Introduction

Information générale

6.1 Instauré en 1966, le Programme de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada est le plus important programme d’assurance invalidité à long terme au pays. Emploi et Développement social Canada en assure l’exécution.

6.2 Les prestations d’invalidité du Programme fournissent un revenu de remplacement partiel à la personne qui a versé des cotisations suffisantes au Régime de pensions du Canada et qui ne peut pas travailler en raison d’une invalidité grave et prolongée (de nature physique ou mentale) telle que définie dans les dispositions législatives du Régime de pensions du Canada.

6.3 Le montant mensuel imposable des prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada que les bénéficiaires reçoivent est constitué d’une prestation à taux uniforme à laquelle s’ajoute un montant calculé en fonction des cotisations versées par les bénéficiaires durant leur vie professionnelle. En 2013, le montant moyen de la prestation mensuelle était de 842 $ et le montant maximum alloué était de 1 213 $. Près de 60 % des bénéficiaires de prestations d’invalidité avaient entre 55 et 64 ans. Les prestations cessent d’être versées lorsque le bénéficiaire atteint 65 ans, âge auquel il commence à recevoir la pension de retraite du Régime de pensions du Canada.

6.4 Les bénéficiaires des prestations présentent diverses formes d’invalidité : maladies du système nerveux et du système circulatoire, cancers et troubles mentaux. Depuis 2009, ce sont les troubles mentaux qui sont les plus fréquents chez les nouveaux bénéficiaires.

6.5 Les prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada n’ont pas pour objet de remplacer entièrement le revenu. Comme ces prestations ne sont pas fondées sur le revenu, Emploi et Développement social Canada ne tient pas compte de ce que gagne un requérant au moment d’établir son admissibilité. Le Ministère a observé que le revenu des personnes atteintes d’une invalidité tend à être moins élevé.

6.6 Selon le Ministère, le nombre de bénéficiaires de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada a augmenté au fil des ans, en partie en raison de la population vieillissante chez qui la prévalence des invalidités est à la hausse. Au cours de l’exercice 2000-2001, environ 282 000 bénéficiaires ont reçu des prestations d’invalidité totalisant un peu plus de 2,5 milliards de dollars. En 2013-2014, près de 330 000 bénéficiaires (une hausse de 17 %) se sont partagé des prestations d’invalidité d’un peu plus de 4 milliards de dollars (une hausse de 59 %).

6.7 Emploi et Développement social Canada — À titre d’organisation fédérale chargée de l’exécution du Programme de prestations d’invalidité du Régime de pension du Canada, le Ministère examine les demandes de prestations et détermine si les requérants y sont admissibles. Un requérant dont la demande est refusée peut demander une révision de la décision.

6.8 Le Ministère a indiqué qu’au cours de l’exercice 2014-2015, il s’était prononcé sur 69 075 demandes de prestations initiales et que, de ce nombre, 29 368 (43 %) avaient été acceptées et 39 707 (57 %), refusées. Le Ministère a révisé 13 159 décisions de refus, dont 4 661 (35 %) ont été révoquées.

6.9 Si, après révision, un requérant s’oppose toujours à la décision du Ministère, il peut présenter un appel devant le Tribunal de la sécurité sociale du Canada.

6.10 Lorsque le Tribunal accepte l’appel, le Ministère peut, avant qu’une décision n’ait été rendue relativement à cet appel, étudier le dossier de nouveau et déterminer que le requérant répond aux critères d’admissibilité. Le Ministère pourrait aussi recommander au Tribunal de rejeter de façon sommaire l’appel parce qu’il n’a pas de chance raisonnable de succès.

6.11 Tribunal de la sécurité sociale du Canada — Ce tribunal administratif indépendant du Ministère traite les appels concernant les programmes de sécurité du revenu, dont le Programme de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada, et rend des décisions à cet égard. Il a commencé ses activités le 1^er avril 2013, en remplacement de quatre tribunaux, dont deux qui statuaient sur les appels relatifs au Programme : le Bureau du Commissaire des tribunaux de révision et la Commission d’appel des pensions du Régime de pensions du Canada.

6.12 Les membres du Tribunal sont répartis à divers endroits au Canada. Les membres à temps plein sont nommés par le gouverneur en conseil pour un mandat maximal de 5 ans. Un seul membre a la charge de statuer sur un appel.

6.13 Le processus que doit suivre un requérant pour présenter une demande de prestations d’invalidité en vertu du Programme, recevoir les prestations ou en appeler d’une décision défavorable peut comporter plusieurs étapes (voir la pièce 6.1).

6.14 Service canadien d’appui aux tribunaux administratifs — Cet organisme créé en novembre 2014 fournit des services d’appui et des installations à 11 tribunaux fédéraux, dont le Tribunal de la sécurité sociale du Canada. Avant cette date, le soutien du Tribunal était assuré par le Ministère.

Objet de l’audit

6.15 Le présent audit visait à déterminer si Emploi et Développement social Canada avait évalué les demandes de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada de façon uniforme et en temps opportun. Nous avons aussi vérifié si le Tribunal de la sécurité sociale du Canada, avec l’appui du Service canadien d’appui aux tribunaux administratifs, avait statué en temps opportun sur les appels relatifs aux prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada.

6.16 Cet audit est important parce que les Canadiens qui ont cotisé au Régime de pensions du Canada et qui se trouvent dans l’incapacité de travailler en raison d’une invalidité grave et prolongée pourraient devoir compter sur ce programme comme source de revenus. Le Ministère et le Tribunal doivent gérer le Programme le plus efficacement possible pour que les requérants puissent recevoir en temps opportun les prestations auxquelles ils ont droit.

6.17 Nous n’avons pas examiné le travail fait par le Ministère pour garantir l’exactitude des versements de prestations, ni pour déterminer l’admissibilité des personnes à charge des requérants à des prestations. Nous n’avons pas non plus évalué les activités de sensibilisation, les programmes de réadaptation professionnelle, ni les efforts déployés pour lutter contre la fraude. Finalement, nous n’avons pas examiné les activités du Tribunal qui ne se rapportaient pas aux prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada.

6.18 La section intitulée À propos de l’audit, à la fin du présent rapport, donne des précisions sur les objectifs, l’étendue, la méthode et les critères de l’audit.

Constatations, recommandations et réponses

Le processus de présentation d’une demande de prestations

Le processus de présentation d’une demande initiale de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada était long et complexe

6.19 Dans l’ensemble, nous avons constaté que la présentation d’une demande de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada était un processus long et complexe, exigeant du requérant qu’il remplisse de nombreux formulaires. Un requérant peut mettre plusieurs mois à présenter une demande régulière, en partie à cause de la complexité des documents à produire. Nous avons aussi constaté que le processus de demande se faisait surtout sur support papier, ce qui crée un fardeau administratif pour Emploi et Développement social Canada, contrairement à ce qui se fait pour d’autres programmes, comme celui de l’assurance-emploi, pour lesquels des services sont offerts en ligne. Enfin, nous avons constaté que le Ministère n’avait pas sondé les requérants pour connaître leur niveau de satisfaction par rapport à l’accessibilité au programme, ni évalué l’efficacité du processus de présentation d’une demande.

6.20 Ces constatations sont importantes parce que les personnes atteintes d’une invalidité grave et prolongée peuvent avoir de la difficulté à remplir des formulaires complexes. Les personnes à mobilité réduite ou atteintes d’une déficience visuelle peuvent avoir de la difficulté à présenter leur demande en suivant un processus sur papier, alors qu’un processus en ligne serait plus accessible. De plus, tout le temps mis à préparer la demande pourrait entraîner la perte de plusieurs versements mensuels, puisque la date à laquelle le Ministère reçoit la demande a une incidence sur la date du début des prestations.

6.21 Notre analyse à l’appui de cette constatation rend compte de ce que nous avons examiné et porte sur :

• le processus de présentation d’une demande de prestations initiale.

6.22 Le processus de présentation d’une demande initiale de prestations est conçu pour aider le Ministère à déterminer si un requérant répond aux critères d’admissibilité de base aux prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada. Le requérant doit fournir des renseignements personnels et des documents médicaux et expliquer toute limitation physique ou autre dont il est affligé. Certains de ces renseignements doivent être obtenus auprès des médecins, ce qui, selon le Ministère, peut prendre beaucoup de temps.

6.23 Un agent des prestations du Ministère passe en revue les cotisations que le requérant a versées au Régime de pensions du Canada pour établir son admissibilité. Le requérant doit avoir cotisé pendant 4 ans au cours des 6 dernières années, ou pendant 3 ans au cours de cette même période s’il a cotisé pendant au moins 25 ans.

6.24 Un évaluateur médical du Ministère, qui est un professionnel de la santé œuvrant dans un centre de service régional, passe en revue tous les documents d’une demande de prestations pour déterminer si le requérant est atteint d’une invalidité grave et prolongée.

6.25 Nos recommandations relativement au secteur examiné sont présentées aux paragraphes 6.33 et 6.34.

6.26 Ce que nous avons examiné — Nous avons examiné le processus de présentation d’une demande initiale de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada, en particulier la trousse préparée à cet effet, afin de déterminer s’il était facile d’accéder au programme.

6.27 Le processus de présentation d’une demande de prestations initiale — La trousse de demande de prestations d’invalidité contenait 8 documents, pour un total de 42 pages. Elle comprenait :

• deux guides sur la façon de remplir les formulaires à l’intention du requérant;
• jusqu’à cinq documents que le requérant devait remplir, dont le formulaire de demande, le formulaire de consentement et un questionnaire;
• un rapport médical que le médecin du requérant devait remplir.

6.28 Certains de ces formulaires contenaient les mêmes questions et ils devaient tous être signés. Des représentants du Ministère ont affirmé qu’un requérant pouvait mettre plusieurs mois à remplir tous les formulaires de la trousse. Cependant, nous avons constaté que le Ministère n’avait pas fait de suivi officiel des délais en vue de trouver des moyens d’améliorer les formulaires et de rendre le processus plus efficace.

6.29 En 2011, le Ministère a mené à terme une évaluation du Programme. Il a ainsi constaté que tant les requérants que les employés du Ministère trouvaient les formulaires longs et complexes. Selon les résultats de l’évaluation, les employés avaient suggéré que la demande de prestations, le formulaire de consentement et le questionnaire soient fusionnés en un seul document. Bien que le Ministère ait accepté la recommandation de simplifier le processus de demande de prestations, il n’a pas simplifié la trousse.

6.30 Cependant, nous avons remarqué que le Ministère avait réussi à simplifier la trousse de demande pour les requérants souffrant d’une maladie en phase terminale. En mars 2012, le Ministère a mis à la disposition des requérants de cette catégorie un seul formulaire de demande de prestations condensé en 11 pages.

6.31 Nous avons aussi constaté que le processus de présentation d’une demande de prestations restait pour l’essentiel sur support papier, imposant ainsi un fardeau administratif au Ministère. Par exemple, le Ministère tenait de grands entrepôts où il conservait ses dossiers, que les centres de services régionaux et le Ministère devaient s’échanger par courrier lorsque ce dernier devait les traiter. Le Ministère offre des services en ligne pour certains de ses programmes, tels que l’assurance emploi, pour améliorer l’accessibilité et la rapidité du service; cependant, il ne l’a pas fait pour le programme des prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada. Le Ministère a reconnu que l’accès en ligne et une utilisation accrue des technologies pour gérer les demandes de prestations produiraient des gains en efficience sur le plan administratif et aideraient à limiter les coûts.

6.32 Nous avons remarqué que, depuis qu’il a évalué le Programme en 2011, le Ministère n’avait pas demandé de rétroaction des requérants et des bénéficiaires pour connaître leur niveau de satisfaction au regard du processus de présentation d’une demande de prestations initiale.

6.33 Recommandation — Emploi et Développement social Canada devrait chercher des moyens de rationaliser et de simplifier le processus de présentation d’une demande initiale de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada.

Réponse du Ministère — Recommandation acceptée. Emploi et Développement social Canada est déterminé à faire en sorte que le Programme de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada (PPIRPC) demeure adapté aux besoins des Canadiens. Pour ce faire, le Ministère élabore une stratégie d’amélioration des services du Régime de pensions du Canada. Cette stratégie inclura le PPIRPC, dans le cadre d’un vaste programme de modernisation des programmes d’emploi et de pensions du Ministère. La stratégie est un plan global mis en œuvre par étapes et conçu avec des partenaires afin de transformer la prestation du programme pour faire en sorte qu’il soit adaptable, innovateur et rentable. À long terme, le Ministère vise à ce que la stratégie soit source d’amélioration continue et d’utilisation optimale de la technologie, notamment des services électroniques et de l’automatisation afin de simplifier les processus et d’augmenter l’efficacité. Au fil de ce programme de modernisation, le Ministère intégrera les recommandations du rapport afin de s’assurer d’atteindre les objectifs du gouvernement et de combler les attentes des Canadiens.

Dans le cadre de la stratégie, le Ministère évaluera des moyens de tirer profit de nouvelles fonctions des systèmes afin de rationaliser et de simplifier le processus de demande de prestations du PPIRPC. II étudiera également la possibilité d’offrir un accès en ligne aux composantes du processus de demande. Le Ministère complétera cette évaluation d’ici juin 2016.

6.34 Recommandation — Emploi et Développement social Canada devrait solliciter régulièrement de la rétroaction auprès des requérants et des bénéficiaires pour trouver des moyens d’améliorer l’accès au Programme de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada.

Réponse du Ministère — Recommandation acceptée. Emploi et Développement social Canada reconnaît l’importance de consulter régulièrement les demandeurs et les bénéficiaires afin de cerner des moyens d’améliorer le Programme de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada (PPIRPC). L’expérience du client est une considération fondamentale pour toute amélioration au PPIRPC, et le Ministère est déterminé à faire en sorte que les Canadiens soient en mesure d’accéder au Programme de manière simple, sécuritaire, opportune et efficace. Le Ministère a mis sur pied une Table ronde des clients du PPIRPC en 2001. Depuis sa création, la Table ronde a servi de forum de discussion avec les gens de la communauté qui ont une expérience directe avec le PPIRPC. Sur la base de cette expérience avec la Table ronde, le Ministère tentera de déterminer la meilleure manière de mobiliser régulièrement les demandeurs et les bénéficiaires afin de cerner des moyens d’améliorer l’accès au programme. Le Ministère terminera cette réévaluation d’ici mars 2016 et mettra en œuvre les améliorations d’ici décembre 2016.

Les décisions sur la demande initiale, la révision et l’appel

6.35 Dans l’ensemble, nous avons constaté qu’Emploi et Développement social Canada avait respecté ses normes de service pour ce qui est des décisions sur les demandes initiales de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada et sur les révisions. Cependant, le Ministère n’a pas respecté ses lignes directrices visant à accélérer la prise de décisions pour les requérants souffrant d’une maladie en phase terminale ou d’un état pathologique grave. De plus, pour certains requérants à qui les prestations avaient été accordées après une révision ou un appel, le temps d’attente dépassait un an. Nous avons aussi constaté que le Ministère n’avait pas de cadre d’assurance de la qualité pour s’assurer que les évaluateurs médicaux accordaient ou refusaient les prestations en suivant le cadre d’évaluation de manière appropriée et uniforme.

6.36 Nous avons aussi constaté que le Tribunal de la sécurité sociale du Canada n’avait pas statué en temps opportun sur les appels. Cette situation est attribuable en partie à la mauvaise planification de la transition par le Ministère avant l’établissement du Tribunal. Lorsqu’il a pris le relais, ce dernier n’était pas prêt à absorber l’arriéré de 6 585 appels liés au Programme dont il a hérité. Nous avons aussi constaté que l’arriéré avait continué de grossir pour atteindre 10 871 appels en décembre 2014 et que la période pendant laquelle les appelants avaient dû attendre la décision sur leur appel avait continué de s’allonger. Selon le Tribunal, cette situation s’explique en partie par le fait qu’il devait attendre que les appelants et le Ministère aient indiqué qu’ils étaient prêts à procéder, conformément au Règlement sur le Tribunal de la sécurité sociale. Le Tribunal était également aux prises avec des défis d’ordre opérationnel. Une étude menée en mars 2015 pour le Tribunal avait ciblé plus de 60 possibilités d’amélioration. Enfin, nous avons constaté que pour aider le Tribunal à réduire l’arriéré de travail, le Ministère avait passé en revue des dossiers d’appel en attente d’une décision et déterminé que certains requérants à qui les prestations avaient été refusées étaient en fait admissibles.

6.37 Ces constatations sont importantes parce que le retard à rendre les décisions sur les appels pourrait avoir un effet important sur la capacité des requérants de subvenir à leurs besoins financiers. Selon le Ministère, le revenu des personnes atteintes d’une invalidité tend à être moins élevé. Le Tribunal avait été établi en vue de rendre le processus d’appel plus efficace et plus rapide.

6.38 Cela fait plus de dix ans que le Ministère a mis à jour ses normes de service quant au temps requis pour rendre une décision sur une demande initiale et une révision. En 2002, il a aussi établi des lignes directrices visant à accélérer la prise de décisions sur les demandes de requérants souffrant d’une maladie en phase terminale, et en 2013, pour ceux souffrant d’un état pathologique grave. (Voir la pièce 6.3 pour des exemples de ce qui constitue une maladie en phase terminale et un état pathologique grave.)

6.39 Les évaluateurs médicaux du Ministère peuvent demander des rapports additionnels des médecins ou d’anciens employeurs pour les aider à rendre des décisions éclairées. Ils sont guidés par un cadre d’évaluation médicale, et par leur expérience professionnelle et leur jugement. Les requérants qui s’opposent à la décision rendue sur leur demande initiale peuvent demander une révision. Cette étape est confiée à un autre évaluateur médical du Ministère, qui confirmera ou révoquera la décision initiale.

6.40 Annoncée dans le budget de 2012, la création du Tribunal de la sécurité sociale du Canada s’inscrivait dans le cadre du Plan d’action pour la réduction du déficit du Ministère. Le but du Plan était de réduire les coûts du Ministère en simplifiant les programmes et les services. Le Tribunal avait aussi été créé afin que les décisions sur l’appel soient rendues plus rapidement et plus efficacement. Aux termes du Règlement sur le Tribunal de la sécurité sociale, « le Tribunal veille à ce que l’instance se déroule de la manière la plus informelle et expéditive que les circonstances, l’équité et la justice naturelle permettent. »

Emploi et Développement social Canada a respecté ses normes de service régissant la prise de décisions sur les demandes initiales et les révisions, mais n’a pas suivi ses lignes directrices visant à accélérer la prise de décisions pour les requérants souffrant d’une maladie en phase terminale ou d’un état pathologique grave

6.41 Nous avons constaté que le Ministère avait respecté ses normes de service régissant la prise de décisions sur les demandes initiales de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada et sur les révisions, mais qu’il n’avait pas suivi ses lignes directrices visant à accélérer la prise de décisions pour les requérants souffrant d’une maladie en phase terminale ou d’un état pathologique grave. Nous avons aussi constaté qu’il n’avait pas révisé ses normes de service depuis dix ans en vue de vérifier si elles étaient toujours appropriées.

6.42 Notre analyse à l’appui de cette constatation rend compte de ce que nous avons examiné et porte sur :

• les normes de service régissant les décisions relatives aux demandes initiales et aux révisions;
• les lignes directrices pour les requérants souffrant d’une maladie en phase terminale ou d’un état pathologique grave;
• la qualité des données.

6.43 Cette constatation est importante parce que le fait d’attendre une décision concernant les prestations du Programme pourrait être difficile financièrement pour les personnes atteintes d’une invalidité; et les personnes souffrant d’une maladie en phase terminale ou d’un état pathologique grave pourraient se trouver dans des conditions particulièrement pénibles.

6.44 Nos recommandations relativement au secteur examiné sont présentées aux paragraphes 6.51, 6.55 et 6.57.

6.45 Ce que nous avons examiné — Nous avons examiné si le Ministère avait rendu ses décisions sur les demandes de prestations en temps opportun. Nous avons examiné les normes de service du Ministère et vérifié s’il les avait respectées. Nous avons aussi examiné s’il avait suivi les lignes directrices pour les requérants souffrant d’une maladie en phase terminale ou d’un état pathologique grave.

6.46 Les normes de service régissant les décisions relatives aux demandes initiales et aux révisions — Le Ministère a établi des normes de service pour la prise de décisions relatives aux demandes initiales et aux révisions. Il s’était engagé :

• à rendre ses décisions relatives aux demandes initiales dans les 120 jours suivant la réception des demandes dûment remplies, et ce, dans 75 % des cas;
• à rendre ses décisions relatives aux révisions dans les 120 jours suivant la réception des demandes, et ce, dans 70 % des cas.

6.47 Nous avons constaté que le Ministère avait respecté ses normes de service régissant la prise de décisions sur les demandes initiales et les révisions pour les exercices 2012-2013 à 2014-2015. Nous avons effectué une analyse détaillée des décisions prises au cours de l’exercice 2014-2015 et avons constaté que le Ministère avait rendu ses décisions dans un délai de 120 jours pour 81 % des quelque 69 000 demandes initiales. Cependant, 5 % des requérants (un peu plus de 3 400) ont dû attendre plus de 6 mois la décision relative à leur demande initiale. Dans le cas des demandes de révision, le Ministère a rendu ses décisions dans un délai de 120 jours pour 79 % des quelque 13 000 demandes. Toutefois, 5 % des requérants (près de 700) ont dû attendre plus de six mois la décision relative à leur demande de révision. Des représentants du Ministère nous ont dit que le temps requis pour obtenir des renseignements médicaux additionnels des médecins et des spécialistes pourrait expliquer pourquoi certaines décisions sur les demandes initiales et les révisions ont nécessité plus de temps.

6.48 Nous avons aussi évalué le rendement à plus long terme en analysant les dossiers d’un peu plus de 212 000 requérants à qui des prestations avaient été accordées entre les exercices 2009-2010 et 2014-2015. Nous avons examiné pendant combien de temps les requérants avaient dû attendre qu’une décision favorable soit rendue au sujet de leur demande de prestations d’invalidité. Nous avons constaté que 84 % de ces requérants (un peu plus de 178 000) s’étaient vu accorder les prestations dès la demande initiale, et pour la majorité au cours de l’année suivant la présentation de la demande. Cependant, les autres requérants (un peu moins de 34 000) à qui les prestations avaient été accordées par suite d’une révision ou d’un appel subséquent ont dû attendre plus longtemps. Nous avons constaté que près de 38 % d’entre eux (environ 13 000) avaient attendu plus d’un an avant de recevoir ces prestations (voir la pièce 6.2).

6.49 Nous avons constaté que le Ministère avait mis à jour pour la dernière fois les normes de service régissant les décisions relatives aux demandes initiales et aux révisions il y a plus de dix ans. Il ne les a pas revues depuis pour déterminer si elles étaient toujours appropriées.

6.50 Enfin, nous avons remarqué qu’un nombre important de décisions avaient été révoquées après révision. Le Ministère a déclaré qu’il avait révoqué 35 % des décisions initiales au cours de l’exercice 2014-2015. À notre avis, la norme de 120 jours pour la prise d’une décision sur une demande de révision pourrait être excessive, vu le nombre de décisions révoquées. Pour prendre sa décision initiale, l’évaluateur médical devrait avoir obtenu tous les documents requis. Par conséquent, une révision ne devrait exiger que peu ou pas de documents additionnels et elle devrait donc être traitée plus rapidement. Cependant, comme le Ministère n’avait pas révisé cette norme de service depuis plus de dix ans, il n’a pas été en mesure de démontrer qu’elle était toujours appropriée.

6.51 Recommandation — Emploi et Développement social Canada devrait revoir ses normes de service régissant la prise de décisions sur les demandes initiales et les révisions relatives aux prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada pour déterminer si elles sont appropriées.

Réponse du Ministère — Recommandation acceptée. Dans le cadre de ses efforts constants pour gérer la prestation de ses programmes de pensions, Emploi et Développement social Canada entreprend un examen de ses normes de service incluant tous les éléments liés à la prestation du Programme de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada. Le Ministère complétera l’examen et dressera un plan de mise en œuvre d’ici mars 2016.

6.52 Les lignes directrices pour les requérants souffrant d’une maladie en phase terminale ou d’un état pathologique grave — Le Ministère a reconnu que les demandes de prestations des requérants souffrant d’une maladie en phase terminale ou d’un état pathologique grave devraient être traitées le plus rapidement possible. Le Ministère a établi des lignes directrices en 2002 pour les requérants souffrant d’une maladie en phase terminale. Il s’était alors engagé à rendre les décisions relatives aux demandes de ces requérants dans les 48 heures suivant la réception d’une demande dûment remplie. En 2013, il a établi des lignes directrices pour les requérants souffrant d’un état pathologique grave, s’engageant à rendre les décisions relatives aux demandes de ces requérants dans les 30 jours suivant la réception d’une demande dûment remplie (voir la pièce 6.3).

6.53 Nous avons constaté que le Ministère n’avait pas respecté ses lignes directrices pour ces deux catégories de requérants (voir la pièce 6.4). Au cours de l’exercice 2014-2015, seulement 7 % des requérants diagnostiqués comme souffrant d’une maladie en phase terminale ont reçu la décision relative à leur demande dans les 48 heures. Pendant la même période, seulement 59 % des requérants diagnostiqués comme souffrant d’un état pathologique grave ont reçu la décision relative à leur demande dans les 30 jours suivant la réception de la demande par le Ministère.

6.54 Nous avons aussi constaté que, bien que ce ne soit pas requis, le Ministère n’avait pas fait rapport sur son rendement au regard de ces deux catégories de requérants.

6.55 Recommandation — Emploi et Développement social Canada devrait établir des normes de service précises pour le traitement des demandes de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada des requérants souffrant d’une maladie en phase terminale ou d’un état pathologique grave. Le Ministère devrait par ailleurs mesurer son rendement par rapport à ces normes de service et en rendre compte.

Réponse du Ministère — Recommandation acceptée. L’examen des normes de service des programmes de pension inclura l’identification d’options pour des normes de service s’appliquant aux demandes présentées par des personnes ayant une maladie en phase terminale ou une maladie grave. Emploi et Développement social Canada complétera l’examen des normes de service et dressera un plan de mise en œuvre qui inclura les mécanismes de surveillance et de rapport sur ces normes d’ici mars 2016.

6.56 La qualité des données — Tout au long de notre audit, nous avons constaté que la fiabilité des données, tant du Ministère que du Tribunal, était problématique. Par exemple, des représentants des deux entités nous ont appris que certaines dates importantes n’étaient pas toujours saisies correctement dans les systèmes d’information et que des corrections manuelles étaient parfois nécessaires. Bien que nous soyons convaincus de la justesse des analyses et des observations que nous présentons dans ce rapport, les problèmes en regard de la qualité des données nous ont empêchés de faire des analyses plus poussées. Nous sommes d’avis que ces problèmes ont aussi limité la capacité du Ministère et du Tribunal d’analyser les données afin d’améliorer la gestion de leurs activités.

6.57 Recommandation — Emploi et Développement social Canada et le Tribunal de la sécurité sociale du Canada, appuyé par le Service canadien d’appui aux tribunaux administratifs, devraient recueillir et saisir correctement des données fiables pour pouvoir mieux surveiller le Programme de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada et rendre compte de ses résultats de manière exacte.

Réponse du Ministère — Recommandation acceptée. Emploi et Développement social Canada poursuivra ses efforts pour améliorer la qualité de ses données. Dans le cadre de la stratégie d’amélioration des services du Régime de pensions du Canada, le Ministère déterminera et analysera les enjeux relatifs aux données, puis dressera un plan pour instaurer des solutions. Le plan pour améliorer la qualité des données du Programme de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada énoncera des mesures précises et des améliorations aux systèmes afin de produire des données opportunes, fiables et complètes à l’appui du Programme. Le Ministère dressera ce plan d’ici juin 2016.

Réponse du Tribunal — Recommandation acceptée. Le Tribunal de la sécurité sociale du Canada, appuyé par le Service canadien d’appui aux tribunaux administratifs, continuera à identifier ses exigences en matière de statistiques et à améliorer son système de gestion des cas afin de recueillir des données plus pertinentes et fiables qui permettront de produire des rapports complets et exacts au sujet de sa charge de travail et de sa performance. Un des défis à relever afin d’atteindre cette exigence portait sur l’état de préparation limité du nouveau système de gestion des cas du Tribunal à l’ouverture de ses portes. De plus, le transfert d’un très grand nombre de cas, hérités des anciens tribunaux, et le transfert des données de l’ancien système de gestion des cas ont également créé des difficultés importantes pour le Tribunal, puisque très peu d’employés avaient une connaissance des anciens systèmes. Depuis le 1^er avril 2013, huit mises à jour du système de gestion des cas du Tribunal lui ont permis de mettre au point des tableaux de bord opérationnels et d’autres rapports sur le rendement. Le Tribunal continuera à améliorer son système de gestion des cas afin d’assurer la prise de décisions et le suivi des normes de rendement de façon plus efficace.

Le Ministère n’a pas examiné si ses évaluations médicales étaient appropriées et uniformes

6.58 Nous avons constaté qu’Emploi et Développement social Canada n’avait pas de cadre d’assurance de la qualité pour s’assurer que les évaluateurs médicaux suivaient le cadre d’évaluation pour prendre des décisions appropriées et uniformes. Nous avons aussi constaté que le Ministère n’avait pas analysé les données de programme, telles que les tendances dans les taux d’acceptation régionaux, en vue de cerner les secteurs à améliorer. Enfin, nous avons constaté que le Ministère n’avait pas analysé les décisions d’appel du Tribunal de la sécurité sociale du Canada pour déterminer les raisons pour lesquelles ce dernier avait révoqué les décisions du Ministère, et pour modifier au besoin le cadre d’évaluation en fonction des justifications à l’appui de ces appels.

6.59 Notre analyse à l’appui de cette constatation rend compte de ce que nous avons examiné et porte sur :

• l’assurance de la qualité.

6.60 Cette constatation est importante parce qu’une évaluation uniforme permet d’assurer un traitement équitable de tous les requérants partout au pays. De plus, l’augmentation du nombre de décisions initiales correctes pourrait réduire le nombre de demandes de révision et d’appels.

6.61 Notre recommandation relativement au secteur examiné est présentée au paragraphe 6.69.

6.62 Ce que nous avons examiné — Nous avons vérifié si le Ministère disposait d’un cadre d’assurance de la qualité. Nous avons aussi analysé des données et examiné un échantillon aléatoire de 60 dossiers de demandes, afin d’évaluer si le processus de décision était uniforme dans les différents centres de service régionaux.

6.63 L’assurance de la qualité — En réponse à une recommandation découlant de l’évaluation du Programme effectuée en 2011, le Ministère s’était engagé à mettre en œuvre un cadre d’assurance de la qualité. Nous avons constaté que le Ministère avait préparé l’ébauche d’un tel cadre, mais qu’il ne l’avait pas encore mis en œuvre.

6.64 Le Ministère et le Tribunal ont signalé une proportion élevée de décisions révoquées par suite d’une révision ou d’un appel. Par exemple, au cours de l’exercice 2014-2015, 35 % des décisions initiales ont été révoquées à l’étape de la révision. Au cours du même exercice, 67 % des appels ont été révoqués par le Tribunal ou, avant que ce dernier ne rende une décision, par le Ministère qui avait finalement déterminé que le requérant était admissible. Ces constatations nous laissent penser qu’un cadre d’assurance de la qualité serait utile pour réduire la proportion des décisions révoquées et le volume des appels présentés au Tribunal.

6.65 Nous avons aussi remarqué que les données du Ministère concernant les taux d’acceptation des demandes initiales variaient de manière importante entre les différents centres de service régionaux. Par exemple, la moyenne nationale était de 43 % pour l’exercice 2014-2015, mais le taux d’acceptation des demandes variait entre 35 et 49 % d’un centre de service régional à l’autre. Le taux de demandes acceptées après révision variait également entre les centres de service régionaux, soit de 31 à 45 %. Il pourrait y avoir des raisons valables pour expliquer ces écarts; cependant, sans un cadre d’assurance de la qualité, il était difficile pour le Ministère de savoir si ces écarts étaient acceptables. À notre avis, ces écarts viennent confirmer l’importance d’analyser les données pour l’ensemble du Programme afin de cibler les problèmes à corriger.

6.66 Au cours de notre examen d’un échantillon aléatoire de 60 dossiers sélectionnés dans deux centres de services régionaux, nous avons constaté des déficiences qui auraient pu être relevées et prévenues si un cadre d’assurance de la qualité avait été en place. Par exemple, nous avons constaté que les évaluateurs médicaux n’avaient pas donné de raisons expliquant pourquoi des décisions initiales avaient été révoquées après révision, pas plus qu’ils n’avaient mentionné les nouveaux renseignements qui avaient été pris en compte. De plus, le Ministère n’avait pas de mécanisme pour informer les évaluateurs médicaux des raisons pour lesquelles leurs décisions initiales ou sur révision (après appels entendus par le Tribunal) avaient été révoquées. Un tel mécanisme aurait pu réduire la proportion des décisions révoquées.

6.67 Dans les deux centres de service régionaux où nous avons examiné des dossiers, nous avons remarqué un manque d’uniformité dans les méthodes qui aurait pu être relevé et prévenu si un cadre d’assurance de la qualité avait été en place. Par exemple, dans 16 des 30 dossiers que nous avons examinés, les évaluateurs médicaux du bureau d’Edmonton avaient demandé des rapports médicaux additionnels en appui à leur décision initiale. Par contre, au bureau de Chatham (Ontario), nous avons constaté que des rapports médicaux additionnels avaient été demandés dans seulement 7 des 30 dossiers examinés. Il y avait peut-être des raisons valables pour expliquer cette différence, mais en l’absence d’un cadre d’assurance de la qualité, le Ministère n’était pas en mesure de le savoir.

6.68 Enfin, nous avons constaté que le Ministère n’avait pas analysé les décisions rendues par le Tribunal sur les appels pour déterminer les raisons pour lesquelles il avait révoqué les décisions et pour mettre à jour le cadre d’évaluation médicale en fonction des justifications à l’appui de ces appels.

6.69 Recommandation — Emploi et Développement social Canada devrait mettre en œuvre un cadre officiel d’assurance de la qualité pour le Programme de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada qui lui permettrait de vérifier si ses évaluations médicales sont appropriées et uniformes. Ce cadre devrait comprendre un processus visant à informer les évaluateurs médicaux des raisons pour lesquelles leurs décisions ont été révoquées et à appuyer les efforts déployés par les représentants du Ministère pour améliorer les procédures de traitement et former les évaluateurs.

Réponse du Ministère — Recommandation acceptée. Emploi et Développement social Canada est d’avis qu’une prestation de programme de grande qualité est une priorité. Le Ministère s’inspirera des travaux entrepris jusqu’à présent pour continuer d’élaborer et de mettre en place un cadre d’assurance de la qualité pertinent pour le Programme de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada dans le but d’appuyer l’amélioration continue et l’uniformité de la prise de décisions. Ce cadre guidera l’intégration de la qualité dans tous les aspects de la prestation des programmes et l’élaboration de politiques, et inclura des mécanismes pour cerner des occasions d’améliorer les processus opérationnels, de définir des lignes directrices claires et de préparer de la formation. II inclura aussi un mécanisme de rétroaction efficace afin que les évaluateurs médicaux comprennent pourquoi leurs décisions ont été révoquées ou maintenues par les décideurs lors du réexamen ou de l’appel. Le Ministère complétera le cadre d’assurance de la qualité du Programme d’ici mars 2016 et amorcera sa mise en œuvre progressive en avril 2016.

La mauvaise planification de la transition par le Ministère a donné lieu au transfert d’un arriéré d’appels impossible à gérer au Tribunal de la sécurité sociale du Canada

6.70 Nous avons constaté que, bien que le Ministère ait établi un plan pour transférer les dossiers d’appels sur les demandes de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada au Tribunal, ce plan était assorti de dates cibles et d’hypothèses de planification irréalistes. Le Tribunal s’est retrouvé avec un arriéré d’appels qu’il n’était pas prêt à gérer lorsqu’il a commencé ses activités.

6.71 Notre analyse à l’appui de cette constatation rend compte de ce que nous avons examiné et porte sur :

• le plan de transition.

6.72 Cette constatation est importante parce qu’une mauvaise planification par les représentants du Ministère a eu une incidence sur l’état de préparation du Tribunal et sa capacité de statuer rapidement sur les appels. Des requérants ont ainsi dû attendre des années avant de connaître la décision sur leur appel.

6.73 Nous n’avons pas présenté de recommandation relativement au secteur examiné.

6.74 Ce que nous avons examiné — Nous avons examiné si le Ministère avait élaboré et mis en œuvre un plan de transition pour transférer au Tribunal les dossiers d’appels relatifs aux demandes de prestations d’invalidité. Nous avons vérifié si le plan avait préparé adéquatement le Tribunal à gérer l’arriéré des appels qui lui ont été transférés le 1^er avril 2013.

6.75 Le plan de transition — Le Ministère avait établi un plan de transition pour que le nouveau Tribunal soit prêt à commencer ses activités le 1^er avril 2013. Il a procédé à l’élaboration de ce plan sans consulter les tribunaux en place jusqu’après l’annonce de la création du Tribunal dans le budget. Cependant, même si le Ministère n’avait pas le contrôle sur le moment où certains événements auraient lieu, nous avons constaté que ce plan de transition comportait des dates et des hypothèses irréalistes. Dans certains cas, des mesures d’atténuation des risques visant à faciliter la transition n’ont pas été prises lorsque les hypothèses de planification initiales se sont avérées irréalistes (voir la pièce 6.5).

6.76 À notre avis, la mauvaise planification de transition a conduit au transfert d’un grand nombre d’appels, que le Tribunal n’était pas prêt à gérer. Avec cet important arriéré, présent dès le début, le nombre d’appels que devait gérer le Tribunal s’est accru et le temps requis pour rendre une décision s’est allongé.

L’arriéré des appels s’est accru et le temps mis à rendre les décisions s’est allongé après l’établissement du Tribunal

6.77 Nous avons constaté que l’arriéré des appels relatifs aux demandes de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada s’était accru après le début des activités du Tribunal le 1^er avril 2013. Après avoir atteint 10 871 appels le 31 décembre 2014, l’arriéré se chiffrait à 8 552 le 15 mai 2015, selon le Tribunal. Nous avons aussi constaté que le Tribunal n’avait pas statué sur les appels en temps opportun et que la période d’attente de la décision pour les appelants avait continué de s’allonger. Selon le Tribunal, cette situation s’expliquait en partie par les exigences du Règlement sur le Tribunal de la sécurité sociale, qui stipulaient que les appelants et le Ministère devaient indiquer qu’ils étaient prêts à procéder avant que le Tribunal ne puisse rendre ses décisions sur les appels. Lorsqu’il a commencé ses activités, le Tribunal n’avait pas de systèmes ni de procédures adéquats, pas plus que de normes de service adéquates concernant le délai pour la prise de décisions. Une étude réalisée pour le Tribunal en mars 2015 a cerné plus de 60 possibilités d’amélioration.

6.78 Notre analyse à l’appui de cette constatation rend compte de ce que nous avons examiné et porte sur :

• les appels en attente d’une décision;
• le délai pour la prise d’une décision sur appel.

6.79 Cette constatation est importante parce que le Tribunal a été établi en partie pour que le processus des décisions d’appels soit plus rapide et efficace. Aux termes du Règlement sur le Tribunal de la sécurité sociale, le Tribunal « veille à ce que l’instance se déroule de la manière la plus informelle et expéditive que les circonstances, l’équité et la justice naturelle permettent ». Lorsque le Tribunal a été établi, de nombreux appelants attendaient déjà depuis plusieurs mois – et dans certains cas depuis plusieurs années – qu’une décision soit prise sur leur appel. Environ 30 % des appelants attendaient déjà depuis au moins un an au moment où leur appel a été transféré au Tribunal.

6.80 Notre recommandation relativement au secteur examiné est présentée au paragraphe 6.101.

6.81 Ce que nous avons examiné — Nous avons examiné si le Tribunal de la sécurité sociale du Canada avait statué sur les appels en temps opportun. Nous avons examiné pendant combien de temps les appelants avaient dû attendre une décision à partir du jour où ils avaient présenté un appel. Nous avons aussi vérifié si le Tribunal avait établi des systèmes et des procédures adéquats et mis en œuvre des normes de service et des attentes en matière de rendement pour l’aider à prendre les décisions d’appels en temps opportun.

6.82 Les appels en attente d’une décision — Nous avons constaté que le Tribunal avait conclu 1 015 appels relatifs aux demandes de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada au cours de l’exercice 2013-2014, dont 575 visant des requérants dont les demandes avaient d’abord été refusées et dont le Ministère avait finalement déterminé l’admissibilité. De plus, le Tribunal a tenu sa première audience près de huit mois après le début de ses activités. Par conséquent, l’arriéré des appels a continué de s’accroître pour atteindre 10 871 appels en décembre 2014. Au cours de l’exercice 2014-2015, le Tribunal a conclu 3 012 appels, dont 1 270 après que le Ministère ait déterminé que des requérants à qui les prestations avaient été refusées y étaient admissibles.

6.83 Le Règlement sur le Tribunal de la sécurité sociale stipule que les parties ont 365 jours pour déposer des documents ou des observations supplémentaires ou pour déposer un « avis de préparation » précisant qu’elles n’ont pas de documents ni d’observations à déposer. Le but de cet avis était de fixer un délai pour la présentation de renseignements supplémentaires par les appelants. Le Tribunal a attendu, conformément au Règlement, que les appelants et le Ministère confirment qu’ils étaient prêts à procéder ou que le délai de 365 jours soit passé avant de rendre ses décisions ou de fixer des audiences.

6.84 Le Tribunal a informé les appelants par lettre que s’ils n’avaient pas d’autres documents à déposer, il était possible de procéder avant la fin de la période de 365 jours. Toutefois, après l’envoi des lettres, le Tribunal n’a pas fait de suivi auprès des appelants pour déterminer si certains étaient prêts. Le Tribunal nous a dit ne pas avoir fait de suivi parce qu’il s’attendait à recevoir des avis de préparation du Ministère pour les dossiers où les appelants avaient déjà confirmé qu’ils étaient prêts.

6.85 Le Tribunal a indiqué qu’en août 2013, il avait reçu 1 489 avis de préparation des appelants. Les représentants du Ministère nous ont fourni de l’information démontrant que le Ministère avait en fait envoyé 976 avis de préparation au Tribunal avant la fin du mois d’août 2013. Vu que le Tribunal n’avait reçu les avis de préparation des deux parties que dans huit dossiers, selon ce que nous ont indiqué les représentants du Tribunal, ce dernier n’avait pu attribuer qu’un nombre limité d’appels. Cependant, nous n’avons pas pu vérifier cette information parce que le système de gestion des dossiers du Tribunal n’en faisait pas le suivi.

6.86 Le Tribunal ne disposait pas des membres, du personnel, des systèmes ni des processus pour traiter l’arriéré des appels et les documents reçus, notamment les avis de préparation. Cette situation, qui a persisté pendant la première année du Tribunal, a causé des retards qui marquent toujours la gestion des appels. Une étude réalisée pour le Tribunal en mars 2015 a ciblé plus de 60 possibilités d’amélioration. Le Tribunal nous a dit qu’il travaillait à mettre en œuvre les améliorations.

6.87 Nous avons constaté le cas d’un appelant souffrant d’un cancer en phase terminale qui avait demandé que le Tribunal tienne une audience accélérée. Un représentant du Tribunal nous a dit que la demande avait été classée par erreur sans même avoir été lue et qu’elle n’avait pas été portée à l’attention de la personne chargée d’attribuer les causes. Bien que l’appelant se soit vu refuser les prestations pour des motifs non médicaux, à notre avis, il a dû attendre la décision plus longtemps que nécessaire.

6.88 Pour un autre appel, le Tribunal a reçu des documents du Ministère justifiant sa position selon laquelle un requérant souffrant d’un mal de dos n’était pas atteint d’une invalidité grave et prolongée. En raison du retard de traitement des documents, que le Tribunal attribue à des difficultés opérationnelles internes, les employés du Tribunal n’ont pas été en mesure de communiquer ces documents au membre du Tribunal, qui a accordé les prestations sans même avoir tenu compte des éléments de preuve additionnels.

6.89 Le 1^er avril 2014 prenait fin la période de 365 jours au cours de laquelle les parties pouvaient soumettre des documents additionnels pour les dossiers dans l’arriéré des appels transférés. Ces appels étaient prêts pour décision sans délai selon le Règlement. Le Tribunal a indiqué qu’il avait reçu 3 325 appels de plus pendant la première année, ce qui avait fait beaucoup augmenter son arriéré de travail.

6.90 Selon ce qu’ils nous ont indiqué, les représentants du Tribunal avaient déterminé qu’à compter du 1^er avril 2014, le Tribunal n’était plus en mesure de s’acquitter de l’obligation réglementaire de rendre ses décisions ou de fixer des audiences sans délai. Selon les représentants, il s’agissait là de circonstances spéciales au sens du Règlement, qui permettaient au Tribunal de modifier le processus réglementaire. À compter du 1^er avril 2014, le Tribunal a commencé à rendre ses décisions d’appels et à fixer ses audiences dans l’ordre dans lequel les appels avaient été déposés, sans exiger un avis de préparation.

6.91 Le Tribunal a mis en place un processus prévoyant un délai de 90 jours entre la date de l’avis informant un appelant qu’une audience allait être fixée et la date de l’audience, afin que les appelants et leurs représentants soient disponibles et qu’ils aient plus de temps pour échanger de l’information.

6.92 Nous avons constaté que l’arriéré des appels que devait traiter le Tribunal a continué d’augmenter, jusqu’à atteindre 10 871 appels le 31 décembre 2014. Nous avons aussi constaté que 39 % (2 569 appels) des 6 585 appels transférés le 1^er avril 2013 n’étaient toujours pas conclus en date du 31 mars 2015 (24 mois après leur transfert au Tribunal). Selon le Tribunal, au 15 mai 2015, l’arriéré était de 8 552 appels.

6.93 Le délai pour la prise d’une décision sur appel — Nous avons constaté que la période d’attente moyenne d’une décision sur un appel avait plus que doublé entre les exercices 2011-2012 et 2014-2015 alors que l’arriéré des appels augmentait, passant de 402 jours à 884 jours (voir la pièce 6.6).

6.94 Nous avons aussi constaté que le pourcentage des appelants qui avaient reçu la décision sur leur appel en moins d’un an avait diminué de façon continue, passant de 86 % au cours de l’exercice 2009-2010 à 12 % au cours de l’exercice 2014-2015.

6.95 Le principe général sous-tendant le Règlement sur le Tribunal de la sécurité sociale est le suivant : « Le présent règlement est interprété de façon à permettre d’apporter une solution à l’appel ou à la demande qui soit juste et la plus expéditive et économique possible. » Le Règlement stipule également que le Tribunal doit soit rendre sa décision en se fondant sur les documents et les observations déposés; soit, s’il estime qu’il doit entendre davantage les parties, leur faire parvenir un avis d’audience. Dans son plan de transition, le Ministère avait prévu qu’il devrait y avoir moins d’audiences et plus de décisions rendues se fondant uniquement sur l’ examen de documents. Nous avons toutefois constaté que 6 % des décisions sur les appels relatifs aux demandes de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada rendues au cours de l’exercice 2014-2015 l’avaient été uniquement en fonction d’un examen de documents.

6.96 Selon ses hypothèses initiales de planification, le Ministère prévoyait que chaque membre du Tribunal allait rendre 29 décisions par mois. Toutefois, ce n’est qu’en décembre 2014 que le Tribunal a fixé à 10 par mois le nombre attendu de décisions de la part de chaque membre. Nous avons constaté que le nombre moyen de décisions prises par les membres du Tribunal était en fait beaucoup moins élevé : 6,5 par mois pour l’exercice 2014-2015. Nous avons calculé qu’à ce niveau de performance, le Tribunal prendrait plus de deux ans pour éliminer l’arriéré (8 552 appels au 15 mai 2015), en supposant qu’aucun autre appel ne soit présenté.

6.97 De plus, nous avons constaté que les appels qui auraient pu être rejetés de façon sommaire, comme dans le cas d’un appelant qui ne répond pas aux exigences en matière de cotisation au Régime de pensions du Canada, prenaient quand même beaucoup de temps à se régler. Près de la moitié (66) des 137 appels relatifs à des demandes de prestations d’invalidité qui ont été rejetés de façon sommaire en 2013-2014 et en 2014-2015 ont pris plus de 800 jours à être conclus.

6.98 Au début de ses activités, le Tribunal n’avait pas de normes de service régissant les décisions sur les appels relatifs aux demandes de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada, et il n’en avait toujours pas instauré à la fin de la période visée par l’audit. Le Tribunal a annoncé publiquement en avril 2015 que 85 % des appels allaient être réglés au plus tard cinq mois après que les deux parties aient confirmé qu’elles étaient prêtes à procéder. Il a cependant stipulé que la norme de service n’allait entrer en vigueur qu’une fois que le Tribunal aurait atteint un « état stable », ce qu’il prévoyait pour l’automne 2015.

6.99 Selon le Tribunal, la situation serait jugée stable lorsque l’inventaire des appels correspondrait à 17 mois de travail (de 6 000 à 7 000 appels), soit la période de 365 jours accordée pour l’envoi de l’avis de préparation combinée au délai de 5 mois (selon la norme de service) qui suit le moment où les parties déclarent être prêtes. Nous n’avons pas vérifié si, en maintenant un tel inventaire et un tel délai, le Tribunal serait en mesure de statuer sur les appels en temps opportun. Le Tribunal a indiqué que les appelants pouvaient recevoir leur décision en moins de 17 mois si les deux parties déposaient leur avis de préparation tôt plutôt que tard.

6.100 Nous avons aussi constaté que le système de gestion électronique des dossiers du Tribunal ne saisissait pas l’information requise pour rendre compte des résultats relatifs à la norme de service proposée. Cependant, les représentants du Service canadien d’appui aux tribunaux administratifs nous ont dit à la fin de la période d’audit qu’ils modifiaient le système pour corriger ce problème.

6.101 Recommandation — Le Tribunal de la sécurité sociale du Canada, appuyé par le Service canadien d’appui aux tribunaux administratifs, devrait revoir ses politiques et ses méthodes pour s’assurer qu’elles respectent l’esprit du Règlement sur le Tribunal de la sécurité sociale, soit que les décisions d’appels soient rendues de la manière la plus expéditive possible.

Réponse du Tribunal — Recommandation acceptée. Depuis le début de ses opérations, et nonobstant les nombreux défis à relever causés par le manque de préparation auquel il a dû faire face à sa création, le Tribunal de la sécurité sociale a traité et tranché les nouveaux appels, ainsi que les appels transférés du Bureau du Commissaire des tribunaux de révision de la façon la plus efficace et expéditive que les circonstances le permettaient, et ce, tout en respectant la législation, les règlements et les principes de justice naturelle. Le Tribunal anticipe que le nombre de cas relatifs au Programme de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada devrait atteindre un état stable d’ici la fin de l’année. Ceci permettra au Tribunal de mettre en œuvre ses normes de service visant à trancher sur 85 % des dossiers reliés au Programme dans les cinq mois suivant la date à laquelle les deux parties sont prêtes à procéder. De plus, le Tribunal, appuyé par le Service canadien d’appui aux tribunaux administratifs, continuera à :

• mettre au point des pratiques et des politiques qui respectent la législation et les règlements, et qui adhèrent à leur intention;
• revoir et améliorer ses processus opérationnels;
• mettre en œuvre des mécanismes de contrôle de la qualité pour les opérations du greffe;
• poursuivre la mise au point de son système de gestion des cas et améliorer la qualité des statistiques;
• améliorer son site Web afin de mieux informer les parties et les appelants potentiels des processus et procédures du Tribunal;
• écouter ses intervenants en vue d’améliorer la qualité de ses services.

Pour environ un tiers des appels examinés de nouveau par le Ministère, les appelants ont été déclarés admissibles aux prestations même après avoir essuyé deux refus

6.102 Nous avons constaté qu’à l’automne 2014, le Ministère avait examiné de nouveau des dossiers d’appels en arriéré afin d’aider le Tribunal à réduire l’arriéré des appels relatifs aux demandes de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada. Au 1^er mai 2015, le Ministère avait déterminé qu’environ un tiers des dossiers en appel ainsi examinés répondaient aux conditions d’admissibilité, même s’il avait à deux reprises rendu une décision contraire à leur sujet. Selon nous, cette situation remet en question la pertinence des décisions initiales et des décisions sur révision et confirme notre observation déjà énoncée sur le manque d’assurance de la qualité et les répercussions pour les requérants. De plus, lors de notre examen des dossiers d’appels pour lesquels le Ministère avait révoqué de précédents refus, nous avons constaté que la plupart ne contenaient pas de nouveaux renseignements importants.

6.103 Notre analyse à l’appui de cette constatation rend compte de ce que nous avons examiné et porte sur :

• l’exercice de triage du Ministère.

6.104 Cette constatation est importante parce que certains appelants attendent des années qu’une décision soit rendue sur leur appel. Le fait que le Ministère a révoqué ses propres décisions pour environ le tiers des appels examinés laisse croire qu’un bon nombre de ces appels aurait pu être approuvé à l’étape de la décision initiale ou à l’étape de la révision.

6.105 Notre recommandation relativement au secteur examiné est présentée au paragraphe 6.112.

6.106 Ce que nous avons examiné — Nous avons examiné la stratégie du Ministère pour donner suite à son engagement d’éliminer, d’ici la fin de l’été 2015, l’arriéré des appels relatifs aux demandes de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada présentés avant décembre 2014. Plus particulièrement, nous avons vérifié son nouvel examen de dossiers qu’il avait précédemment rejetés et qui étaient en attente d’une décision du Tribunal. Nous avons examiné un échantillon aléatoire de 25 dossiers d’appels traités par le Ministère dans le cadre de son exercice de triage pour déterminer comment il confirmait l’admissibilité.

6.107 L’exercice de triage du Ministère — En décembre 2014, le Ministère a déterminé que l’arriéré des appels relatifs aux demandes de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada avait atteint un niveau inacceptable et que le rythme auquel le Tribunal rendait ses décisions n’allait pas permettre de réduire cet arriéré dans un délai raisonnable. Le Ministère a élargi l’exercice de triage qu’il avait commencé en septembre 2014 afin de trouver d’autres appels qu’il était possible de régler de manière expéditive, c’est à dire lorsqu’il jugeait qu’il y avait suffisamment d’éléments probants pour révoquer ses décisions de refus précédentes. À la fin de notre audit, les représentants du Ministère nous ont dit que cet exercice de triage allait être étendu aux appels présentés après décembre 2014.

6.108 L’exercice de triage servait à déterminer si l’appelant répondait aux critères d’admissibilité aux prestations ou à recommander qu’un appel soit rejeté. Ce triage devait être fondé sur de nouveaux renseignements reçus au sujet des antécédents médicaux des appelants, leur âge, leur expérience professionnelle et leurs études. Selon le Ministère, il aurait dû arriver très rarement qu’une décision soit révoquée dans le cadre de ce processus sans l’obtention de nouveaux renseignements.

6.109 Le Ministère a indiqué qu’au 1^er mai 2015, l’équipe de triage avait examiné environ la moitié de tous les appels en arriéré reçus avant décembre 2014. Il a aussi souligné avoir déterminé que 32 % d’entre eux (1 746 des 5 414 appels examinés) concernaient des personnes qui étaient admissibles aux prestations, même si ces dernières avaient été refusées à deux reprises précédemment. Le Ministère a aussi recommandé que 12 % des appels soient rejetés. Enfin, les appels restants (56 %) devaient être soumis à la procédure du Tribunal. En se basant sur des projections fondées sur le travail effectué en date de mai 2015, le Ministère a indiqué qu’il était en bonne voie d’examiner tous les dossiers des appels en arriéré reçus avant décembre 2014 d’ici la fin de l’été 2015. Cependant, ce nouvel examen n’a pas éliminé l’arriéré.

6.110 Nous avons examiné un échantillon aléatoire de 25 dossiers d’appels que le Ministère avait triés entre décembre 2014 et mai 2015. Pour 14 de ces dossiers d’appels, le Ministère avait déterminé que les requérants étaient admissibles aux prestations. Nous avons constaté que, dans le cas de 9 de ces 14 dossiers, le Ministère avait déterminé l’admissibilité sans se fonder sur de nouveaux renseignements substantiels. Dans un cas, le requérant avait présenté une demande à quatre reprises et avait demandé deux révisions. Après avoir refusé six fois ses demandes de prestations, le Ministère a déterminé que le requérant était admissible.

6.111 Les représentants du Ministère nous ont dit qu’ils voulaient tirer des leçons de cet exercice de triage et s’en servir pour améliorer les services et s’assurer que les demandes de prestations sont approuvées plus tôt dans le processus, dans la mesure du possible. Ils nous ont aussi dit qu’ils analyseraient les résultats de l’exercice de triage pour déterminer ce que le Ministère peut faire pour accélérer la prise de décisions et améliorer le processus. Ils prévoyaient avoir terminé cette analyse d’ici la fin de l’hiver 2016.

6.112 Recommandation — Emploi et Développement social Canada devrait analyser les résultats de son exercice de triage pour trouver des moyens de modifier ses politiques et processus afin que les prestations soient accordées plus tôt aux requérants admissibles. Le Ministère devrait aussi tenir compte des leçons apprises pour élaborer un cadre d’assurance de la qualité, afin de s’assurer que ses décisions sont appropriées et uniformes.

Réponse du Ministère — Recommandation acceptée. Emploi et Développement social Canada a déjà amorcé l’analyse des constatations découlant de l’exercice du triage. D’après les résultats de cette analyse, le Ministère élaborera une stratégie pour mettre à profit ces constatations afin de déterminer des façons d’améliorer ses politiques et procédés. De plus, dans le cadre de cette stratégie, le Ministère tiendra compte des leçons tirées de l’exercice du triage lorsqu’il élaborera son cadre d’assurance de la qualité du Programme de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada. Le Ministère complétera l’analyse des constatations découlant de l’examen du triage afin d’appuyer l’élaboration du cadre d’assurance de la qualité du Programme d’ici mars 2016.

Conclusion

6.113 Nous avons conclu qu’Emploi et Développement social Canada avait évalué en temps opportun les demandes initiales et les demandes de révision de décisions relatives aux demandes de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada puisqu’il a respecté ses normes de services. Il n’a cependant pas suivi ses lignes directrices visant à accélérer la prise de décisions pour les requérants souffrant d’une maladie en phase terminale ou d’un état pathologique grave.

6.114 Nous avons aussi conclu que le Ministère ne s’était pas assuré qu’il évaluait les demandes de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada de manière uniforme, car il n’avait pas de cadre d’assurance de la qualité en place.

6.115 Enfin, nous avons conclu que le Tribunal de la sécurité sociale du Canada, avec l’appui du Ministère jusqu’en novembre 2014 et par la suite du Service canadien d’appui aux tribunaux administratifs, n’avait pas statué en temps opportun sur les appels relatifs aux demandes de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada.