Qu’avons-nous examiné? (voir Objet de l’audit)

Le présent audit visait à déterminer si Emploi et Développement social Canada, Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada et Anciens Combattants Canada avaient fourni aux clients des services accessibles et rapides par l’entremise de leurs centres d’appels. À Emploi et Développement social Canada, nous avons examiné le centre d’appels pour l’assurance-emploi et celui pour le Régime de pensions du Canada et la Sécurité de la vieillesse. Nous avons aussi examiné si ces ministères avaient rendu compte du rendement de leurs centres d’appels d’une manière pertinente pour les clients, transparente et cohérente, et avaient vérifié les résultats pour en confirmer l’exactitude. L’audit visait aussi à déterminer si le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada et Services partagés Canada avaient fourni une stratégie et un soutien pour assurer la prestation de ces services.

Pourquoi avons-nous effectué cet audit?

Cet audit est important parce que les centres d’appels sont une source clé d’information gouvernementale. Le gouvernement reçoit chaque année des millions d’appels de personnes cherchant à obtenir l’information dont elles ont besoin pour pouvoir prendre des décisions importantes et pressantes. Par exemple, ces personnes pourraient appeler pour vérifier si elles recevront leurs prestations à temps ou pour connaître l’état d’avancement d’une demande.

Message général

Dans l’ensemble, nous avons constaté que les appelants avaient de la difficulté à avoir accès aux agents des centres d’appels gouvernementaux. Plutôt que d’offrir aux appelants qui souhaitaient parler à un agent l’option d’attendre pour le faire, les centres d’appels d’Emploi et Développement social Canada pour l’assurance-emploi, le Régime de pensions du Canada et la Sécurité de la vieillesse de même que le centre d’appels d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada ont redirigé des millions d’appels vers le système automatisé ou vers le site Web, ou ont invité les appelants à rappeler plus tard. La majorité des personnes qui ont réussi à joindre un agent d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada ont dû attendre 30 minutes ou plus avant de pouvoir lui parler. Le centre d’appels d’Anciens Combattants Canada a permis à tous les appelants d’attendre pour parler à un agent. Pour l’ensemble des quatre centres d’appels, nous avons constaté que plus d’un million d’appelants avaient fini par raccrocher après avoir été mis en attente pour parler à un agent.

Les décisions concernant les services offerts par les centres d’appels et la définition des normes de service n’étaient pas axées sur la clientèle. Par exemple, Anciens Combattants Canada a cessé d’offrir des services de téléscripteur pour les personnes sourdes ou malentendantes sans d’abord consulter les vétérans ni les en aviser. De plus, aucun des centres d’appels ne disposait de normes de service sur la probabilité que les appelants puissent parler à un agent ou sur l’exactitude de l’information qui leur serait transmise. Par ailleurs, Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada ne disposait pas d’une norme de service sur la durée de l’attente pour pouvoir parler à un agent.

Cinq ans après le début de la planification pour moderniser et améliorer les 221 centres d’appels du gouvernement fédéral, l’initiative de modernisation chapeautée par Services partagés Canada n’avait été mise en œuvre que dans 8 de ces centres. Au moment de notre audit, le Ministère ne disposait encore d’aucun plan définitif pour moderniser les 213 autres centres d’appels.

Pour les sujets ci-dessous, qu’avons-nous constaté?

Le rendement des centres d’appels

• Des millions d’appels n’ont pas pu être acheminés à un agent

• Les centres d’appels n’étaient pas axés sur les besoins des clients

L’avenir des centres d’appels

• Il faudra des années pour moderniser et améliorer les services offerts dans les centres d’appels

Réponses des entités à nos recommandations

Les entités vérifiées ont accepté nos recommandations, et y ont répondu (voir le Tableau des recommandations).

Information connexes

Rapport du	Vérificateur général du Canada
Type de produit	Audit de performance
Sujets	Administration publique Fonction publique Gestion de l’information
Entités	Anciens Combattants Canada Emploi et Développement social Canada Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada Services partagés Canada
Date de fin de l’audit	16 janvier 2019
Date de dépôt	7 mai 2019
Audits connexes	Rapport 2 — Les centres d’appels — Agence du revenu du Canada, Automne 2017 — Rapports du vérificateur général du Canada au Parlement du Canada

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