Les centres d’appels

Déclaration d’ouverture au Comité permanent des ressources humaines, du développement des compétences, du développement social et de la condition des personnes handicapées

Les centres d’appels

(Rapport 1 — Rapports du printemps 2019 du vérificateur général du Canada)

Le 6 juin 2019

Sylvain Ricard, Comptable professionnel agrééCPA, Comptable agrééCA
Vérificateur général du Canada par intérim

Monsieur le Président, je vous remercie de nous donner l’occasion de présenter les résultats de notre récent rapport d’audit sur les centres d’appels. Je suis accompagné de Monsieur Jean Goulet et de Madame Joanna Murphy, qui étaient responsables de l’audit.

Dans cet audit, nous avons examiné les centres d’appels d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada, d’Anciens Combattants Canada ainsi que d’Emploi et Développement social Canada, dont celui pour l’assurance-emploi et celui pour le Régime de pensions du Canada et la Sécurité de la vieillesse. Nous avons aussi examiné si le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada avait inclus les centres d’appels dans la stratégie de service du gouvernement du Canada, et si Services partagés Canada avait fourni un soutien à la modernisation des centres d’appels.

Cet audit est important parce que les centres d’appels sont une source clé d’information gouvernementale. Cela vaut particulièrement pour les personnes qui ont une déficience visuelle, qui souffrent d’un handicap intellectuel ou physique, qui n’ont pas d’ordinateur ou d’accès à Internet (ou les capacités d’utiliser ces technologies), ou les personnes vivant en région rurale ou éloignée qui n’ont pas d’accès Internet haute vitesse ou la possibilité de se rendre facilement dans un bureau du gouvernement.

Le gouvernement reçoit chaque année des millions d’appels de Canadiennes et de Canadiens cherchant à obtenir l’information dont ils ont besoin pour pouvoir prendre des décisions importantes et pressantes. Par exemple, ces personnes pourraient appeler pour vérifier si elles recevront leurs prestations à temps ou pour connaître l’état d’avancement d’une demande.

Dans l’ensemble, nous avons constaté qu’il fallait du temps et de la persévérance pour avoir accès aux centres d’appels gouvernementaux. En effet, nous avons constaté que la moitié des 16 millions de Canadiens qui avaient voulu joindre un agent n’y étaient pas arrivés. Sept millions d’appelants ont été redirigés vers un système automatisé, ils ont été invités à consulter le site Web, ou bien la communication a été coupée. Par ailleurs, plus d’un million d’appelants ont renoncé à patienter et ont raccroché.

Nous avons aussi constaté que les décisions relatives au service ne tenaient pas compte des besoins des appelants. Par exemple, les ministères n’offraient pas aux appelants la possibilité d’être mis en attente ou d’être rappelés dès qu’un agent devenait disponible.

La manière dont les centres d’appels ont établi des normes de service n’était pas pertinente pour les Canadiens, ni transparente, ni cohérente. Aucun des centres d’appels que nous avons audités ne disposait de normes de service sur la probabilité que les appelants puissent parler à un agent ou sur l’exactitude des réponses qui leur seraient transmises. En ce qui concerne Emploi et Développement social Canada, nous avons constaté que lorsque le Ministère a communiqué les résultats relatifs à sa norme de service visant à répondre à 80 % des appels en 10 minutes ou moins, il n’a pas tenu compte des appels où les appelants avaient raccroché après avoir été mis en attente. En outre, le Ministère a publié des résultats sur le rendement qui étaient fondés sur des données non vérifiées. Sans normes de service, les appelants ne pouvaient pas savoir quel niveau de service ils pouvaient attendre des centres d’appels.

Et il est peu probable que les choses s’améliorent dans un proche avenir. La Stratégie relative aux services axés sur la clientèle du gouvernement n’inclut pas les centres d’appels, même si plus de 25 % des Canadiens utilisent le téléphone pour communiquer avec le gouvernement. De plus, 5 ans après le début d’un projet de modernisation des centres d’appels, Services partagés Canada avait réussi à moderniser seulement 8 des 221 centres d’appels, et il n’avait aucun plan pour les 213 autres.

Nous avons formulé 5 recommandations, dont 2 étaient destinées à Emploi et Développement social Canada. Toutes les organisations ont accepté l’ensemble de ces recommandations et nous ont présenté leurs plans d’action.

Monsieur le Président, je termine ainsi ma déclaration d’ouverture. Nous serons heureux de répondre aux questions des membres du Comité. Merci.