Qu’avons-nous examiné? (voir Objet de l’audit)

Les contribuables qui ne sont pas d’accord avec la cotisation émise par l’Agence à la suite de leur déclaration de revenus ont accès à divers recours pour résoudre leurs différends. S’ils veulent présenter des renseignements nouveaux ou supplémentaires ou demander un examen approfondi de leurs cotisations, les contribuables peuvent communiquer avec l’Agence par téléphone, par écrit ou par Internet. Les contribuables ont le droit de présenter des oppositions, que l’Agence est tenue d’examiner de façon impartiale et en temps opportun.

Cet audit visait à déterminer si l’Agence du revenu du Canada gérait de manière efficiente le processus d’opposition en matière d’impôt sur le revenu. Pour évaluer l’efficience, nous avons examiné combien de temps il fallait à l’Agence pour rendre ses décisions sur les oppositions présentées par les contribuables. Nous avons aussi examiné les diverses étapes du traitement d’une opposition pour trouver la source des retards. Pour ce qui est des appels en matière d’impôt sur le revenu, nous avons examiné la manière dont l’Agence utilisait et communiquait l’information relative aux décisions des tribunaux.

Nous n’avons pas examiné le processus d’appel des tribunaux, ni l’examen de la façon dont le rendement lié aux appels devant les tribunaux était mesuré, ni la validité des décisions relatives aux avis de cotisation. Nous n’avons pas non plus examiné les avis d’opposition ni les appels relatifs à la taxe sur les biens et les services, au régime de pensions du Canada ou à l’assurance-emploi.

Pourquoi avons-nous effectué cet audit?

Au cours de l’année civile 2014, l’Agence a examiné approximativement 29 640 000 déclarations de revenus, le montant d’impôt connexe s’élevant à près de 235 milliards de dollars. Toujours au cours de cette année civile, les contribuables ont déposé 66 864 oppositions, pour un montant d’impôt contesté de 4,8 milliards de dollars. Au 31 mars 2016, 171 744 oppositions relatives à l’impôt sur le revenu des particuliers ou des sociétés étaient en attente d’un règlement, pour un montant total de plus de 18 milliards de dollars d’impôt fédéral.

Cet audit est important parce que les contribuables qui ne sont pas satisfaits de leur avis de cotisation ont le droit à un examen impartial et en temps opportun de leur déclaration de revenus. Les retards indus peuvent occasionner des coûts importants en temps et en ressources pour les contribuables et l’Agence.

Qu’avons-nous conclu?

Nous avons conclu que l’Agence du revenu du Canada n’avait pas traité les oppositions en matière d’impôt sur le revenu en temps opportun.

Même si l’Agence du revenu du Canada avait élaboré des indicateurs de rendement pour le processus d’oppositions et fait rapport à ce sujet, ces indicateurs n’étaient ni complets ni exacts. Plus précisément, l’Agence n’avait pas de mesure ni de cible en ce qui a trait au temps que devrait attendre le contribuable avant d’être avisé de la décision relative à son opposition.

En outre, l’Agence du revenu du Canada n’avait pas adéquatement analysé ou examiné les décisions relatives aux oppositions et aux appels en matière d’impôt sur le revenu, et l’information sur les résultats des oppositions et les décisions des tribunaux n’avait pas été suffisamment communiquée aux différents intervenants au sein de l’Agence.

Qu’avons-nous constaté?

Traitement des oppositions et mesure des résultats

Dans l’ensemble, nous avons constaté que l’Agence du revenu du Canada avait mis trop de temps à traiter les oppositions en matière d’impôt sur le revenu, ce qui avait contribué à créer un arriéré dans les oppositions en attente de règlement. Nous avons aussi constaté que l’Agence n’avait pas mesuré adéquatement les résultats liés à son rendement. En effet, le temps de traitement d’une opposition, tel que calculé par l’Agence, était beaucoup plus court que la période d’attente réelle des contribuables. La façon dont l’Agence mesurait le rendement ne prenait pas en compte certaines étapes du processus d’opposition; par conséquent, les résultats que l’Agence communiquait sur son rendement au chapitre du temps de traitement des oppositions étaient inexacts.

Ces constatations sont importantes parce qu’en vertu de la Charte des droits du contribuable de l’Agence, les contribuables ont droit à un examen formel et à un appel, le cas échéant. Ils ont également le droit de recevoir de l’information en temps opportun. Plus le traitement des oppositions est long, plus le coût pour les contribuables est élevé. Pour éviter que des frais d’intérêts supplémentaires s’accumulent, les contribuables peuvent payer le montant en litige au moment de déposer leur opposition ou en tout temps lorsqu’il y a un solde en souffrance. Autrement, ils doivent payer plus tard l’intérêt accumulé si leur opposition est rejetée. Les contribuables s’exposent ainsi à des frais élevés puisque l’Agence peut prendre des mois, voire des années avant de rendre sa décision.

L’Agence doit prendre en compte toutes les étapes de son processus pour mesurer et communiquer le temps de traitement d’une opposition. Sans cette information, les contribuables ne sont pas en mesure de déterminer pendant combien de temps ils devront attendre pour obtenir la  décision relative à leur opposition, et l’Agence ne peut savoir si elle s’acquitte mieux ou moins bien de son mandat consistant à examiner les oppositions en temps opportun.

• Un manque d’efficience dans les processus de l’Agence du revenu du Canada a causé des retards dans le règlement des oppositions

  Recommandation. L’Agence du revenu du Canada devrait communiquer aux contribuables les délais prévus pour résoudre leur opposition. Ces délais devraient être déterminés selon le niveau de complexité des oppositions.

  Recommandation. L’Agence du revenu du Canada devrait élaborer et mettre en œuvre un plan d’action assorti d’échéances et de cibles précises pour réduire l’arriéré des oppositions non réglées et ainsi le ramener à un niveau raisonnable.

  Recommandation. L’Agence du revenu du Canada devrait effectuer un examen complet du processus d’opposition pour recenser et mettre en œuvre les améliorations qui lui permettraient de résoudre les oppositions en temps plus opportun.

• La méthode utilisée par l’Agence pour mesurer le caractère opportun de ses activités n’était ni cohérente ni complète, et elle ne donnait pas la mesure exacte du temps mis à traiter une opposition

  Recommandation. L’Agence du revenu du Canada devrait définir ce qu’elle entend par « examen en temps opportun » pour le règlement d’une opposition. Elle pourrait s’informer auprès d’autres organisations comparables pour l’aider à déterminer ce qui serait un délai raisonnable.

  Recommandation. L’Agence du revenu du Canada devrait modifier ses indicateurs de rendement afin de pouvoir évaluer avec exactitude si elle s’acquitte de son mandat d’effectuer ses examens en temps opportun et de faire rapport à cet égard. Ces indicateurs devraient inclure toutes les étapes du processus à compter de la date à laquelle l’opposition a été présentée par le contribuable, et ils devraient être uniformes d’une année à l’autre de manière à ce que l’Agence puisse dégager des tendances et évaluer son rendement au fil du temps. L’Agence devrait également rendre compte de ces indicateurs, des cibles connexes et de ses résultats au Parlement et les communiquer aux contribuables.

  Recommandation. L’Agence du revenu du Canada devrait ajouter des contrôles adéquats à son processus d’opposition et à ses systèmes d’information pour assurer l’intégrité de ses données.

Communication des résultats des oppositions au sein de l’Agence du revenu du Canada

Dans l’ensemble, nous avons constaté que l’Agence n’avait pas adéquatement communiqué aux auditeurs, répartiteurs de l’impôt ou agents des appels l’information sur les décisions rendues relativement aux oppositions ou aux appels, ce qui a limité sa capacité d’apprendre et d’améliorer son rendement et ses processus. Nous avons aussi constaté que 65 % des oppositions qui avaient été acceptées et traitées par l’Agence du revenu du Canada avaient été résolues en faveur des contribuables pour la totalité ou une partie des montants d’impôt contestés.

Ces constatations sont importantes parce que, selon nous, l’annulation des décisions relatives aux cotisations dans le cadre du processus d’opposition ou d’appel devant les tribunaux peut indiquer la présence d’incohérences dans les processus d’établissement des cotisations ou d’examen des oppositions. La communication d’information sur les cotisations annulées pourrait aider les auditeurs, les répartiteurs de l’impôt et les agents des appels à rendre des décisions justes et cohérentes, ce qui pourrait par la suite diminuer le nombre d’oppositions et d’appels.

• Soixante-cinq pour cent des oppositions ont été rendues en faveur des contribuables, en tout ou en partie

  Recommandation. L’Agence du revenu du Canada devrait examiner les motifs justifiant le règlement des oppositions en faveur des contribuables afin de trouver des moyens de résoudre les questions litigieuses avant que des oppositions soient présentées.

• L’Agence n’a pas communiqué de façon adéquate l’information et les résultats relatifs aux décisions, ce qui a limité sa capacité d’améliorer son rendement

  Recommandation. L’Agence du revenu du Canada devrait s’assurer que les décisions relatives aux oppositions et aux appels sont communiquées au sein de l’Agence afin que les personnes chargées d’établir les cotisations puissent se servir de cette information pour améliorer ce processus à l’avenir.

Réponses des entités à nos recommandations

L’Agence du revenu du Canada a accepté nos recommandations, et y a répondu (voir le Tableau des recommandations).

Information connexes

Rapport du	Vérificateur général du Canada
Type de produit	Audit de performance
Sujets	Fonction publique Impôts
Entités vérifiées	Agence du revenu du Canada
Date de fin	8 juillet 2016
Date de dépôt	29 novembre 2016
Audits connexes	Chapitre 3 — Rapport Le Point sur le recouvrement des impôts et taxes impayés — Agence du revenu du Canada, Printemps 2013 — Rapport du vérificateur général du Canada

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