Introduction

Information générale

2.1 L’Agence du revenu du Canada traite tous les ans plus de 30 millions de déclarations fiscales. Elle gère et perçoit aussi les retenues sur la paie effectuées par les entreprises et les taxes sur les produits et services.

2.2 Les centres d’appels de l’Agence ont pour mission de communiquer en temps opportun, aux particuliers et aux entreprises, des renseignements exacts sur leurs impôts, les crédits d’impôt et les prestations auxquelles ils ont droit. Au moment de l’audit, l’Agence exploitait neuf centres d’appels au Canada.

2.3 Pour obtenir des renseignements fiscaux, le public a surtout recours aux services en ligne et aux centres d’appels de l’Agence. Ces centres d’appels répondent aux questions spécifiques des appelants. Ils constituent aussi la principale source de renseignements des contribuables qui n’ont pas accès à l’Internet, qui ne se sentent pas à l’aise pour ce qui est d’utiliser des outils informatiques ou qui ne trouvent pas réponse à leurs questions sur le site Web de l’Agence.

Objet de l’audit

2.4 Cet audit visait à déterminer si les centres d’appels de l’Agence du revenu du Canada avaient fourni aux contribuables canadiens un accès à des renseignements exacts en temps opportun.

2.5 Nous avons examiné les appels reçus sur les lignes des demandes de renseignements des particuliers et des entreprises, ainsi que celles concernant les prestations. Pour déterminer si les contribuables avaient obtenu des renseignements en temps opportun en communiquant avec les centres d’appels, nous avons défini un appel ayant donné lieu à une réponse comme étant soit un appel pris par un agent, soit un appel pris par le système de libre-service automatisé de l’Agence et ayant duré au moins une minute. Nous avons aussi examiné si les appelants avaient réussi à joindre un agent à la première tentative.

2.6 Pour évaluer si les agents des centres d’appels avaient donné des renseignements exacts aux appelants, nous avons vérifié si leurs réponses correspondaient fidèlement aux lois fiscales pertinentes. Nous n’avons pas examiné l’exactitude des renseignements fournis par le système de libre-service automatisé. Nous n’avons pas non plus vérifié s’il était facile de trouver des renseignements sur le site Web de l’Agence, ni la qualité de ces renseignements.

2.7 Cet audit est important parce que les centres d’appels sont une source clé d’information. Si les contribuables ne peuvent pas obtenir des renseignements exacts en temps opportun, ils pourraient produire des déclarations fiscales erronées ou rater les dates limites pour les transmettre, payer trop ou pas assez d’impôts (puis être soumis à une nouvelle cotisation), ou ne pas obtenir les prestations auxquelles ils ont droit.

2.8 Nous avons seulement examiné la partie du système informatique de l’Agence utilisée pour contrôler le nombre d’appelants pouvant avoir accès à un agent. Nous avons examiné les ressources humaines disponibles dans les centres d’appels, mais n’avons pas étudié la stratégie globale de gestion des ressources humaines pour les centres.

2.9 La section intitulée À propos de l’audit, à la fin du présent rapport, donne des précisions sur l’objectif, l’étendue, la méthode et les critères de l’audit.

Constatations, recommandations et réponses

Accès aux renseignements en temps opportun

Les agents des centres d’appels n’ont répondu qu’à environ un tiers des appels effectués aux centres d’appels de l’Agence du revenu du Canada

Message général

2.10 Dans l’ensemble, nous avons constaté que l’Agence du revenu du Canada avait fourni aux contribuables un accès très limité aux services de ses centres d’appels, que ce soit à son système de libre-service automatisé ou à ses agents.

2.11 Nous avons constaté que l’Agence avait bloqué plus de la moitié des appels reçus (soit environ 29 millions d’appels sur 53,5 millions) parce qu’elle était dans l’incapacité de traiter le volume élevé d’appels. Les appels bloqués sont ceux qui n’ont pas été transférés à un agent ni au système de libre-service automatisé. L’appelant entendait soit la tonalité d’occupation, soit un message l’invitant à consulter le site Web de l’Agence ou à rappeler plus tard. En moyenne, chaque appelant a donc fait trois ou quatre tentatives d’appel par semaine. Or, même après plusieurs tentatives, certains appelants n’ont pas réussi à joindre un agent ni le système de libre-service.

2.12 Cette constatation est importante parce que les contribuables doivent obtenir des renseignements exacts en temps opportun pour pouvoir préparer leurs déclarations fiscales et s’assurer que le montant des prestations auxquelles ils ont droit est exact. Pour les appelants qui n’ont pas accès à l’Internet, les centres d’appels pourraient être le seul moyen d’obtenir des renseignements.

2.13 Notre analyse à l’appui de cette constatation rend compte de ce que nous avons examiné et porte sur :

• les appels restés sans réponse.

2.14 Entre mars 2016 et mars 2017, les particuliers et les entreprises ont passé plus de 53,5 millions d’appels à l’Agence du revenu du Canada pour demander des renseignements sur les impôts ou sur les prestations.

2.15 Au cours de la période visée par l’audit, la Direction des services aux centres d’appels de l’Agence a géré les neuf centres d’appels. Elle disposait de plusieurs lignes téléphoniques, y compris des lignes pour répondre aux questions des particuliers et des entreprises, ainsi que celles concernant les prestations. Selon les renseignements recherchés, les appelants pouvaient suivre des consignes vocales préenregistrées et choisir parmi diverses options pour entendre de l’information générale et, dans certains cas, des renseignements propres à leur compte.

2.16 L’Agence employait une équipe de gestion du débit d’appels dans chacun de ses neuf centres d’appels. Ces équipes devaient s’assurer que le temps d’attente avant de parler à un agent ne dépassait pas deux minutes. Pour ce faire, elles pouvaient bloquer des appels ou les acheminer vers le système de libre-service automatisé lorsque le temps d’attente se rapprochait des deux minutes. Les appels bloqués étaient ceux qui ne parvenaient pas à un agent ni au système de libre-service automatisé. Les appelants qui ne réussissaient pas à parler à un agent devaient recomposer le numéro de l’Agence s’ils souhaitaient toujours parler à un agent.

2.17 La Charte des droits du contribuable de l’Agence décrit les 16 droits des contribuables et le traitement auquel ils ont droit lorsqu’ils font affaire avec l’Agence. Les contribuables ont notamment droit à des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns.

2.18 Notre recommandation relativement au secteur examiné est présentée au paragraphe 2.32.

2.19 Ce que nous avons examiné — Nous avons analysé la demande de services téléphoniques réservés aux questions des particuliers et des entreprises, ainsi que celles concernant les prestations. Nous avons examiné l’accès aux centres d’appels de l’Agence, que ce soit aux agents ou au système de libre-service automatisé. Nous avons établi qu’un « appel avait obtenu une réponse » s’il avait été pris par un agent ou s’il avait été pris par le système de libre-service automatisé et avait duré au moins une minute.

2.20 Nous nous sommes penchés sur le nombre d’appels bloqués par l’Agence. De plus, nous avons examiné les pratiques de l’Agence par rapport à celles d’administrations fiscales d’autres pays.

2.21 Les appels restés sans réponse — Nous avons constaté qu’entre mars 2016 et mars 2017, l’Agence n’a répondu qu’à 36 % des appels : 32 % d’entre eux ont été pris par un agent et 4 % ont été pris par le système automatisé et ont duré au moins une minute (voir la pièce 2.1). En moyenne, les appelants ont fait trois ou quatre tentatives d’appel par semaine. Or, même après plusieurs tentatives, certains n’ont pas réussi à joindre un agent ni le système de libre-service.

2.22 Le reste des appels, soit 64 %, sont restés sans réponse : 54 % d’entre eux ont été bloqués (c’est-à-dire qu’ils se sont terminés sur la tonalité d’occupation ou sur un message invitant le contribuable à consulter le site Web de l’Agence ou à rappeler plus tard) et 10 % ont été acheminés au système de libre-service automatisé, mais l’appelant a raccroché en moins d’une minute.

2.23 L’Agence a bloqué plus d’appels que les administrations fiscales semblables d’autres pays (voir la pièce 2.2). Les appels bloqués sont tous les appels qui n’ont pas été pris par un agent ou par le système de libre-service automatisé.

2.24 Les équipes de gestion du débit d’appels de l’Agence surveillaient le temps d’attente pour les appelants désirant parler à un agent. Lorsque le temps d’attente moyen se rapprochait de deux minutes, soit elles bloquaient les appels (en activant la tonalité d’occupation ou un message invitant l’appelant à consulter le site Web ou à rappeler plus tard), soit elles les transféraient au système de libre-service automatisé. L’Agence a bloqué des appels afin de pouvoir être conforme à sa norme de service sur les délais de réponse des agents. Cette norme, qui diffère selon la ligne téléphonique, stipule que dans 75 à 80 % des cas, les appelants ne devraient pas attendre plus de deux minutes avant de parler à un agent.

2.25 Nous avons constaté que, puisque l’Agence avait bloqué des appels, les appelants avaient fait en moyenne trois ou quatre tentatives d’appel par semaine au cours de l’exercice 2016-2017. Malgré tout, leurs appels sont parfois restés sans réponse.

2.26 Nous avons constaté que les appels aux centres d’appels de l’Agence avaient augmenté de 27 % entre les exercices 2012-2013 et 2016-2017. Le plus grand nombre d’appels au cours de cette période a été enregistré au cours de l’exercice 2015-2016, probablement en raison des modifications apportées aux lois fiscales, notamment l’Allocation canadienne pour enfants.

2.27 Au cours des cinq dernières années, l’Agence a augmenté de 23 % le nombre moyen de ses agents, qui est passé de 2 022 en 2012-2013 à 2 482 en 2016-2017. Nous avons constaté qu’en dépit de ces ressources supplémentaires, 68 % des appels n’étaient pas parvenus à un agent au cours de l’exercice 2016-2017 (voir la pièce 2.3).

2.28 L’Agence nous a indiqué que les appelants préféreraient entendre la tonalité d’occupation ou un message préenregistré plutôt qu’attendre longtemps avant de parler à un agent. Elle n’a cependant pas sondé les appelants pour confirmer cette hypothèse.

2.29 Lorsqu’ils répondaient aux appels, les agents et le système de libre-service automatisé donnaient de l’information aux appelants sur les diverses options de libre-service qui s’offrent à eux sur le site Web de l’Agence, notamment le portail « Mon dossier ».

2.30 L’Agence a étudié les profils des appelants afin de mieux comprendre les raisons qui les poussaient à communiquer avec ses centres et de déterminer si les questions posées avaient évolué au fil du temps. Elle a demandé à ses agents dans les centres d’appels de recueillir cette information en invitant les appelants à remplir un sondage. Elle a aussi recueilli des données sur la consultation de son site Web.

2.31 Dans le cadre du sondage, les agents ont demandé aux appelants s’ils avaient essayé d’obtenir les renseignements recherchés sur le site Web de l’Agence avant d’appeler. Selon les données recueillies en 2013-2014, l’Agence a constaté que 13 à 40 % des appelants, selon la ligne téléphonique utilisée (particuliers, entreprises, prestations), avaient d’abord tenté de se renseigner sur le site Web de l’Agence. Toutefois, ils n’avaient pas pu trouver rapidement les réponses à la majorité de leurs questions en consultant le site Web. L’Agence nous a fait savoir qu’elle se servait de ces renseignements et d’autres données pour améliorer continuellement son site Web, de manière à ce que l’information présentée soit plus facile à trouver et à comprendre.

2.32 Recommandation — L’Agence du revenu du Canada devrait :

• revoir sa gestion des appels entrants afin d’améliorer l’accès en envisageant diverses pratiques, comme augmenter le temps maximum d’attente pour parler à un agent;
• envisager de donner aux appelants de l’information sur les temps d’attente pour joindre un agent afin qu’ils puissent décider s’ils veulent patienter, utiliser les options de libre-service comme le site Web ou rappeler plus tard.

Réponse de l’Agence — Recommandation acceptée. La technologie actuelle des centres d’appels de l’Agence du revenu du Canada est désuète; elle ne lui permet donc pas d’acheminer les appels entrants au prochain agent disponible dans son réseau national et ne fournit pas aux appelants une estimation du temps d’attente avant qu’un agent ne leur réponde. Par conséquent, l’Agence contrôle le nombre d’appelants qui peuvent accéder à ses files d’attente téléphoniques à chaque site. En limitant le nombre d’appelants mis en attente, l’Agence peut maintenir des délais d’attente raisonnables (la norme de service actuelle est de deux minutes ou moins, 80 % du temps). Comme résultat, lorsque les volumes d’appels sont élevés, les appelants doivent souvent appeler à plusieurs reprises pour accéder à la ligne d’attente afin de parler à un agent.

À l’été 2017, l’Agence du revenu du Canada a signé un engagement pour faire passer ses centres d’appels désuets à une nouvelle plateforme de téléphonie dans le cadre de l’Initiative de transformation des centres de contact du gouvernement du Canada. On prévoit que cette migration commencera au début de 2018 et que la majeure partie de la transition sera terminée d’ici la fin de l’année. Cette nouvelle technologie permettra à l’Agence d’informer les appelants du temps moyen d’attente pour parler avec un agent. La prévisibilité des temps d’attente permettra à l’Agence de rajuster son approche actuelle de gestion des appels entrants pour permettre à un plus grand nombre d’appelants d’accéder aux files d’attente pour les agents.

Dans l’intérim, pendant l’exercice 2017-2018, l’Agence du revenu du Canada examinera comment elle gère les temps d’attente afin de réduire le nombre de tentatives que doivent faire les appelants avant de pouvoir communiquer avec un agent du centre d’appels. Dans le cadre de cet examen, l’Agence consultera les Canadiens à l’égard des temps d’attente acceptables et mettra à jour ses normes de service d’ici la fin de l’exercice 2017-2018.

En outre, l’Agence continuera d’améliorer ses options de libre-service offertes par l’intermédiaire de son système de réponse vocale interactive afin d’offrir aux appelants un plus grand nombre d’options en libre-service lorsque cela est possible, au lieu d’attendre pour parler avec un agent.

Exactitude des renseignements

Message général

2.33 Les agents des centres d’appels qui ont répondu à nos questions fiscales nous ont donné des renseignements erronés dans près de 30 % des cas. C’est donc dire que le taux réel d’erreurs commises par les agents était considérablement plus élevé que ne l’indiquaient les tests de l’Agence du revenu du Canada. Ce taux élevé pourrait s’expliquer en partie par les lacunes dans la formation des agents, et aussi par le fait que ceux-ci doivent consulter un trop grand nombre d’applications différentes pour trouver les réponses. Nous avons aussi constaté que le Programme national d’apprentissage de la qualité et de l’exactitude de l’Agence ne permettait pas de tester l’exactitude des réponses des agents de manière objective et efficace.

2.34 Cette constatation est importante parce que l’Agence s’est engagée à communiquer des renseignements exacts aux contribuables, aux termes de la Charte des droits du contribuable. Pour ce faire, elle doit connaître le pourcentage de réponses erronées données par les agents, et utiliser cette information pour améliorer la formation des agents et les renseignements mis à la disposition de ces derniers.

2.35 Assurer la qualité des services fournis par les agents est l’un des éléments clés de la gestion des centres d’appels. Selon la définition de la Direction des services aux centres d’appels, un appel est de qualité lorsqu’il répond aux besoins de l’appelant et qu’il permet à l’Agence de respecter ses engagements aux termes de la Charte des droits du contribuable.

2.36 Tous les ans, le budget fédéral prévoit des modifications aux règles fiscales que doivent respecter les contribuables canadiens. Afin de communiquer des renseignements exacts aux contribuables, les agents des centres d’appels doivent connaître ces règles et se tenir au courant des modifications apportées.

2.37 L’Agence dispose de programmes pour former ses agents et elle leur donne accès à des renseignements qu’ils peuvent utiliser pour répondre aux questions des appelants.

2.38 Le système utilisé par les centres d’appels de l’Agence ne permet pas d’enregistrer les appels en vue d’évaluer la qualité des réponses données. Au cours de la période visée par l’audit, des évaluateurs du Programme national d’apprentissage de la qualité et de l’exactitude de l’Agence écoutaient au moins six appels traités par chacun des agents au cours de chaque trimestre pour évaluer leur gestion des appels. Les évaluateurs étudiaient les réponses pour déterminer si elles étaient exactes. Ils examinaient aussi quelque 20 autres éléments, notamment si l’agent avait respecté les politiques et les procédures en vigueur, s’il avait fait preuve de bonnes compétences techniques et en communication, et s’il avait mentionné le site Web de l’Agence.

Les agents des centres d’appels nous ont donné des renseignements inexacts dans près de 30 % des cas

2.39 À la lumière de nos tests, nous avons constaté que les agents des centres d’appels avaient donné des renseignements erronés aux appelants dans près de 30 % des cas. Nous avons aussi constaté que d’autres évaluations avaient révélé des taux d’erreurs similaires au cours des cinq dernières années.

2.40 Notre analyse à l’appui de cette constatation rend compte de ce que nous avons examiné et porte sur :

• les taux d’erreurs des agents des centres d’appels.

2.41 Cette constatation est importante parce que les appelants présument que les renseignements donnés par les agents des centres d’appels sont exacts. Des contribuables pourraient donc être amenés à payer trop ou pas assez d’impôts, et ensuite faire l’objet de nouvelles cotisations ou déposer des oppositions. De plus, certains contribuables pourraient ne pas bénéficier des prestations auxquelles ils ont droit.

2.42 Notre recommandation relativement au secteur examiné est présentée au paragraphe 2.66.

2.43 Ce que nous avons examiné — De février à avril 2017, nous avons effectué 255 appels aux centres d’appels de l’Agence pour évaluer l’exactitude des renseignements fournis par les agents. Nous avons utilisé 17 questions, dont certaines étaient identiques à celles utilisées par l’Agence ou dans le cadre d’autres études externes pour évaluer l’exactitude des informations fournies par les agents des centres d’appels. Les questions posées étaient d’ordre général, ce qui veut dire que l’agent n’avait pas à accéder au compte d’un contribuable donné pour y répondre. Nous avons aussi examiné les études sur l’exactitude réalisées par des tierces parties et par l’Agence.

2.44 Par ailleurs, nous avons examiné le système d’assurance qualité dont l’Agence se sert pour évaluer et surveiller l’exactitude des renseignements fournis par les agents de ses centres d’appels et communiquer à l’interne les résultats à cet égard.

2.45 Les taux d’erreurs des agents des centres d’appels — La pièce 2.4 montre les résultats de tests internes et externes visant à mesurer l’exactitude des renseignements fournis par les agents des centres d’appels. L’évaluation interne de l’Agence a révélé que 6 à 20 % des réponses étaient inexactes. Cependant, selon les tests externes, les taux de réponses inexactes oscillaient plutôt entre 24 et 31 %. Nous avons constaté que, dans l’ensemble, 30 % des réponses des agents étaient inexactes.

2.46 Les pièces 2.5, 2.6 et 2.7 présentent certaines des questions que nous avons posées à des agents et qui ont donné lieu à un taux élevé de réponses erronées. Nous avons jugé qu’une réponse était correcte si l’agent avait donné des renseignements exacts ou si, ne connaissant pas la réponse, il avait transféré l’appel à un agent d’un échelon supérieur.

2.47 Nous avons constaté que les agents étaient toujours courtois, professionnels et attentifs aux questions que nous posions.

2.48 Concernant la pièce 2.5, l’Agence a pour politique de suspendre les mesures de recouvrement lorsqu’un contribuable conteste officiellement le montant des cotisations établies. Une réponse erronée de la part d’un agent peut avoir une incidence sur la décision d’un appelant de s’opposer à un avis de cotisation de l’Agence ou sur le moment où un appelant décide de payer le montant contesté. Des intérêts sont facturés pour les retards de paiement, et des paiements anticipés pourraient limiter les liquidités d’un contribuable.

2.49 Concernant la pièce 2.6, de nombreux agents nous ont dit de conserver les documents d’achat d’un bien de location pour une période plus courte que la période requise. Or, si un contribuable n’a pas conservé de preuve d’achat d’un tel bien, il pourrait avoir des difficultés à démontrer à l’Agence, lors de la disposition du bien, le prix initial d’achat en vue d’établir le montant des gains ou des pertes en capital. Le contribuable pourrait devoir engager des frais éventuellement afin d’obtenir le document justificatif du coût initial du bien.

2.50 Concernant la pièce 2.7, l’exactitude des renseignements est essentielle pour veiller à ce que les deux parents reçoivent leur juste part de l’Allocation canadienne pour enfants. Si l’état civil d’un contribuable n’est pas mis à jour en temps voulu, un parent pourrait recevoir trop d’argent et l’autre pas assez.

Les tests d’exactitude de l’Agence n’étaient pas fiables et ils ont sous-estimé le nombre de réponses erronées données par les agents des centres d’appels

2.51 Nous avons constaté que le Programme national d’apprentissage de la qualité et de l’exactitude de l’Agence ne testait pas l’exactitude des réponses des agents des centres d’appels de manière indépendante ni efficace. Les résultats des tests n’étaient donc pas fiables. Dans la plupart des cas, par exemple, les agents savaient que l’appel en cours était surveillé, ce qui peut les avoir incités à modifier leur comportement pour améliorer leur rendement. Nos tests ont confirmé que le taux réel d’erreurs des agents était considérablement plus élevé que celui constaté par l’Agence.

2.52 L’Agence dispose d’un programme de formation pour les nouveaux agents. Nous avons cependant constaté que les dossiers de formation n’étaient pas centralisés pour permettre de recenser les besoins en la matière. Nous avons aussi constaté que les agents devaient utiliser un nombre trop important d’outils pour trouver des renseignements exacts, ce qui ralentissait leurs recherches.

2.53 Notre analyse à l’appui de cette constatation rend compte de ce que nous avons examiné et porte sur :

• les contrôles d’exactitude;
• la formation;
• les outils d’information.

2.54 Cette constatation est importante parce que, si elle ne réalise pas de tests indépendants pour évaluer l’exactitude des réponses de ses agents dans les centres d’appels, l’Agence ne peut pas savoir si elle communique des renseignements exacts aux contribuables. De même, si les agents ne suivent pas la formation dont ils ont besoin pour répondre aux questions ou s’ils ont des difficultés à trouver les réponses aux questions qui leur sont posées, ils risquent davantage de donner des réponses inexactes.

2.55 Notre recommandation relativement au secteur examiné est présentée au paragraphe 2.66.

2.56 Les contrôles d’exactitude — Nous avons constaté que le Programme national d’apprentissage de la qualité et de l’exactitude de l’Agence ne testait pas l’exactitude des réponses des agents de manière indépendante et efficace. L’une des méthodes de l’Agence consistait à avoir un « écoutant accrédité » assis à côté d’un agent, qui écoutait l’échange téléphonique avec l’appelant. Cette personne devait évaluer la qualité globale de la prestation de l’agent, notamment les compétences techniques de l’agent, sa capacité à respecter les politiques et les procédures en vigueur, et l’exactitude des renseignements fournis. Dans le cadre de cette méthode, les agents savaient que les appels étaient sous écoute, ce qui peut les avoir incités à modifier leur comportement afin d’améliorer les résultats de leur évaluation.

2.57 Une autre méthode employée par l’Agence pour tester l’exactitude des réponses données consistait à demander à des agents de communiquer avec d’autres de façon anonyme et de leur poser des questions qui ne visaient pas le compte d’un contribuable donné. Les agents nous ont fait savoir que, lors de ces appels, ils reconnaissaient souvent la voix de l’appelant puisqu’il s’agissait d’un collègue. Par ailleurs, leur système téléphonique indiquait souvent que l’appel provenait d’une ligne utilisée pour les tests.

2.58 L’Agence a aussi procédé à des évaluations grâce à l’écoute à distance, qui permet de surveiller les appels à l’insu des agents. Ceux-ci devaient cependant se porter volontaires pour ce type de test et pouvaient y mettre fin en tout temps. Cependant, étant donné les contraintes technologiques, seuls trois des neuf centres d’appels de l’Agence avaient les moyens d’écouter les appels à distance. Nous avons donc constaté que seulement 11 % des agents, en moyenne, avaient été testés de cette manière.

2.59 Les méthodes de test de l’Agence ont donné lieu à une sous-estimation du taux d’erreurs. La pièce 2.4 montre que les taux d’erreurs établis dans le cadre du Programme national d’apprentissage de l’exactitude et de la qualité de l’Agence étaient systématiquement inférieurs aux taux estimés par les autres évaluateurs.

2.60 La formation — L’Agence a donné une formation aux nouveaux agents recrutés dans les centres d’appels pour répondre aux demandes de renseignements des particuliers et des entreprises. Cette formation portait sur les dix sujets qui sont abordés lors de la plupart des appels. Pendant la formation, les recrues devaient répondre à des questions et se familiariser avec les outils de recherche mis à leur disposition. Un encadrement a aussi été offert dans le cadre du Programme national d’apprentissage de l’exactitude et de la qualité. Les agents ont été informés que, s’ils ne pouvaient pas répondre à un appel, ils devaient le transférer à la ligne de renseignements appropriée.

2.61 Nous avons constaté que l’Agence connaissait les besoins en matière de formation de ses agents. Cependant, les dossiers de formation n’étaient pas centralisés. Il était donc difficile pour l’administration centrale de faire un suivi pour déterminer si une formation donnée avait été offerte.

2.62 De plus, selon une étude menée par l’Agence en 2016-2017, les agents ont transféré près de 8 % des appels qu’ils ont reçus à un autre agent du même échelon ou d’un échelon supérieur. Dans 89 % de ces cas, les agents ont référé les appelants parce qu’ils n’avaient pas été formés pour répondre aux questions posées.

2.63 Selon les données recueillies dans le cadre du Programme national d’apprentissage de la qualité et de l’exactitude de l’Agence, le taux de réponses inexactes se situait entre 6 et 7 % (voir la pièce 2.4). Cependant, selon nos tests, le taux de réponses inexactes atteignait près de 30 %. Pourtant, l’Agence n’a recommandé une formation supplémentaire qu’à 3 % de tous ses agents. Les agents pourraient avoir besoin de plus de formation ou d’encadrement pour pouvoir fournir des renseignements exacts.

2.64 Nous avons aussi constaté que l’Agence n’évaluait pas ses agents de manière uniforme suite à leur formation. Ceux-ci étaient soumis à un test après leur formation initiale, mais ils n’étaient pas toujours évalués après les formations subséquentes.

2.65 Les outils d’information — Les agents des centres d’appels nous ont fait savoir qu’il leur était difficile de trouver les renseignements dont ils avaient besoin dans les systèmes de l’Agence pour répondre aux questions des contribuables. Ils devaient en effet utiliser environ 29 applications différentes pour les lignes téléphoniques réservées aux particuliers et environ 25 pour les lignes réservées aux entreprises. Il leur était donc difficile de trouver rapidement les bons renseignements. Selon la nature de la question, l’agent pouvait n’avoir besoin de consulter que quelques applications ou outils.

2.66 Recommandation — L’Agence du revenu du Canada devrait revoir ses pratiques d’assurance qualité pour obtenir des résultats d’une plus grande efficacité en vue d’améliorer l’exactitude des réponses, de recenser les possibilités d’amélioration continue, d’identifier les besoins en matière de formation et de faire un suivi à cet égard.

Réponse de l’Agence — Recommandation acceptée. L’Agence du revenu du Canada s’engage à s’assurer que ses pratiques en matière d’assurance de la qualité sont efficaces et améliorent l’exactitude et a élaboré un plan d’amélioration en trois volets.

Premièrement, l’Agence lancera une nouvelle approche à l’égard de la formation et de l’évaluation des agents au cours du quatrième trimestre de l’exercice 2017-2018 afin de mieux évaluer l’état de préparation des agents dans l’ensemble du réseau national.

Deuxièmement, la technologie sera améliorée. La technologie actuelle des centres d’appels est désuète, et elle n’offre aucune fonction d’assurance de la qualité. La nouvelle plateforme de téléphonie offrira à l’Agence des méthodes de surveillance des appels modernes. Ces fonctionnalités seront mises en œuvre dans les centres d’appels de l’Agence au cours de l’exercice 2018-2019 et rehausseront l’évaluation de la qualité et de l’exactitude. Jusqu’à ce que la nouvelle technologie soit en place, l’Agence continuera d’examiner les problèmes de qualité qui sont soulevés afin de les corriger par l’intermédiaire des programmes de formation.

Finalement, dans le cadre de cette migration, l’Agence mettra sur pied une nouvelle équipe de surveillance de la qualité au printemps 2018 pour servir de complément aux pratiques locales en matière de qualité qui sont déjà en place. Cette démarche permettra d’assurer l’uniformité dans l’ensemble du réseau national, tirera parti des fonctionnalités d’amélioration de la qualité de la nouvelle technologie, favorisera les améliorations continues et permettra de cibler les besoins en matière de formation – toutes ces démarches feront en sorte que les Canadiens auront une meilleure expérience lorsqu’ils communiquent avec l’Agence.

Rapports

L’Agence a publié des résultats surestimés sur le rendement de ses centres d’appels

Message général

2.67 Dans l’ensemble, nous avons constaté que l’Agence du revenu du Canada avait publié des résultats surestimés sur le rendement de ses centres d’appels. Ses rapports ne rendaient pas compte des quelque 29 millions d’appels bloqués, soit plus de la moitié de tous les appels reçus. Il s’agit là des appels qui se sont terminés sur la tonalité d’occupation ou sur un message préenregistré invitant l’appelant à consulter le site Web de l’Agence ou à rappeler plus tard.

2.68 Selon l’Agence, environ 90 % des appelants réussissent à joindre soit le système de libre-service automatisé, soit un agent. En bloquant et en réacheminant des appels, l’Agence a pu publier dans ses rapports qu’elle respectait ses objectifs pour tous ses services téléphoniques. Toutefois, si l’on tient compte des appels bloqués, le taux de succès global de l’Agence était de 36 %.

2.69 Cette constatation est importante parce que l’Agence doit disposer d’indicateurs de rendement qui donnent une image fidèle de l’expérience des appelants si elle veut améliorer ses services. Or, ses méthodes actuelles d’établissement de rapports n’ont pas entraîné une amélioration des services. Elles n’ont pas non plus permis de communiquer des renseignements exacts aux citoyens sur le niveau réel de service de l’Agence.

2.70 Notre analyse à l’appui de cette constatation rend compte de ce que nous avons examiné et porte sur :

• les rapports sur les services des centres d’appels.

2.71 Dans sa Charte des droits du contribuable, l’Agence s’est engagée à communiquer des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns aux contribuables.

2.72 Aux termes de la Loi sur l’Agence du revenu du Canada, l’Agence doit communiquer des renseignements sur les résultats obtenus par rapport aux objectifs fixés. L’un des indicateurs du rendement de l’Agence est la mesure dans laquelle ses centres d’appels ont réussi à transmettre des renseignements exacts et opportuns aux appelants.

2.73 Notre recommandation relativement au secteur examiné est présentée au paragraphe 2.83.

2.74 Ce que nous avons examiné — Nous avons examiné les méthodes utilisées par l’Agence pour évaluer son rendement et faire rapport sur l’accès aux services de ses centres d’appels. Nous avons aussi analysé la durée pendant laquelle les appelants restaient connectés au système de libre-service automatisé, ainsi que le nombre d’appelants qui raccrochaient lorsqu’ils étaient connectés au système automatisé et rappelaient pour parler à un agent.

2.75 Les rapports sur les services des centres d’appels — Nous avons constaté que lorsqu’elle évaluait l’accès à ses services téléphoniques, l’Agence ne tenait pas compte du nombre d’appels qu’une personne devait faire avant de pouvoir joindre les services d’un centre d’appels. Par exemple, l’Agence a considéré qu’un appelant avait eu accès à 100 % aux services d’un centre d’appels, même s’il avait dû faire quatre appels avant d’y arriver, trois de ses appels ayant été bloqués auparavant.

2.76 D’autres pays, comme le Royaume-Uni, l’Australie et la Nouvelle-Zélande, communiquent des indicateurs de rendement qui permettent soit de tenir compte de tous les appels, y compris des appels bloqués, soit de présenter de l’information à cet égard. De son côté, l’Agence n’a pas tenu compte des appels bloqués ni présenté d’information à cet égard.

2.77 Même si l’Agence a surveillé le nombre total d’appels qu’elle a reçus, auxquels elle a répondu ou qu’elle a bloqués, nous avons constaté qu’elle ne publiait aucune information sur les appels bloqués. Elle a seulement indiqué dans ses rapports le pourcentage d’appelants qui avaient réussi à joindre un agent ou à accéder au système de libre-service automatisé, et ce, peu importe le nombre d’appels qu’ils avaient dû faire pour y arriver.

2.78 L’Agence s’est donné comme objectif hebdomadaire de faire en sorte que 80 à 85 % des appelants puissent accéder à ses services (soit à ses agents, soit à son système automatisé). Nous avons constaté que cet objectif ne tenait pas compte du nombre d’appels que l’Agence bloquait. Dans son Rapport sur les résultats ministériels 2016-2017, l’Agence faisait état d’un taux de succès allant de 87 à 90 %. Si l’Agence avait fait rapport sur l’accès aux services de ses centres d’appels en adoptant le point de vue des contribuables, elle aurait déterminé qu’un appel avait donné lieu à une réponse s’il n’avait pas été bloqué et si un agent avait répondu ou si l’appelant avait été connecté au système de libre-service automatisé et était resté en ligne pendant au moins une minute. Selon cette approche, l’Agence aurait communiqué un taux de succès de 36 % (voir la pièce 2.1).

2.79 Par ailleurs, dans ses rapports, l’Agence estimait avoir « répondu » à tous les appels réacheminés au système de libre-service automatisé, et ce, quelle que soit la durée de l’appel. Depuis décembre 2016, l’Agence surveille la durée des appels reçus sur sa ligne réservée aux particuliers, qui sont réacheminés vers le système de libre-service automatisé lorsqu’il n’y a pas de possibilité de parler à un agent. Selon l’analyse interne de l’Agence, les appelants ont raccroché avant même d’entendre les options du menu principal dans, en moyenne, 75 % des cas d’appels réacheminés vers le système automatisé.

2.80 Nous avons constaté que pour 20 % des appels qui avaient été acheminés vers le système de libre-service automatisé, les appelants avaient raccroché en moins de 20 secondes. De plus, nos analyses ont montré que 69 % des appelants qui avaient joint le système avaient rappelé jusqu’à ce qu’ils puissent joindre un agent. Ces données montrent que même si un appelant entrait en communication avec le système et que l’Agence indiquait qu’elle avait répondu à son appel, l’appelant avait rarement obtenu des réponses à ses questions.

2.81 Entre les exercices 2012-2013 et 2016-2017, la norme de service définie par l’Agence prévoyait que ses agents devaient répondre aux appels en deux minutes ou moins dans 75 à 80 % des cas. Nous avons constaté que cette norme s’appliquait uniquement aux appels qui étaient acheminés aux agents, non aux appels bloqués ou transférés au système de libre-service automatisé (qui ne donne pas la possibilité de parler à un agent). L’Agence a donc réussi à respecter sa norme de service en bloquant ou en redirigeant des appels au système de libre-service automatisé, lequel n’offre pas la possibilité de parler à un agent.

2.82 Le libellé de la norme de service pouvait laisser croire aux appelants qu’ils avaient le choix de parler ou non à un agent, alors que dans les faits, plus de 60 % des appels étaient bloqués ou acheminés automatiquement vers le système de libre-service automatisé, lequel n’offrait pas la possibilité de parler à un agent.

2.83 Recommandation — L’Agence du revenu du Canada devrait évaluer et améliorer ses indicateurs de rendement et ses rapports sur l’accessibilité, l’exactitude et la rapidité des services de ses centres d’appels.

Réponse de l’Agence — Recommandation acceptée. L’Agence du revenu du Canada a développé les renseignements fournis dans son rapport sur les résultats ministériels, en commençant avec le rapport préparé pour l’exercice 2016-2017, afin de fournir aux Canadiens des renseignements supplémentaires sur le rendement de ses centres d’appels. Ce document public est mis à la disposition de tous les Canadiens.

La technologie actuelle des centres d’appels ne permet pas de produire des rapports complexes, exhaustifs ou normalisés dans l’ensemble du réseau national des centres d’appels de l’Agence. La migration à une nouvelle plateforme de téléphonie offrira à l’Agence de meilleurs outils de mesure et d’établissement de rapports qui contribueront à l’amélioration et à l’uniformisation des rapports et des mesures de rendement.

La migration permettra également à l’Agence d’examiner les indicateurs de rendement utilisés pour évaluer les services de ses centres d’appels. L’Agence achèvera son examen et mettra au point ses indicateurs de rendement d’ici la fin de l’exercice 2017-2018.

Conclusion

2.84 Nous avons conclu que les centres d’appels de l’Agence du revenu du Canada n’avaient pas donné aux contribuables un accès en temps opportun à leurs agents. Selon les résultats de nos tests, les agents ont donné aux contribuables des renseignements inexacts dans près de 30 % des cas. Même si l’Agence a indiqué qu’elle avait atteint ses objectifs à la fois pour ce qui est de l’accessibilité et de la rapidité des services offerts, les indicateurs de rendement qu’elle a utilisés étaient incomplets et les résultats obtenus dans les centres d’appels étaient surestimés.