La prestation de services aux anciens combattants

Déclaration d’ouverture au Comité permanent des anciens combattants

Les services de santé mentale pour les vétérans

(Chapitre 3 — Rapport de l’automne 2014 du vérificateur général du Canada)

L’accès aux services en ligne

(Chapitre 2 — Rapport de l’automne 2013 du vérificateur général du Canada)

La transition à la vie civile des militaires malades ou blessés

(Chapitre 4 — Rapport de l’automne 2012 du vérificateur général du Canada)

Le 14 avril 2016

Michael Ferguson, CPA, CA
FCA (Nouveau-Brunswick)
Vérificateur général du Canada

Monsieur le Président, je vous remercie de nous donner l’occasion de discuter avec vous de nos travaux d’audit relatifs à l’étude du Comité portant sur la prestation de services aux anciens combattants. Je suis accompagné du directeur principal, Joe Martire, et de la directrice, Dawn Campbell, responsables des audits d’Anciens combattants Canada et des Forces armées canadiennes.

À titre d’information pour les nouveaux membres, je vais expliquer brièvement le type d’audit que nous vous présentons aujourd’hui, c’est-à-dire l’audit de performance.

Lors d’un audit de performance, nous déterminons si les programmes gouvernementaux sont gérés de manière à accorder toute l’importance voulue à l’économie, à l’efficience et aux effets sur l’environnement. Nous examinons également si des moyens sont mis en place pour mesurer l’efficacité des programmes. Or, même si nous formulons des commentaires sur la mise en œuvre d’une politique précise, nous ne faisons pas de commentaires sur le bien-fondé de la politique elle-même.

Depuis 2012, nous avons réalisé deux audits de performance portant sur certains services et avantages offerts aux vétérans. Anciens Combattants Canada a aussi fait partie d’un troisième audit qui examinait la prestation de services offerts en ligne par des organisations fédérales.

Chapitre 4, Rapport de l’automne 2012 — La transition à la vie civile des militaires malades ou blessés

À l’automne 2012, nous avons présenté un rapport sur la façon dont la Défense nationale et Anciens Combattants Canada gèrent certains programmes, services et avantages pour aider les membres des Forces canadiennes et les vétérans malades ou blessés admissibles à faire la transition à la vie civile. Nous n’avons pas vérifié si les membres des Forces canadiennes et les vétérans avaient bénéficié de tous les services et prestations auxquels ils avaient droit. Nous n’avons pas examiné non plus le caractère équitable des services et des avantages offerts par les ministères, ni la qualité des traitements et des soins médicaux prodigués.

Il existe de nombreux programmes, avantages et services pour aider les militaires malades ou blessés à faire la transition à la vie civile. Toutefois, nous avons constaté que le processus pour comprendre le fonctionnement des programmes et la façon d’y accéder étaient souvent complexes, lents et difficiles.

Le manque d’information claire sur les programmes et les services offerts, la complexité des critères d’admissibilité et la dépendance sur un système fondé sur les dossiers papier faisaient partie des difficultés exprimées par les clients et le personnel.

Nous avons aussi constaté qu’il y avait des incohérences dans la façon dont les cas étaient gérés ainsi que des problèmes de partage de l’information entre les deux ministères. Cela veut dire que les membres des Forces canadiennes et les vétérans ne recevaient pas toujours, en temps opportun, des services et des avantages et parfois même, qu’ils n’en recevaient pas du tout.

Nous avons constaté qu’il était nécessaire de renforcer le cadre interministériel de gouvernance mis en place pour coordonner, harmoniser et faire connaître les divers programmes, services et avantages offerts aux membres des Forces canadiennes et aux vétérans malades ou blessés.

La Défense nationale et Anciens Combattants Canada ont accepté nos 15 recommandations, y compris celle proposant de simplifier leurs processus pour améliorer l’accès aux programmes pour les membres des Forces canadiennes et les vétérans malades ou blessés.

Chapitre 3, Rapport de l’automne 2014 — Les services de santé mentale pour les vétérans

Dans notre rapport de l’automne 2014, nous avons examiné les services de santé mentale offerts aux vétérans. En mars 2014, environ 15 000 vétérans étaient admissibles aux services de soutien en santé mentale d’Anciens Combattants Canada par l’entremise du Programme de prestations d’invalidité. La proportion de la clientèle du Ministère ayant un trouble de santé mentale et recevant des prestations est passée de moins de 2 pour cent en 2002 à près de 12 pour cent en 2014.

Notre audit avait pour objectif de déterminer si Anciens Combattants Canada avait facilité l’accès en temps opportun aux services et aux prestations auxquels ont droit les vétérans aux prises avec une maladie mentale. Nous avons vérifié si les décisions relatives à l’admissibilité avaient été prises par le Ministère en temps opportun. Nous n’avons pas évalué le caractère approprié des décisions rendues, ni la qualité des soins reçus.

Pour les vétérans admissibles, le Ministère assume le coût de divers services en santé mentale que le régime provincial de soins de santé ne couvre pas. Ces services comprennent les soins psychologiques spécialisés, les traitements en établissement et certains médicaments d’ordonnance.

Nous avons constaté qu’Anciens Combattants Canada avait mis en place d’importants services de soutien en santé mentale. Il s’agit notamment des cliniques pour traumatismes liés au stress opérationnel, un service téléphonique sept jours par semaine, 24 heures sur 24 et le programme Soutien social blessures de stress opérationnel. Cependant, le Ministère n’en faisait pas assez pour faciliter aux vétérans l’accès, en temps opportun, aux prestations et aux services en santé mentale.

Le programme de réadaptation donne accès à des services de soutien en santé mentale aux vétérans qui éprouvent des difficultés à se réinsérer dans la vie civile. Les conditions d’admissibilité à ce programme sont moins contraignantes que celles du Programme de prestations d’invalidité. Toutefois, les traitements et les prestations prennent fin lorsque le vétéran termine le programme. Nous avons constaté qu’Anciens Combattants Canada respectait ses normes de service régissant l’accès, en temps opportun, aux services de santé mentale offerts dans le cadre du programme de réadaptation.

Le Programme de prestations d’invalidité donne accès à des prestations à vie. Pour y être admissibles, les vétérans doivent fournir la preuve qu’ils sont aux prises avec un trouble de santé mentale chronique qui a été causé ou aggravé par le service militaire. Nous avons constaté que, selon la perspective des vétérans, environ 20 pour cent d’entre eux avaient dû attendre plus de huit mois, à partir du premier contact, pour que le Ministère confirme leur admissibilité à des services spécialisés en santé mentale payés par le Ministère.

En 2012, nous avons constaté que la complexité du processus de demande, les retards pour obtenir des dossiers médicaux de la Défense nationale et des Forces armées canadiennes, et les longs temps d’attente avant de pouvoir consulter un professionnel en soins de santé mentale dans les cliniques pour traumatismes liés au stress opérationnel continuaient de faire partie des facteurs qui ralentissaient la prise de décisions relatives à l’admissibilité au soutien offert par le Programme de prestations d’invalidité.

En outre, nous avons remarqué que 65 pour cent des vétérans (soit 843 sur les 1 297) qui ont contesté la décision relative à leur admissibilité aux prestations d’invalidité avaient obtenu une décision favorable. Anciens Combattants Canada savait que la plupart des révisions et des appels favorables étaient fondés sur de nouveaux renseignements ou témoignages. Or, le Ministère n’a pas analysé comment le processus pourrait être amélioré afin d’obtenir ces renseignements avant de rendre sa décision à la suite de la première demande.

Monsieur le Président, Anciens Combattants Canada a accepté nos recommandations et, après le dépôt de notre rapport, a dressé un plan d’action assorti d’échéances pour la mise en œuvre, allant de décembre 2014 à mars 2016.

Chapitre 2, Rapport de l’automne 2013 — L’accès aux services en ligne

Enfin, à l’automne 2013, nous avons déterminé si les services offerts en ligne par certaines organisations fédérales, notamment Anciens Combattants Canada, étaient axés sur les clients et ancrés dans des stratégies de prestation de services qui présentent des avantages définis et mesurés. Nous n’avons pas audité les normes de service.

Nous avons constaté que le gouvernement avait mis en place des services qui permettaient aux Canadiens d’accéder de façon sécuritaire aux services en ligne offerts par les ministères. Toutefois, il fallait plusieurs étapes pour d’abord créer un compte sécurisé, puis pour s’inscrire à des programmes. Par exemple, un vétéran à la retraite qui veut consulter ses prestations et déclarer ses impôts en ligne doit d’abord créer un compte sécurisé puis accomplir différentes démarches pour s’inscrire auprès de Ressources humaines et Développement des compétences Canada (Service Canada), d’Anciens Combattants Canada (ACC) et de l’Agence du revenu du Canada (ARC). Même si cette personne peut accéder immédiatement à son compte d’Anciens Combattants Canada, elle doit compter de cinq à dix jours avant de recevoir par la poste les codes de sécurité de Service Canada et de l’ARC.

Monsieur le Président, nous espérons que les constatations contenues dans ces rapports d’audit seront utiles à l’étude menée par le Comité. Je dois toutefois préciser que nous n’avons pas effectué d’autres travaux d’audit depuis le dépôt de nos rapports au Parlement. Nous ne pouvons donc pas formuler de commentaires sur les progrès accomplis par les ministères depuis. Nous encourageons votre Comité à demander aux responsables des ministères de l’information sur l’état d’avancement de la mise en œuvre de nos recommandations.

En dernier lieu, le Comité serait peut-être intéressé d’apprendre que le 3 mai, nous déposerons un rapport au Parlement sur le programme de prestations pharmaceutiques offert par Anciens Combattants Canada.

Monsieur le Président, voilà qui conclut ma déclaration d’ouverture. Nous serons heureux de répondre aux questions des membres du Comité. Merci.