Qu’avons-nous examiné? (voir Objet de l’audit)

Les services consulaires désignent une gamme de services et de formes d’aide offerts aux Canadiens qui vivent ou qui voyagent à l’étranger. La Convention de Vienne sur les relations consulaires de 1963 permet au personnel d’Affaires mondiales Canada d’aider les citoyens canadiens qui se trouvent en difficulté ou en détresse dans d’autres pays, en donnant des renseignements et des conseils de voyage à jour, en traitant et en délivrant des documents de voyage (tels que des passeports), et en coordonnant les interventions en situation de crise, telles que des attentats terroristes ou des catastrophes naturelles.

Le présent audit visait à déterminer si Affaires mondiales Canada avait répondu adéquatement aux demandes d’assistance consulaire des Canadiens voyageant ou vivant à l’étranger.

Pourquoi avons-nous effectué cet audit?

Cet audit est important parce qu’en raison du nombre croissant de Canadiens qui voyagent ou qui vivent à l’étranger, le gouvernement du Canada est de plus en plus appelé à leur fournir de l’assistance ou à intervenir en leur nom, en particulier dans des cas graves tels qu’un emprisonnement. Des événements graves, comme des actes terroristes et des catastrophes naturelles, ont affecté des voyageurs et nécessité des interventions rapides et soutenues de la part des missions canadiennes. Lorsque les voyageurs peuvent obtenir facilement des conseils et de l’information à jour sur les pays, ils sont plus à même de connaître les risques éventuels pour leur sécurité et de prendre des décisions de voyage sûres.

Qu’avons-nous conclu?

Nous avons conclu qu’Affaires mondiales Canada ne disposait pas de l’information sur le rendement nécessaire pour s’assurer qu’il avait bien répondu aux demandes d’aide consulaire de la part des Canadiens voyageant ou vivant à l’étranger. La capacité de fournir des services consulaires variait beaucoup entre les missions. N’ayant pas fait un suivi du rendement de la plupart de ses services consulaires, Affaires mondiales Canada était dans l’incapacité de s’assurer que ces services étaient efficaces ou appropriés.

Pour les sujets ci-dessous, qu’avons-nous constaté?

Prestation de services d’urgence aux Canadiens à l’étranger

Dans l’ensemble, nous avons constaté qu’Affaires mondiales Canada avait réussi à fournir des services consulaires lors de crises internationales et à déployer des ressources additionnelles pour aider les Canadiens à l’étranger. Nous avons aussi constaté que, lors de situations de crise, le Ministère avait rapidement actualisé ses avertissements en ligne pour informer les voyageurs. Cependant, il n’a pas toujours effectué à temps les examens cycliques obligatoires de ses Conseils aux voyageurs et avertissements en ligne. Il n’a pas non plus évalué, dans le cadre de ses activités de communication et de sensibilisation, la meilleure manière de retenir l’attention des types de voyageurs les plus susceptibles de connaître des difficultés à l’étranger, et de mieux cibler ses avertissements et son information.

Ces constatations sont importantes parce que quand les Canadiens sont en détresse à l’étranger, ils se tournent vers leur gouvernement pour obtenir de l’aide et de l’information, et les missions canadiennes à l’étranger jouent un rôle de premier plan à cet égard. Ces constatations sont également importantes parce que si les Canadiens ont accès à des conseils à jour et exacts sur les risques liés à diverses destinations, ils peuvent faire des choix plus sûrs, ce qui pourrait faire baisser la demande de services consulaires.

• Affaires mondiales Canada a bien répondu aux besoins des Canadiens à l’étranger lors de situations d’urgence ou de crise

  Recommandation — Pour améliorer sa capacité d’intervention lors de prochaines crises à l’étranger, Affaires mondiales Canada devrait préparer un rapport sur les leçons tirées et un plan d’action après chaque crise et faire le suivi de la mise en œuvre des recommandations en résultant. De plus, le Ministère devrait élaborer une stratégie de communication et de sensibilisation, et mener notamment une analyse des types de voyageurs à joindre, afin d’informer la population canadienne des risques de voyager à l’étranger et des services consulaires disponibles en temps de crise.

• Les renseignements de voyage ont été mis à jour régulièrement, mais il faudrait en améliorer l’accès pour les personnes les plus susceptibles de connaître des difficultés à l’étranger

  Recommandation — Affaires mondiales Canada devrait revoir et actualiser ses avertissements aux voyageurs en conformité avec sa politique de revue obligatoire selon un cycle de 18 mois. Le Ministère devrait améliorer sa stratégie de communication et de sensibilisation pour mieux cibler les renseignements destinés aux voyageurs en situation de risque, après analyse de leurs besoins.

Prise de contact avec les Canadiens arrêtés ou détenus à l’étranger

Dans l’ensemble, nous avons constaté que les agents d’Affaires mondiales Canada n’avaient pas toujours pris contact avec les Canadiens arrêtés ou détenus à l’étranger comme l’exigeaient les normes de service du Ministère, et que les dossiers ne fournissaient souvent pas d’explications à ce propos. Nous avons aussi constaté que le niveau d’assistance consulaire variait d’un cas à l’autre. Bien que l’assistance puisse varier selon les conditions locales ou le jugement de l’agent consulaire, les dossiers ne contenaient pas suffisamment d’information expliquant les raisons de ces écarts. Dans les cas d’allégations de mauvais traitements ou de torture de Canadiens détenus à l’étranger, nous avons constaté que les agents consulaires avaient pris des mesures immédiates pour contacter les détenus et leur rendre visite lorsque c’était possible. Toutefois, nous avons constaté qu’il avait fallu aux fonctionnaires du Ministère entre un et six mois pour évaluer officiellement le bien-fondé des allégations. Par ailleurs, le Ministère n’a pas donné suffisamment de formation à son personnel consulaire sur la façon de mener des visites en prison.

Cette constatation est importante parce que les Canadiens détenus à l’étranger ont souvent besoin de joindre immédiatement leur famille et d’obtenir de l’information de la part de celle-ci ainsi qu’une liste des avocats de la région où ils se trouvent. Bien que les agents consulaires ne puissent plaider en faveur d’une diminution des peines ou d’une libération, ils peuvent appeler à un traitement juste et équitable en vertu des lois locales.

• Affaires mondiales Canada n’a pas toujours pris contact avec les Canadiens détenus à l’étranger et ne leur a pas toujours prêté assistance comme l’exigeaient ses normes de service

  Recommandation — Affaires mondiales Canada devrait renforcer son processus de contrôle de la qualité pour s’assurer que ses agents consulaires prennent contact avec les Canadiens arrêtés ou détenus et leur offrent de l’assistance, en s’intéressant plus particulièrement aux personnes qui courent des risques élevés en raison de leur identité ou de l’endroit où elles se trouvent. De plus, les agents consulaires devraient recevoir une formation spécialisée cyclique sur les arrestations et les détentions tout au long de leur carrière. Cette formation devrait expliquer comment mener une visite en prison et proposer des outils pour repérer les actes de torture, les sévices ou les mauvais traitements.

Délivrance des passeports et d’autres documents de voyage aux Canadiens à l’étranger

Dans l’ensemble, nous avons constaté qu’Affaires mondiales Canada n’avait pas traité les demandes de passeports réguliers pour les Canadiens à l’étranger en temps opportun dans l’ensemble de ses missions. Résultat, les passeports n’ont pas été remis à temps dans plusieurs missions à volume élevé de travail. Cependant, nous avons constaté que le Ministère avait fourni rapidement les autres documents de voyage, tels que les passeports provisoires et les documents de voyage d’urgence, habituellement avant la date prévue du voyage.

Nous avons aussi constaté que le respect des délais de remise des passeports avait probablement été exagéré dans au moins le quart des missions à l’étranger. Affaires mondiales Canada n’a pas fait un suivi de son efficacité au regard de la prestation de la plupart de ses autres services consulaires. Le Ministère n’avait donc pas l’information voulue pour s’assurer que ses missions s’étaient dotées du personnel nécessaire en vue d’offrir des services efficaces et en temps opportun partout dans le monde. Nous avons aussi constaté que le Ministère ne disposait pas d’assez d’information de qualité au sujet de sa propre charge de travail pour pouvoir fixer les frais appropriés.

Ces constatations sont importantes parce que les Canadiens sont plus nombreux que jamais à voyager et à vivre à l’étranger. Lorsque les services ne sont pas fournis selon les échéanciers établis, les projets de voyage, les emplois et la vie des Canadiens peuvent être affectés.

• Plusieurs missions à l’étranger à volume élevé de travail ont délivré des passeports en retard

  Recommandation — Affaires mondiales Canada devrait examiner les raisons expliquant les écarts de rendement dans la remise des passeports au sein des missions à l’étranger afin d’améliorer le rendement. Le Ministère devrait aussi corriger les problèmes de qualité des données servant à la surveillance du rendement.

• La remise en temps opportun des documents de voyage d’urgence n’a pas fait l’objet d’un suivi

  Recommandation — Affaires mondiales Canada devrait surveiller la remise des passeports provisoires et des titres de voyage d’urgence pour évaluer le rendement au regard des impératifs de voyage des demandeurs.

• Les ressources des missions n’étaient pas adaptées à la charge de travail

  Recommandation — Affaires mondiales Canada devrait actualiser ses normes de rendement relatives à la prestation des principaux services consulaires dans l’ensemble de ses missions, et revoir les ressources en personnel accordées aux différentes missions afin de maintenir un niveau de service efficace et uniforme pour les Canadiens à l’étranger.

• Les frais facturés pour les services consulaires ne permettaient pas de couvrir les coûts

  Recommandation — Affaires mondiales Canada devrait mettre à jour la méthode d’établissement des coûts qu’il utilise pour fixer les frais de ses services consulaires et étayer ses accords de financement. Le Ministère devrait également mettre à jour son information sur le rendement aux fins du calcul des frais des services consulaires.

Réponses de l’entité à nos recommandations

L’entité vérifiée a accepté nos recommandations, et y a répondu (voir le Tableau des recommandations).

Information connexes

Rapport du	Vérificateur général du Canada
Type de produit	Audit de performance
Sujets	Affaires étrangères Sécurité
Entités	Affaires mondiales Canada
Date de fin de l’audit	4 avril 2018
Date de dépôt	29 mai 2018

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