempt d’obstacles d’ici 2040 en adoptant une approche proactive visant à identifier, à éliminer et à prévenir les obstacles à l’accessibilité dans les domaines assujettis à la réglementation fédérale (voir la pièce 1.1).

1.6 Des règlements ont été élaborés dans le but d’identifier, d’éliminer et de prévenir les obstacles pour les personnes en situation de handicap qui utilisent les services qu’offrent les fournisseurs de services de transport, notamment :

• les transporteurs exploitant des avions, des trains, des traversiers et des autobus parcourant de longues distances;
• les aéroports de grande taille et les gares utilisées par les exploitants de trains, de traversiers et d’autobus susmentionnés;
• l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien, qui assure le contrôle de sûreté dans les aéroports.

1.7 Le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées est l’un des règlements ayant pour but d’aider les personnes en situation de handicap (voir la pièce 1.2). Ce règlement est progressivement entré en vigueur entre juin 2020 et juin 2022.

1.8 Le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées ne permet pas d’éliminer tous les obstacles que pourraient rencontrer les voyageuses et voyageurs en situation de handicap, car certaines exigences s’appliquent uniquement aux infrastructures (comme les bâtiments d’une gare) ou aux flottes (avions, trains, traversiers et autobus) nouvelles ou rénovées.

1.9 Pour contribuer à l’atteinte de l’objectif de faire du Canada un pays exempt d’obstacles pour les voyageuses et voyageurs en situation de handicap, un règlement complémentaire, à savoir le Règlement sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles, exige que les fournisseurs de services de transport consultent les personnes en situation de handicap lors de la conception de plans sur l’accessibilité et établissent régulièrement des rapports sur ces plans (voir la pièce 1.3).

1.10 Les trois organisations que nous avons examinées ont différentes responsabilités à l’égard des transports accessibles pour les personnes en situation de handicap. VIA Rail Canada incorporéeinc. et l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien sont deux sociétés d’État qui fournissent des services de transport, y compris aux passagères et passagers en situation de handicap. En vertu des lois et des règlements pertinents, les services qu’elles offrent doivent satisfaire aux exigences relatives à l’accessibilité en vigueur et être améliorés afin de créer un réseau de transport exempt d’obstacles d’ici 2040. L’Office des transports du Canada est l’organisme de réglementation responsable de la surveillance des règlements en matière d’accessibilité pour l’industrie du transport.

1.11 VIA Rail Canada inc. (VIA Rail) — Cette société fournit des services ferroviaires interurbains et des services de transport ferroviaires aux collectivités régionales et éloignées. La Société a pour objectif d’être le mode de transport national et interurbain le plus accessible au Canada, et gère plus de 97 % du trafic ferroviaire de passagers au Canada.

1.12 Administration canadienne de la sûreté du transport aérien — Cette société est chargée d’assurer la sûreté des aspects du système de transport aérien, notamment le contrôle des passagères et des passagers, des bagages et du personnel des aéroports. La Société interagit avec les passagères et les passagers qui prennent un vol commercial à partir d’un aéroport désigné au Canada, conformément aux exigences de Transports Canada. Les services que la société offre aux passagères et passagers en situation de handicap sont spécifiques à la situation et aux besoins de la personne. Ils comprennent l’accès prioritaire au contrôle de sûreté sur demande et des services d’assistance pendant le contrôle. L’assistance peut inclure des éléments tels que donner des instructions verbales ou visuelles supplémentaires, offrir des aides à la mobilité, comme une canne, et manipuler des objets lourds ou volumineux.

1.13 Office des transports du Canada — L’Office assure une surveillance en tant que tribunal quasi judiciaire indépendant et organisme de réglementation pour les fournisseurs de services de transport assujettis à la réglementation fédérale. Il est responsable de la protection du droit des personnes en situation de handicap à un réseau de transport accessible. Pour ce faire, l’Office :

• établit et met en œuvre des règlements et des codes de pratique;
• fournit des directives connexes;
• veille à l’application de ces règlements;
• règle les plaintes individuelles concernant l’accessibilité.

L’Office assure également la surveillance et l’application des exigences du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées et du Règlement sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles. De plus, il veille à l’application de la Loi canadienne sur l’accessibilité pour les fournisseurs de services de transport assujettis à la réglementation fédérale.

Objet de l’audit

1.14 Cet audit visait à déterminer si VIA Rail, l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien et l’Office des transports du Canada avaient identifié et éliminé les obstacles existants et s’ils avaient œuvré à la prévention d’obstacles à l’accessibilité des transports pour les personnes en situation de handicap.

1.15 Cet audit est important parce que tous les Canadiens et les Canadiennes ont le droit à une participation pleine et égale dans la société, quelles que soient leurs capacités. Le gouvernement fédéral s’est engagé à jouer un rôle de premier plan à l’échelle nationale et internationale dans la réduction des obstacles à l’accessibilité des transports pour les personnes en situation de handicap. Cet engagement correspond à l’engagement pris par le gouvernement à l’égard des objectifs de développement durable des Nations Unies, fondés sur le principe de « ne laisser personne pour compte ».

1.16 La section intitulée À propos de l’audit, à la fin du présent rapport, donne des précisions sur l’objectif, l’étendue, la méthode et les critères de l’audit.

Constatations et recommandations

VIA Rail et l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien ont mené des consultations auprès de personnes en situation de handicap pour certains projets

1.17 Cette constatation est importante parce que la consultation des personnes en situation de handicap et des groupes qui les représentent est un facteur déterminant pour faire évoluer les mentalités et éliminer la stigmatisation. Les personnes en situation de handicap peuvent faire part de leur expérience directe des difficultés qu’elles vivent, ce qui peut contribuer à un accès complet et égal au réseau de transport. Grâce à des consultations utiles, accessibles et inclusives, les fournisseurs de services de transport peuvent mieux comprendre le degré d’accessibilité de leurs services et les améliorations qu’ils ont besoin d’apporter.

1.18 Les fournisseurs de services de transport doivent consulter les personnes en situation de handicap lorsqu’ils élaborent les plans sur l’accessibilité. Même s’il n’y a aucune exigence réglementaire explicite prescrivant la façon de consulter les personnes en situation de handicap, les Nations Unies, le milieu universitaire, l’Office des transports du Canada et d’autres organisations ont établi de bonnes pratiques sur la façon d’effectuer des consultations qui sont inclusives, accessibles et utiles.

1.19 Par exemple, une consultation inclusive devrait inclure des personnes en diverses situations de handicap ou des personnes des groupes qui les représentent. Des mesures d’adaptation devraient également être offertes pour permettre et encourager la pleine participation des personnes en situation de handicap à la consultation, notamment en prévoyant un autre moyen de communication ou en s’assurant que le lieu soit accessible. En outre, les connaissances recueillies pendant la consultation devraient être prises en considération et le processus devrait se transformer en un dialogue continu.

Les plans sur l’accessibilité ont fait l’objet de consultations

1.20 Nous avons constaté que VIA Rail avait mené un processus de consultation inclusif pour son plan sur l’accessibilité. La Société a consulté plusieurs organisations représentant les personnes en situation de handicap et a reçu d’importants commentaires. Toutefois, les mesures et les décisions subséquentes n’ont pas été bien documentées. Nous avons constaté que la Société aurait dû être davantage en mesure de démontrer la prise en compte des commentaires reçus.

1.21 Nous avons constaté que l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien avait lancé un processus de consultation en ligne auprès de toute la population canadienne au sujet de son plan sur l’accessibilité en octobre 2022. La Société a également informé une douzaine d’organisations représentant les personnes en situation de handicap de cette consultation ouverte, les a invitées à participer et leur a offert différentes options pour soumettre des commentaires afin d’assurer l’accessibilité du processus de consultation. Nous avons constaté que la Société disposait d’un processus pour recueillir les commentaires reçus et les prendre en compte.

VIA Rail a mené des consultations pour d’autres projets

1.22 Nous avons constaté que VIA Rail avait mené des consultations inclusives et accessibles dans le cadre d’autres projets pour lesquels des consultations n’étaient pas prescrites par les règlements sur l’accessibilité. Un de ces projets visait à concevoir des lieux d’aisance pour les chiens d’assistance, qui ont été mis en place dans plusieurs gares ferroviaires partout au pays. En 2018, VIA Rail a également lancé un processus de consultation dans le cadre de l’élaboration de la conception de sa nouvelle flotte de trains pour le corridor Québec‑Windsor, soit le corridor emprunté par la majorité des passagères et des passagers de VIA Rail.

1.23 Pour le projet de conception de la nouvelle flotte de trains, la Société a consulté des personnes en situation de handicap qui rencontraient divers obstacles et a organisé cinq activités de consultation pendant le projet. Elle a pris des mesures d’adaptation pour éliminer les obstacles pouvant empêcher des personnes de participer au processus de consultation et a présenté des mises à jour de la conception qui découlaient des suggestions des participantes et des participants. Les améliorations comprenaient notamment l’agrandissement de l’ouverture de la porte des toilettes accessibles (voir la pièce 1.4) et une meilleure signalisation.

1.24 Les deux projets ont démontré que la Société était en mesure de mener des consultations qui s’alignaient sur les bonnes pratiques. Toutefois, nous avons constaté qu’elle n’avait pas mis en œuvre cette approche de manière uniforme dans le cadre de ses consultations pour la conception de son site Web et de sa formation sur l’accessibilité.

1.25 VIA Rail devrait recenser les forces et les points à améliorer en s’appuyant sur son expérience récente des consultations au sujet de sa nouvelle flotte ferroviaire pour le corridor Québec‑Windsor afin de concevoir et de mener des consultations utiles et de maintenir un dialogue continu auprès des personnes en situation de handicap dans le but de rendre les déplacements exempts d’obstacles.

Réponse de la société d’État — Recommandation acceptée.

Les réponses détaillées se trouvent dans les Recommandations et réponses à la fin du présent rapport.

VIA Rail et l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien n’ont pas rendu leur information en ligne complètement accessible

1.26 Cette constatation est importante parce que la première étape d’un voyage consiste souvent à recueillir des informations pour planifier et réserver le voyage. Présenter un contenu en ligne exhaustif, clair et accessible permet d’offrir une expérience équitable aux personnes en situation de handicap.

1.27 L’accessibilité des contenus Web signifie que les personnes en situation de handicap ont un accès complet aux sites Web et aux outils en ligne, ce qui inclut la capacité de comprendre le contenu, de naviguer sur le site Web et d’interagir avec ces outils. Elle est mesurée par la conformité aux normes sur l’accessibilité des sites Web, qui regroupent un ensemble de critères comme des équivalents textuels au contenu visuel, des fonctionnalités utilisables à l’aide d’un clavier (pour les personnes qui ne peuvent pas utiliser une souris, par exemple) et du texte lisible et compréhensible. Les normes sur l’accessibilité du Consortium World Wide Web que les fournisseurs de services de transport doivent respecter s’articulent autour de quatre grands principes (voir la pièce 1.5).

Une expérience utilisateur difficile lors de la planification ou de la réservation d’un voyage

1.28 L’utilisation des sites Web pour faire des réservations ou chercher des informations constituait un obstacle pour trois voyageurs en situation de handicap sur dix, selon l’Enquête sur l’accessibilité dans les organisations du secteur public menée par Statistique Canada en 2021. Il s’agit de l’un des obstacles dans le réseau de transport que les personnes en situation de handicap rencontraient le plus fréquemment.

1.29 Nous avons sélectionné des critères tirés des normes sur l’accessibilité des sites Web pour examiner des éléments des sites Web et mobiles de VIA Rail et de l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien. Pour que le contenu en ligne soit accessible, tous les critères doivent être respectés. Nous avons constaté que les sites Web et mobiles d’aucune des sociétés n’étaient complètement accessibles.

1.30 Nous avons constaté que 17 % (55 sur 333) des critères d’accessibilité en ligne testés pour VIA Rail ne répondaient pas aux normes requises. Les problèmes que nous avons cernés auraient différents effets selon le handicap de l’utilisatrice ou de l’utilisateur et selon l’information qui n’était pas accessible. Par exemple, une personne utilisant un lecteur d’écran obtiendrait la mauvaise heure de départ. Certains problèmes étaient toutefois mineurs et n’auraient pas eu d’incidence sur les déplacements.

1.31 Nous avons constaté que les personnes en situation de handicap n’avaient pas été consultées au sujet de la présentation en vigueur des renseignements en ligne de VIA Rail pour assurer le respect des quatre principes. Nous avons également constaté que l’information en ligne sur les services aux voyageuses et voyageurs en fauteuil roulant n’était pas facile à trouver ni à comprendre. Par exemple, une personne utilisant un fauteuil roulant devait cliquer sur chaque gare de son itinéraire pour savoir si cette gare avait des toilettes accessibles ou une plate‑forme élévatrice pour fauteuils roulants. La navigation était tout aussi fastidieuse pour connaître les services à bord des trains.

1.32 Nous avons constaté que 15 % (35 sur 241) des critères d’accessibilité en ligne que nous avons testés pour l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien ne répondaient pas aux normes requises. La plupart des problèmes découlaient de l’absence de texte de remplacement. Certains étaient mineurs, par exemple la description d’images comme le drapeau canadien. Toutefois, d’autres lacunes pourraient avoir une incidence plus importante, comme l’absence d’information sur ce qu’il faut mettre dans le champ de recherche.

1.33 Nous avons également constaté qu’il était difficile de trouver de l’information précise sur les procédures de contrôle et les services d’accessibilité offerts sur le site Web de l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien. Par exemple, il était difficile de savoir à quoi une personne devait s’attendre exactement si elle était accompagnée d’un chien d’assistance pendant un contrôle de sûreté. Même si cela n’empêchait pas nécessairement une personne en situation de handicap de voyager, ce manque de précision peut néanmoins présenter un obstacle qui augmente son niveau de stress et rallonge son temps de déplacement.

1.34 VIA Rail et l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien devraient faire en sorte que leur contenu en ligne respecte les normes sur l’accessibilité des sites Web afin que les voyageuses et voyageurs en situation de handicap puissent facilement trouver les renseignements dont ils ont besoin.

Réponses de chaque société — Recommandation acceptée.

Les réponses détaillées se trouvent dans les Recommandations et réponses à la fin du présent rapport.

VIA Rail et l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien n’ont pas entièrement respecté les exigences en matière de formation sur l’accessibilité

1.35 Cette constatation est importante parce que la formation sur l’accessibilité permet au personnel d’acquérir les compétences concrètes nécessaires pour fournir une assistance appropriée aux personnes en situation de handicap. Elle aide également à améliorer la sensibilisation et la compréhension et à éliminer les préjugés inconscients lors de la conception de la prestation et de la surveillance de services. Les décideurs et les autres membres du personnel possédant des compétences à jour peuvent mieux respecter l’autonomie et la dignité de l’ensemble des voyageuses et des voyageurs, y compris les personnes en situation de handicap.

1.36 Afin que la formation reflète les besoins et la réalité des personnes en situation de handicap, les fournisseurs de services de transport doivent consulter celles‑ci lors de l’élaboration des programmes de formation et des méthodes didactiques telles que la formation pratique ou à partir d’une vidéo. Selon le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées, tous les programmes de formation doivent comprendre, entre autres, les éléments suivants :

• les principes clés de l’accessibilité;
• la communication avec les personnes en situation de handicap;
• la manière de fournir une aide physique.

De plus, le règlement précise :

• qui doit recevoir une formation (tout membre du personnel qui interagit avec le public ou qui participe à la prise de décisions ou à l’élaboration de politiques ou de procédures);
• le délai pour recevoir la formation (60 jours après l’entrée en fonction du membre du personnel);
• quand les membres du personnel doivent recevoir une formation de recyclage (au moins tous les trois ans).

Le contenu de formation était presque complet

1.37 Nous avons constaté que VIA Rail avait des programmes de formation sur l’accessibilité pour différentes catégories de personnel, notamment le personnel des centres d’appels, le personnel de service qui travaille auprès de la clientèle à bord des trains et dans les gares, et les gestionnaires. Les programmes de formation pour les nouveaux membres du personnel ont été conçus en tenant compte du nouveau règlement. Un programme plus court pour les membres du personnel en poste a été créé pour refléter les différences entre la formation déjà suivie avant l’entrée en vigueur du nouveau règlement et la nouvelle formation offerte aux nouveaux membres du personnel. VIA Rail a également élaboré un nouveau programme de formation en ligne obligatoire pour tous les membres de la direction.

1.38 Nous avons examiné le contenu des programmes de formation élaborés pour différentes catégories du personnel de VIA Rail. Même si la formation couvrait un bon nombre des éléments de formation requis, nous avons constaté que tous les programmes comportaient au moins une lacune. Par exemple, la formation sur l’accessibilité offerte au personnel de service à la clientèle ne comportait aucune information sur le dispositif d’alimentation électrique à bord. Les personnes utilisant des dispositifs d’assistance électriques, comme un fauteuil roulant électrique ou un appareil d’oxygène, peuvent avoir besoin d’informations précises, comme l’emplacement des prises de courant, la tension électrique et l’intensité du courant électrique. Le personnel doit être en mesure de fournir ces renseignements.

1.39 Le contrôle de sûreté dans les aéroports est effectué par le personnel de tiers fournisseurs de services de contrôle au nom de l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien. Nous avons constaté que l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien avait intégré du contenu sur l’accessibilité aux programmes de formation offerts à ce personnel des fournisseurs de services de contrôle avant l’entrée en vigueur du nouveau règlement. La Société a également conçu une formation de sensibilisation à l’accessibilité en ligne obligatoire pour aider le personnel de tiers fournisseurs de services de contrôle à reconnaître les besoins des voyageuses et des voyageurs, à y être sensible et à savoir comment faciliter le processus de contrôle pour les passagères et passagers en situation de handicap.

1.40 Nous avons examiné le contenu des programmes de formation élaborés pour différentes catégories de personnel de l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien. Les programmes comportaient les principaux éléments obligatoires, à une exception près : le personnel de tiers fournisseurs de services de contrôle n’avait pas reçu de formation sur le rôle d’une personne de soutien. Une personne de soutien peut accompagner une voyageuse ou un voyageur en situation de handicap pour faciliter la communication, la mobilité ou d’autres fins. Le personnel de tiers fournisseurs de services de contrôle doit comprendre ce rôle afin de s’assurer de traiter les deux personnes avec respect et dignité.

Les consultations liées à la formation étaient incomplètes

1.41 Nous avons constaté que VIA Rail n’avait pas consulté les personnes en situation de handicap sur le contenu des programmes de formation offerts à la direction. Lorsque la Société a mené des consultations sur le contenu de la formation offerte au personnel du service à la clientèle, les consultations ne respectaient pas complètement les bonnes pratiques :

• Il n’y avait qu’une seule façon de fournir de la rétroaction, ce qui a peut‑être empêché la pleine participation de certaines personnes en situation de handicap.
• Les résultats de la consultation (comme les principales mesures ou décisions prises) n’ont pas été documentés. Nous n’avons donc pas pu déterminer si les commentaires avaient servi à améliorer la formation.

1.42 Nous avons aussi constaté que lorsque VIA Rail a consulté les personnes en situation de handicap, les participantes et les participants ont reçu la consigne de ne pas fournir de commentaires sur les méthodes didactiques proposées. Les responsables nous ont dit que cette consigne avait pour but d’axer les consultations sur le contenu de formation. VIA Rail n’a pas mené d’autres consultations sur les méthodes didactiques.

1.43 L’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien n’a pas le droit de communiquer des renseignements sur la sécurité de nature sensible qui peuvent être intégrés au programme de formation portant sur les procédures de contrôle de sûreté. C’est pourquoi la Société était limitée dans le type et la nature des consultations qu’elle pouvait mener concernant le contenu de formation. Nous avons constaté que la Société a tout de même réussi à recueillir les commentaires de personnes en situation de handicap et les a incorporés dans le contenu de formation. Toutefois, elle n’a pas sollicité de commentaires sur les méthodes didactiques auprès de personnes en situation de handicap.

Le personnel de gestion était en retard dans la participation à la formation sur l’accessibilité

1.44 Selon le règlement, le personnel des fournisseurs de services de transport et les décideurs doivent recevoir la formation sur l’accessibilité dans les 60 jours suivant leur entrée en fonction et une formation de recyclage au moins tous les trois ans. Nous avons utilisé un échantillonnage représentatif pour examiner les dossiers de formation des membres du personnel de VIA Rail et de l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien qui étaient en fonction, à un moment donné, entre juin 2020 et juin 2022. Nous avons également examiné un échantillon des dossiers de formation du personnel de tiers fournisseurs de services de contrôle qui ont offert des services pour l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien.

1.45 Nous avons constaté que 39 % (9 personnes sur 23) des gestionnaires et des cadres supérieurs au sein de VIA Rail n’avaient pas suivi la formation dans les délais prescrits et que 17 % des gestionnaires et des cadres supérieurs (4 personnes sur 23) ne l’avaient pas suivie du tout. Le personnel qui interagissait avec la clientèle avait un meilleur taux de participation (voir la pièce 1.6).

1.46 Nous avons constaté que l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien ne s’était pas rendu compte tout de suite que le personnel participant à la prise de décisions devait recevoir la formation jusqu’à ce qu’elle fasse l’objet d’un examen de vérification de la conformité de l’Office des transports du Canada. Après avoir obtenu une clarification de la part de l’Office au sujet des exigences en matière de formation pour cette catégorie de personnel en juillet 2021, l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien a dressé un plan de mesures correctives assorti d’un échéancier actualisé conformément aux directives de l’Office.

1.47 Nous avons également constaté que, même à la suite de la prolongation des délais, près du tiers des gestionnaires et des cadres supérieurs de l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien avait suivi la formation en retard (voir la pièce 1.6). Le personnel de tiers fournisseurs de services de contrôle avait un taux de participation plus élevé.

1.48 Nous avons constaté que VIA Rail avait rendu obligatoire la formation sur l’accessibilité pour tout le personnel de gestion. L’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien avait recommandé la formation sur l’accessibilité pour tout le personnel de gestion, mais cette formation était seulement obligatoire pour le personnel intervenant directement dans le domaine de l’accessibilité. Même si cela dépasse les exigences minimales de la règlementation sur l’accessibilité, à notre avis, tout le personnel de gestion devrait recevoir la formation pour améliorer sa connaissance des obstacles que rencontrent les personnes en situation de handicap, et renforcer sa capacité d’éliminer ces obstacles et donner l’exemple.

1.49 VIA Rail devrait prendre les mesures suivantes :

• élaborer du contenu pour combler les lacunes dans ses programmes de formation sur l’accessibilité en consultation avec les personnes en situation de handicap;
• consulter les personnes en situation de handicap sur les méthodes didactiques et la mise à jour du contenu lié à l’accessibilité;
• veiller à ce que le personnel reçoive la formation requise dans les délais prévus afin d’améliorer sa connaissance des obstacles à l’utilisation des transports que rencontrent les personnes en situation de handicap et sa capacité d’éliminer ces obstacles.

Réponses de la Société — Recommandation acceptée.

Les réponses détaillées se trouvent dans les Recommandations et réponses à la fin du présent rapport.

1.50 L’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien devrait prendre les mesures suivantes :

• élaborer du contenu de formation sur l’accessibilité en ce qui a trait au rôle de la personne de soutien en consultation avec les personnes en situation de handicap;
• consulter les personnes en situation de handicap sur les méthodes didactiques et la mise à jour du contenu lié à l’accessibilité;
• veiller à ce que le personnel reçoive la formation requise dans les délais prévus afin d’améliorer sa connaissance des obstacles à l’utilisation des transports que rencontrent les personnes en situation de handicap et sa capacité d’éliminer ces obstacles.

Réponses de la Société — Recommandation acceptée.

Les réponses détaillées se trouvent dans les Recommandations et réponses à la fin du présent rapport.

La surveillance du nouveau règlement par l’Office des transports du Canada n’a pas contribué suffisamment à réduire les obstacles

1.51 Cette constatation est importante parce que les personnes en situation de handicap ont le droit à des transports accessibles. Le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées vise à améliorer l’accessibilité du réseau de transport. La surveillance et l’application de ce règlement permettent d’éliminer des obstacles évitables.

1.52 À titre d’organisme de réglementation, l’Office des transports du Canada est responsable de la surveillance et du suivi des règlements sur l’accessibilité pour l’industrie du transport assujettie à la réglementation fédérale. Par ce rôle, l’Office contribue à l’objectif 10 de développement durable des Nations Unies (Inégalités réduites) et à la cible 10.3, qui vise à assurer l’égalité des chances et à réduire l’inégalité des résultats.

1.53 L’Office a la responsabilité de surveiller la conformité au Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées, qui comporte plus de 450 dispositions exécutoires qui s’appliquent à plus de 130 fournisseurs de services de transport. L’Office était également responsable d’un nombre croissant de dispositions et de règlements qui ne faisaient pas partie de l’étendue de l’audit.

Le type et le nombre limités d’inspections

1.54 Nous avons constaté qu’en raison de la pandémie de maladie à coronavirus (COVID‑19)^{Définition 1}, l’Office des transports du Canada avait surtout eu recours à des inspections virtuelles pour recenser les obstacles à l’accessibilité. Le type et le nombre d’obstacles qui pouvaient être recensés par cette approche étaient limités. Toutefois, nous avons constaté que l’Office avait réussi à recenser un certain nombre d’obstacles et à aider les fournisseurs de services de transport à les éliminer.

1.55 L’Office des transports du Canada a sélectionné les fournisseurs de services de transport à inspecter en fonction du volume de déplacements et de sa connaissance interne des risques. Les critères comprenaient de l’information sur le nombre de plaintes déposées à l’Office contre ces fournisseurs. L’Office a également sélectionné des dispositions du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées pour la vérification initiale de la conformité. Il a choisi des dispositions qui sont entrées en vigueur en 2020 et a mené les inspections à l’aide de questionnaires et de pièces justificatives.

1.56 Nous avons constaté qu’entre juin 2020 et mai 2022, l’Office des transports du Canada avait mené une inspection sur place d’un aéroport et 47 inspections virtuelles de fournisseurs de services de transport, notamment de services de transport aérien (22), ferroviaire (15), par traversier (9) et par autobus (1). Des responsables de l’Office nous ont informés que l’Office effectuerait, dans des conditions normales, une combinaison d’inspections virtuelles et sur place. Nous avons noté que l’Office avait prévu d’effectuer 44 inspections sur place au cours du reste de l’exercice 2022‑2023.

1.57 Nous avons examiné les constatations découlant des inspections de l’Office des transports du Canada pour un échantillon discrétionnaire de 14 fournisseurs de services de transport. Nous avons constaté qu’entre avril 2021 et août 2022, l’Office avait relevé un certain nombre d’obstacles et avait collaboré avec les fournisseurs de services de transport à l’élimination de certains de ces obstacles (voir la pièce 1.7). Nous avons noté que l’Office faisait un suivi auprès des fournisseurs de services de transport concernant d’autres cas pour s’assurer que ceux‑ci avaient éliminé les obstacles restants.

1.58 L’Office des transports du Canada doit surveiller les services offerts sur demande, comme l’aide liée à un fauteuil roulant ou les demandes de zone tampon pour éviter l’exposition à des allergènes. Nous avons constaté que les inspections virtuelles et sur place portaient sur la conception des services, conformément au règlement, mais ne comportaient pas de vérification de la prestation réelle des services. Par conséquent, l’Office n’avait pas déterminé l’uniformité et la qualité des services sur demande offerts par les fournisseurs de services de transport.

1.59 Nous avons également constaté que l’Office des transports du Canada avait seulement quatre membres du personnel équivalents temps plein qui soutenaient le programme d’application de la loi relatif au transport accessible pour l’ensemble du Canada. Compte tenu des facteurs géographiques et du grand nombre d’obligations réglementaires en vigueur, nous sommes d’avis que ce nombre n’était pas suffisant pour surveiller les multiples fournisseurs de services de transport, y compris plus de 70 gares partout au pays.

1.60 Même si l’Office des transports du Canada n’était pas tenu de présenter des rapports sur les objectifs de développement durable, nous avons constaté qu’un de ses indicateurs de rendement cadrait avec l’objectif 10 (Inégalités réduites). L’Office a rendu compte du pourcentage de conformité aux exigences et aux codes de pratique relatifs à l’accessibilité (voir la pièce 1.8). Même si la cible n’a pas été atteinte pour l’exercice 2019‑2020, l’Office a signalé par la suite que tous les cas de non‑conformité avaient été corrigés dans le délai de suivi prévu de 70 jours.

1.61 L’Office des transports du Canada devrait accroître sa capacité d’identifier les obstacles à l’accessibilité et d’assurer l’élimination de ces obstacles en prenant les mesures suivantes :

• mettre en œuvre des méthodes de surveillance additionnelles, comme l’observation directe des services offerts pour constater l’expérience réelle des voyageuses et voyageurs en situation de handicap;
• examiner et modifier le niveau de dotation du personnel responsable de l’application de la loi.

Réponse de l’Office — Recommandation acceptée.

Les réponses détaillées se trouvent dans les Recommandations et réponses à la fin du présent rapport.

Les organisations n’ont pas pleinement tiré profit des données sur les plaintes pour prévenir les obstacles à l’accessibilité

1.62 Cette constatation est importante parce que, quand les personnes en situation de handicap déposent des plaintes, elles expriment des préoccupations au sujet de leur expérience des services, de l’équipement ou des comportements envers elles. L’analyse de l’information contenue dans les plaintes permet de brosser un tableau plus approfondi et complet de l’expérience des personnes qui rencontrent des obstacles afin de pouvoir éliminer ces derniers par la suite.

1.63 La Stratégie fédérale de mesure et de données sur l’accessibilité 2022 à 2027 indique que les plaintes du secteur des transports sont une source inexploitée de données pour la prise de mesures pour améliorer l’accessibilité. L’un des principes directeurs de la stratégie est l’intersectionnalité, c’est‑à‑dire la manière dont les différents aspects de l’identité d’une personne peuvent avoir un effet sur la façon dont elle est confrontée aux obstacles à l’inclusion. Ce principe cadre avec l’analyse comparative entre les sexes plus^{Définition 2}, l’outil du gouvernement du Canada pour évaluer les inégalités systémiques.

1.64 VIA Rail et l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien ont leurs propres systèmes de plaintes. À titre d’organisme de réglementation, l’Office des transports du Canada s’attend à ce que les voyageuses et les voyageurs tentent d’abord de résoudre leur problème directement avec les fournisseurs de services de transport. Si le problème ne peut pas être réglé à ce palier, les voyageuses et les voyageurs peuvent également déposer une plainte auprès de l’Office. Le système de règlement des différends de l’Office comprend la facilitation, la médiation et l’arbitrage.

L’analyse et la catégorisation limitées des données de VIA Rail et de l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien

1.65 Dans l’ensemble, nous avons constaté que VIA Rail et l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien avaient manqué des occasions de mieux comprendre l’expérience de voyage des personnes en situation de handicap en décidant de ne pas effectuer d’analyse plus approfondie des données disponibles sur les plaintes.

1.66 Nous avons constaté que VIA Rail avait traité les dossiers de plainte individuellement pour éliminer les obstacles à l’accessibilité, lorsque cela était possible. Toutefois, la Société n’avait pas analysé dans son ensemble les données disponibles sur les plaintes pour dégager les tendances et acquérir une compréhension plus approfondie des obstacles que rencontrent les personnes ayant différents types de handicaps.

1.67 De même, nous avons constaté que l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien avait elle aussi traité les dossiers de plainte individuellement pour éliminer les obstacles à l’accessibilité, lorsque cela était possible. Cependant, les plaintes étaient catégorisées en fonction de leur nature et non du statut de la personne. Par exemple, une plainte à l’égard du contrôle de sûreté d’un chien d’assistance était considérée comme une plainte liée à la procédure de contrôle de sûreté plutôt qu’une plainte liée à une personne en situation de handicap.

1.68 Nous avons examiné toutes les plaintes reçues par l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien d’avril 2017 à juin 2022, et nous avons constaté que 83 plaintes avaient été classées dans la catégorie des personnes en situation de handicap. Nous avons également constaté que plus de 1 000 plaintes classées dans d’autres catégories comportaient des mots‑clés liés à un handicap, comme « dispositif d’aide à la mobilité », « chien d’assistance » et « autisme ». Reconnaissant que ces plaintes n’avaient peut‑être pas toutes été déposées par des personnes en situation de handicap ou n’étaient peut‑être pas toutes directement liées à des handicaps, nous avons examiné un sous‑groupe de ces plaintes et avons constaté que 73 % (29 sur 40) de celles‑ci étaient liées à une personne en situation de handicap. La catégorisation des données sur les plaintes par la Société avait limité sa capacité à analyser les données pour relever les problèmes à long terme.

1.69 VIA Rail et l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien devraient chacune élaborer et mettre en œuvre une stratégie pour améliorer leur analyse des données sur les plaintes afin de brosser un tableau plus complet des obstacles que rencontrent les personnes en situation de handicap. Chaque stratégie devrait être élaborée en collaboration avec les personnes en situation de handicap et s’aligner sur la Stratégie fédérale de mesure et de données sur l’accessibilité 2022 à 2027.

Réponse de chaque société — Recommandation acceptée.

Les réponses détaillées se trouvent dans les Recommandations et réponses à la fin du présent rapport.

Le manque d’accès aux données sur les plaintes par l’Office des transports du Canada

1.70 L’Office des transports du Canada n’a pas l’autorité nécessaire pour obliger les fournisseurs de services de transport à fournir régulièrement leurs données sur les plaintes liées à l’accessibilité. Il peut seulement le faire dans des circonstances limitées et particulières. Nous avons constaté que cela limitait sa capacité d’acquérir une compréhension globale du nombre total des plaintes et de leur nature et, du même coup, d’identifier et d’éliminer les obstacles possibles à l’accessibilité des transports.

1.71 Par exemple, lorsqu’un fauteuil roulant est endommagé, une plainte peut être déposée auprès du fournisseur de services de transport et, au besoin, à l’Office des transports du Canada. Or, si la plainte est présentée seulement au fournisseur de services de transports, l’Office n’en est pas informé. Par conséquent, ce dernier ne connaît pas l’étendue complète des problèmes vécus par les personnes en situation de handicap. En revanche, les compagnies aériennes canadiennes ayant des vols à destination des États‑Unis doivent présenter des rapports sur des indicateurs de rendement liés à l’accessibilité, comme tout dommage aux aides à la mobilité, au département des Transports des États‑Unis.

1.72 Les données sur les plaintes sont l’une des sources clés d’information qui permet de signaler les problèmes vécus par les voyageuses et les voyageurs en situation de handicap. L’absence de l’autorité nécessaire pour avoir régulièrement accès à ces informations limite la capacité de l’Office de sélectionner de manière plus stratégique les dispositions à inspecter du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées. Cela crée un risque supplémentaire que l’Office n’affecte pas ses ressources limitées aux domaines ayant les risques les plus élevés et que des obstacles demeurent en place.

1.73 L’Office des transports du Canada devrait cerner et saisir les possibilités de recueillir de l’information descriptive sur le nombre et la nature des plaintes liées à l’accessibilité déposées auprès des fournisseurs de services de transport afin d’améliorer sa connaissance des expériences que vivent au quotidien les personnes en situation de handicap. L’information devrait servir à améliorer la stratégie d’application de la loi de l’Office et éliminer des obstacles additionnels.

Réponse de l’Office — Recommandation acceptée.

Les réponses détaillées se trouvent dans les Recommandations et réponses à la fin du présent rapport.

Conclusion

1.74 Nous avons conclu que VIA Rail avait identifié, éliminé et prévenu certains obstacles, mais que d’autres persistaient. La Société avait mené des consultations inclusives pour identifier et éliminer les obstacles lors de la conception de sa nouvelle flotte. Toutefois, elle n’avait pas consulté de manière uniforme les personnes en situation de handicap dans le cadre d’autres projets, ce qui a entraîné des occasions manquées d’éliminer d’autres obstacles. De plus, l’information en ligne n’était pas complètement accessible. Il était donc difficile pour les personnes en situation de handicap de planifier ou de réserver un voyage de façon autonome.

1.75 Nous avons également conclu que l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien avait pris des mesures pour identifier, éliminer et prévenir les obstacles à l’accessibilité des transports pour les personnes en situation de handicap. La Société avait réalisé une consultation ouverte concernant son plan sur l’accessibilité et avait élaboré des programmes de formation. Toutefois, pour assurer des déplacements exempts d’obstacles, des améliorations sont encore nécessaires dans des domaines importants, notamment l’amélioration de l’accessibilité de l’information en ligne.

1.76 Enfin, nous avons conclu que l’Office des transports du Canada n’avait pas suffisamment contribué à l’identification, à l’élimination et à la prévention d’obstacles à l’accessibilité des transports pour les personnes en situation de handicap par l’intermédiaire de ses activités de surveillance et d’application du nouveau règlement. Même si l’Office avait relevé certains obstacles et contribué à leur élimination, le type et le volume des inspections qu’il pouvait mener étaient restreints, limitant ainsi le progrès vers l’atteinte de l’objectif de déplacements exempts d’obstacles. Par ailleurs, l’Office n’avait pas l’autorité nécessaire pour accéder aux données sur les plaintes provenant des fournisseurs de services de transport afin d’améliorer ses activités de surveillance.