Automne 2014 — Rapport du vérificateur général du Canada Chapitre 4 — Fournir des services de réinstallation

Automne 2014 — Rapport du vérificateur général du Canada
Chapitre 4 — Fournir des services de réinstallation

Introduction

4.1 Pour satisfaire leurs besoins opérationnels, il arrive que les Forces armées canadiennes, la Gendarmerie royale du Canada (GRC) et la fonction publique fédérale demandent à leurs membres ou employés de s’installer ailleurs au Canada ou à l’étranger. Les membres des Forces armées canadiennes et de la GRC peuvent être appelés à servir n’importe où au pays. Le gouvernement du Canada a pour politique de réinstaller ses employés de la manière la plus efficace possible, au meilleur coût possible pour les contribuables, tout en réduisant au minimum les effets préjudiciables pour les membres ou employés et leurs familles, ainsi que pour les activités de l’organisation.

4.2 Afin de répondre aux besoins des membres ou employés qui se voient obligés de déménager à cause de leur emploi et pour gérer le processus de réinstallation, le gouvernement a instauré en 2002 le Programme de réinstallation intégré. Il donne en sous-traitance la prestation des services de réinstallation dans le cadre de ce programme.

4.3 En août 2009, le gouvernement a annoncé l’attribution du contrat de services de réinstallation aux Services globaux de relogement Brookfield (« l’entrepreneur »). Aux termes de ce contrat, l’entrepreneur doit fournir des services de réinstallation aux membres des Forces et de la GRC, et aux employés du gouvernement du Canada, en conformité avec leurs politiques de réinstallation respectives. Ces services comprennent le traitement des demandes, la fourniture d’information et de conseils, et la prestation d’une aide professionnelle à chaque étape de la réinstallation. Ils couvrent également la planification de la réinstallation, l’aide à la mise en marché de la maison et des services offerts à destination. L’entrepreneur doit aussi fournir l’accès à des tiers fournisseurs de services tels que courtiers immobiliers, avocats et notaires, inspecteurs d’habitation, évaluateurs et agences de service de location.

4.4 En moyenne, 15 500 membres des Forces armées canadiennes et 2 200 membres de la GRC, ainsi que leurs familles, ont eu droit chaque année à des services de réinstallation en vertu du contrat de 2009.

4.5 Pour l’exercice financier 2012-2013, les dépenses des Forces armées canadiennes s’élevaient à 228,9 millions de dollars, celles de la GRC, à 49,8 millions de dollars, ainsi qu’un montant de 24,5 millions de dollars au titre de frais d’administration versés à l’entrepreneur.

4.6 Le contrat prévoit deux modèles de services de réinstallation, l’un pour les membres des Forces et l’autre pour les membres de la GRC et les employés du gouvernement du Canada. Ces deux modèles distincts ont été conçus pour tenir compte des différences entre les organisations pour ce qui est des lieux et de l’environnement de travail. Les membres des Forces armées canadiennes, par exemple, sont pour la plupart installés dans de grandes bases; le contrat prévoit donc pour eux la prestation de services en personne par des conseillers de l’entrepreneur qui se trouvent sur les bases mêmes des Forces armées canadiennes, partout au pays. Par contre, les membres de la GRC sont parfois transférés dans des régions rurales ou des postes isolés où ils travaillent souvent par quarts de travail, ce qui les rend moins disponibles pendant les heures normales de travail; ces membres recevront donc les services de l’entrepreneur par téléphone et courrier électronique de ses bureaux opérationnels situés à Winnipeg et à Halifax.

Rôles et responsabilités

4.7 En vertu du contrat du Programme de réinstallation intégré, les Forces armées canadiennes et la GRC sont chargées de toutes les questions qui concernent la surveillance du travail effectué en vertu du contrat pour leur entité seulement.

4.8 De plus, en vertu du contrat, les Forces armées canadiennes, à titre d’autorité technique, sont le représentant des ministères et organismes pour lesquels le travail est effectué et sont chargées de toutes les questions concernant le contenu technique du travail effectué en vertu du contrat. Elles doivent notamment vérifier que l’entrepreneur s’est conformé à toutes les exigences techniques et passer en revue et approuver tous les produits finaux.

Travaux d’audit effectués dans le passé

4.9 En 2006, nous avions examiné les contrôles financiers mis en place par la Défense nationale/les Forces armées canadiennes et la GRC pour l’administration des contrats. Nous avions conclu que la Défense nationale devait établir des mesures de contrôle interne de base applicables aux fonds publics dépensés au titre du Programme et que la GRC devait voir à se conformer avec plus de rigueur aux politiques et aux procédures du gouvernement pour la validation des dépenses effectuées au titre du Programme. Nous avions également examiné la mesure dans laquelle le gouvernement avait établi des mécanismes adéquats de mesure du rendement pour les contrats de réinstallation. Nous avions conclu que les organisations n’avaient pas mis au point les mécanismes ou indicateurs nécessaires pour mesurer le rendement de l’entrepreneur.

4.10 Notre audit du printemps 2014 a porté sur l’attribution du contrat de 2009 au titre du Programme. Nous avions examiné en particulier si les décisions et les mesures prises par les organisations avaient facilité l’accès et favorisé la concurrence dans le cadre du processus d’approvisionnement. Nous avions conclu que, même si les organisations responsables avaient suivi la plupart des procédures établies pour la tenue d’un processus concurrentiel, il restait des obstacles qui n’avaient pas facilité l’accès ni encouragé la concurrence.

Objet de l’audit

4.11 Nous avons examiné si les Forces armées canadiennes et la GRC s’étaient acquittées de leurs responsabilités pour ce qui est de la gestion d’exigences sélectionnées du contrat de 2009 du Programme de réinstallation intégré conformément aux autorisations gouvernementales applicables et aux modalités du contrat. Nous avons vérifié la mesure dans laquelle les Forces armées canadiennes et la GRC avaient surveillé les services fournis en vertu du contrat et pris des mesures correctives, le cas échéant, au regard de la gestion financière et de la mesure du rendement.

4.12 Les services de réinstallation des employés de la fonction publique fédérale n’étaient pas visés par nos travaux d’audit. Nous n’avons pas audité le rôle d’autorité contractante de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada. Nous n’avons pas non plus audité le Secrétariat du Conseil du Trésor, qui est chargé de diriger l’élaboration des politiques et leur interprétation pour les ministères clients. Les services de déménagement des articles ménagers et des effets personnels sont fournis en vertu de contrats distincts à un coût additionnel, et ils n’étaient pas visés par l’audit.

4.13 Nos conclusions au sujet des pratiques et des mesures de gestion s’appliquent seulement aux Forces armées canadiennes et à la GRC. Les règles et les règlements auxquels nous nous référons sont ceux qui s’appliquent aux fonctionnaires; ils ne s’appliquent pas à l’entrepreneur, que nous n’avons pas audité. Par conséquent, nos conclusions ne portent pas sur les pratiques de ce dernier. Nous n’avons pas non plus vérifié les demandes de remboursement des employés ou des membres réinstallés, ni les activités relatives au déménagement des articles ménagers.

4.14 L’audit a porté sur la gestion d’exigences sélectionnées du contrat de 2009 au titre du Programme de réinstallation intégré, entre décembre 2009 et décembre 2013. La section intitulée À propos de l’audit, à la fin du chapitre, donne des précisions sur l’objectif, l’étendue, la méthode et les critères de l’audit.

Observations et recommandations

Contrôles financiers et administratifs

4.15 La Loi sur la gestion des finances publiques énonce une série de principes de base régissant les dépenses publiques. Il est essentiel pour le gouvernement de s’y conformer pour assurer le contrôle de ses finances.

4.16 L’article 34 de la Loi exige qu’avant qu’un paiement soit effectué pour des biens et des services reçus, le représentant ministériel autorisé doit attester que le travail a été effectué, que les biens ont été fournis ou que les services ont été rendus en conformité avec les modalités et les prix convenus au contrat.

4.17 Nous avons examiné si la Gendarmerie royale du Canada (GRC) et les Forces armées canadiennes avaient en place des contrôles financiers et administratifs pour vérifier que les paiements à l’entrepreneur sont faits en conformité avec l’article 34 de la Loi et avec leurs politiques internes respectives. Il importe que les organisations gouvernementales s’appuient sur des contrôles financiers et administratifs efficaces pour s’acquitter du devoir de protéger les actifs publics, d’utiliser leurs ressources dans un souci d’économie et d’efficience et de produire une information financière exacte et fiable aux fins de la reddition de comptes et de la prise de décisions.

4.18 Il est important de disposer de contrôles financiers adéquats pour garantir que le travail a été effectué, que les biens ont été reçus et que les services ont été rendus en conformité avec les modalités et les prix prévus au contrat. Dans l’ensemble, nous avons constaté que la GRC avait amélioré ses contrôles financiers et administratifs à l’égard des opérations de réinstallation. Le processus qu’appliquent les Forces armées canadiennes ne fournit pas suffisamment d’assurance que les paiements sont conformes aux modalités du contrat et aux politiques connexes.

La GRC a amélioré les contrôles sur les opérations de réinstallation

4.19 Dans notre rapport de 2006, nous avions recommandé que la GRC veille à se conformer plus rigoureusement aux politiques et aux procédures de vérification des comptes pour valider les dépenses du Programme de réinstallation intégré.

4.20 Paiements anticipés — Conformément à la Directive sur les demandes de paiement et le contrôle des chèques du Conseil du Trésor, il est permis, dans certaines circonstances, d’émettre des paiements anticipés pour des biens ou des services avant que ceux-ci ne soient reçus ou rendus — essentiellement lorsque les paiements sont jugés indispensables à la réalisation des objectifs de programme et qu’il n’y a pas d’autres solutions acceptables. Dans le cas de la GRC, le contrat du Programme de réinstallation intégré prévoit que l’entrepreneur recevra des fonds à l’avance pour régler les dépenses estimées.

4.21 Pour payer les dépenses de réinstallation engagées par ses membres, la GRC utilise une estimation du coût final de chaque réinstallation pour effectuer une série de paiements anticipés à l’entrepreneur. Les dossiers sont surveillés par les 30 réviseurs de dossier de réinstallation des bureaux régionaux au pays. Ces réviseurs sont également chargés d’approuver et de planifier le déménagement des articles ménagers et des effets personnels, de même que le déplacement des membres et de leurs familles.

4.22 Jusqu’en avril 2014, chaque bureau régional de la GRC était chargé de vérifier que des reçus appropriés justifiaient les paiements anticipés qui avaient été faits à l’entrepreneur. Nous avons constaté que, malgré le fait que tous les bureaux régionaux avaient des pratiques de vérification des comptes en place avant avril 2014, seuls deux d’entre eux avaient normalisé les procédures pour contribuer à faire en sorte que tous les réviseurs surveillent les dossiers de réinstallation de la même manière.

4.23 Les représentants de la GRC nous ont indiqué qu’à cause du nombre de paiements inexacts versés par l’entrepreneur aux membres (paiements en trop et paiements insuffisants) et du retard à les repérer, l’organisation avait pris des mesures pour accroître ses efforts de surveillance. En mars 2013, la GRC a chargé un groupe de travail de normaliser les procédures pour les bureaux régionaux. Les travaux de ce groupe ont conduit à l’adoption par la GRC de procédures nationales normalisées en avril 2014.

4.24 Les procédures nationales normalisées sont un outil de surveillance dont le but est de mettre à la disposition des réviseurs de dossier de réinstallation des bureaux régionaux des pratiques et des contrôles de vérification des comptes à appliquer pour certifier les paiements faits à l’entrepreneur. Ces procédures visent à garantir que les paiements aux membres de la GRC sont faits en conformité avec la politique de réinstallation de la GRC, que les exigences de l’article 34 de la Loi sur la gestion des finances publiques sont satisfaites et que l’examen des dossiers de réinstallation se fait de la même manière partout au pays.

4.25 La GRC exige que les réviseurs de dossier de réinstallation examinent 100 % des dossiers. Cet examen consiste à vérifier que toutes les approbations requises ont été données, que l’information sur les destinataires des paiements est exacte et complète, que les opérations ont été bien calculées et étayées de manière appropriée, et que les paiements ont été faits en conformité avec les autorisations pertinentes.

4.26 Avant d’adopter les procédures uniformisées dans tout le pays, la GRC les a mises à l’essai dans la région du Pacifique. Nous avons examiné des dossiers pour vérifier s’ils avaient été gérés en conformité avec les procédures uniformisées provisoires. Nous avons sélectionné aléatoirement 37 des 112 dossiers de réinstallation qui avaient été ouverts et fermés dans la région du Pacifique entre juin 2013 et mars 2014. Notre test a consisté à vérifier si les principaux contrôles financiers et administratifs avaient été appliqués de la manière prescrite dans les procédures uniformisées provisoires.

4.27 Nous avons constaté que les paiements de la GRC dans le cadre du projet pilote dans la région du Pacifique avaient été faits en conformité avec la Loi sur la gestion des finances publiques et que les dossiers étaient conformes aux procédures uniformisées provisoires. Les déficiences que nous avons trouvées étaient mineures. Nous avons aussi constaté que la GRC avait fait un suivi des observations faites et des erreurs trouvées et avisé l’entrepreneur que des mesures correctives étaient requises.

4.28 La GRC nous a mentionné qu’il était trop tôt pour dire si la mise en œuvre des procédures nationales normalisées avait réduit le nombre des paiements en trop et des paiements insuffisants, mais qu’elle comptait effectuer un suivi à cet égard à l’avenir.

4.29 La GRC reconnaît qu’un examen à 100 % des dossiers de réinstallation ne constitue pas une utilisation optimale de ses ressources. Les représentants de l’organisation nous ont fait savoir que les réinstallations avaient soulevé des plaintes et des griefs, qui sont venus à l’attention de la haute direction. Ils nous ont dit que l’entrepreneur avait fait des paiements en trop et des paiements insuffisants aux membres. C’est pourquoi l’organisation a choisi d’effectuer un examen des dossiers à 100 %.

4.30 Prime de courtage — En analysant les données, nous avons remarqué que les membres de la GRC qui choisissaient de ne pas vendre leur résidence principale avaient droit à une prime de courtage pouvant aller jusqu’à 12 000 $. Si un membre fait ce choix, il ne peut demander, lors d’un transfert subséquent, le remboursement des coûts associés à la vente éventuelle de sa maison. Cette prime profite à la fois au membre, qui garde sa maison, et au gouvernement, qui n’a pas à assumer les dépenses liées à la vente d’un bien immobilier, telles que la commission de l’agent immobilier.

4.31 Nous avons constaté que, des 170 membres de la GRC qui avaient touché la prime de courtage depuis 2009, 6 avaient reçu la prime ou d’autres indemnités alors qu’ils n’y avaient pas droit en vertu du Programme de réinstallation intégré de la GRC. La valeur totale des paiements versés en trop à ces membres se chiffre à environ 78 000 $.

4.32 Nous avons remarqué que tous ces cas se sont produits avant la mise en œuvre des procédures nationales normalisées. La GRC nous a dit que le risque que de telles erreurs se reproduisent a été réduit en raison de l’adoption, en avril 2014, de procédures devant être utilisées par les réviseurs de dossier de réinstallation.

4.33 Recommandation — La Gendarmerie royale du Canada devrait examiner périodiquement la conception et la mise en œuvre de ses procédures nationales normalisées pour valider le processus et pour vérifier que celui-ci est appliqué de la même manière partout au pays. La Gendarmerie royale du Canada devrait adopter une approche fondée sur les risques pour sélectionner les dossiers devant faire l’objet d’un examen de conformité afin de veiller à une utilisation optimale de ses ressources.

Réponse de la Gendarmerie royale du Canada — Recommandation acceptée. La Gendarmerie royale du Canada a entièrement mis en œuvre des procédures nationales normalisées en avril 2014 à la suite d’un projet pilote concluant mené par le bureau de la Région du Pacifique. Elle continuera d’examiner et d’améliorer ses procédures pour axer la vérification sur les secteurs présentant les plus grands risques afin d’optimiser l’utilisation des ressources.

Les Forces armées canadiennes n’ont pas fourni suffisamment d’assurance que les paiements sont faits selon les modalités du contrat et les politiques en vigueur

4.34 Dans notre rapport de 2006, nous avions recommandé que les Forces armées canadiennes prennent des mesures pour se conformer à la Loi sur la gestion des finances publiques et élaborent un plan pour s’assurer que les dépenses engagées au titre du Programme de réinstallation intégré sont valables et exactes.

4.35 En 2006, les Forces armées canadiennes ont formé une unité distincte comptant 14 employés pour gérer la mise en œuvre du Programme de réinstallation intégré. Il incombe aux Forces armées canadiennes de s’assurer que les contrôles financiers nécessaires sont en place pour vérifier que tous les paiements faits au titre du Programme sont conformes à l’article 34 de la Loi sur la gestion des finances publiques.

4.36 Les demandes de remboursement des frais de réinstallation sont considérées comme des opérations à risque élevé selon la politique interne de vérification des comptes de la Défense nationale. Aux termes de cette politique, le Ministère doit faire un examen complet de ces demandes de remboursement avant de pouvoir certifier qu’elles sont conformes aux exigences de l’article 34 de la Loi sur la gestion des finances publiques.

4.37 Les Forces armées canadiennes vérifient chaque jour que les chèques émis par l’entrepreneur ont été tirés du compte de ce dernier. Elles certifient ensuite que tous les paiements de la journée sont conformes aux exigences de l’article 34 de la Loi.

4.38 Une fois cette certification obtenue, l’unité de vérification choisit chaque jour environ 15 opérations à examiner. Les Forces armées canadiennes nous ont dit estimer que l’examen de 15 opérations leur procure une assurance globale au sujet de l’ensemble des opérations de la journée. Elles demandent à l’entrepreneur de leur transmettre les pièces justificatives à examiner pour déterminer si le montant payé était justifié. Les Forces armées canadiennes nous ont indiqué qu’au cours de l’exercice financier 2012-2013, l’unité avait vérifié 3 960 opérations, ce qui représente environ 0,5 % des 838 191 opérations traitées.

4.39 Ces processus ne satisfont pas aux exigences de la politique ministérielle, car ce ne sont pas toutes les demandes de remboursement des frais de réinstallation qui ont été examinées avant de certifier la conformité à l’article 34 de la Loi sur la gestion des finances publiques. De plus, même s’il n’est peut-être pas faisable en pratique de vérifier 100 % des demandes de remboursement, nous avons constaté que l’examen de 15 opérations par jour n’était pas nécessairement suffisant pour fournir aux Forces armées canadiennes une assurance statistiquement significative permettant de certifier que la population totale des opérations de la journée est conforme à l’article 34. Le Ministère ne peut donc pas prouver qu’il respecte pleinement les exigences de l’article 34 de la Loi.

4.40 Recommandation — Les Forces armées canadiennes devraient améliorer leur processus pour s’assurer que les paiements faits au titre du Programme de réinstallation intégré sont appropriés et répondent à toutes les exigences de l’article 34 de la Loi sur la gestion des finances publiques.

Réponse des Forces armées canadiennes — Recommandation acceptée. D’ici le 27 février 2015, le personnel du Chef du personnel militaire effectuera un examen du cadre de contrôle de gestion régissant le processus actuellement en place, pour permettre au Programme de réinstallation intégré des Forces armées canadiennes de déterminer quelles sont les améliorations qui pourraient être apportées pour répondre à toutes les exigences de l’article 34 de la Loi sur la gestion des finances publiques. La pertinence du plan d’échantillonnage actuel sera notamment examinée. Les exigences de la politique financière du ministère de la Défense nationale seront également examinées afin d’assurer qu’elles fournissent des indications appropriées à l’égard des transactions de réinstallation.

La surveillance de l’état des dossiers par les Forces armées canadiennes permet d’éviter de payer des frais d’annulation

4.41 Un dossier est créé dès le moment où les Forces armées canadiennes informent l’entrepreneur de leur intention de réinstaller un membre. Cependant, une réinstallation pourra être par la suite annulée, et ce, pour diverses raisons — par exemple parce que le membre a été libéré avant la réinstallation prévue ou pour des raisons humanitaires. Dans le cas d’une réinstallation annulée, si le dossier est ouvert depuis moins de 60 jours, l’entrepreneur ne touche pas de frais d’annulation. Dans le cas contraire, les Forces armées canadiennes sont tenues de payer des frais d’annulation.

4.42 Les Forces armées canadiennes surveillent l’état de dossiers de réinstallation pendant les 59 jours suivant leur ouverture afin de noter les annulations et d’en aviser l’entrepreneur à temps pour éviter les frais d’annulation. Tout au long de la période du contrat, cette surveillance a contribué à repérer des annulations de réinstallations dans les limites de la période de 60 jours. Nous avons constaté que, de décembre 2009 à juin 2013, les Forces armées canadiennes avaient ainsi repéré 3 946 dossiers de réinstallation pour lesquels ils avaient annulé la demande à l’intérieur de la période de 60 jours. Grâce à cette surveillance, les Forces armées canadiennes ont ainsi pu éviter de payer des frais d’annulation de 1,9 million de dollars.

4.43 Cependant, nous avons constaté que 153 dossiers n’avaient pas été repérés à l’intérieur de la période de 60 jours, ce qui a entraîné des frais d’annulation à payer d’environ 72 420 $. Nous avons appris que cette situation avait été causée par un problème technique au sein des Forces armées canadiennes, lequel a été réglé depuis.

Mesure du rendement

4.44 Il est important de bien mesurer le rendement pour pouvoir gérer et administrer les contrats de façon satisfaisante. Pour ce faire, il faut établir des cibles et des indicateurs clairs, ainsi que recueillir et analyser des données. Dans notre audit de 2006, nous avions signalé que le gouvernement n’avait pas élaboré les outils ni les indicateurs nécessaires pour évaluer le rendement du Programme de réinstallation intégré et le rendement de l’entrepreneur. Nous avions alors recommandé d’établir un cadre officiel pour mesurer le rendement de l’entrepreneur et en rendre compte. Nous avions aussi recommandé qu’une analyse continue des dossiers des exercices précédents soit effectuée pour valider l’application de la politique et du Programme.

4.45 Dans le cadre du présent audit, nous avons examiné si la surveillance assurée par les Forces armées canadiennes lui avait permis d’obtenir une assurance raisonnable que l’entrepreneur s’était conformé aux modalités du contrat. Nous avons examiné les exigences au contrat et les produits à livrer utiles à la mesure du rendement et effectué des entrevues et des analyses de données pour déterminer si l’information relative au rendement sélectionnée avait permis aux Forces armées canadiennes de confirmer que l’entrepreneur avait respecté les modalités du contrat.

4.46 Dans l’ensemble, nous avons constaté que les principaux éléments de la mesure du rendement, qui devaient permettre aux Forces armées canadiennes de surveiller le rendement de l’entrepreneur, avaient été établis et communiqués comme convenu. Cependant, nous avons constaté que les Forces armées canadiennes ne tiraient pas profit de toute l’information dont elles disposaient pour s’assurer que tous les membres reçoivent des prestations en conformité avec la politique. Nous avons également constaté que les faibles taux de réponse des membres aux sondages limitent leur utilité pour évaluer leur satisfaction et valider les résultats sur la satisfaction de l’entrepreneur.

Des outils ont été mis au point pour mesurer le rendement du Programme de réinstallation intégré

4.47 Aux termes du contrat, l’entrepreneur est tenu d’élaborer et de réaliser un plan de mesure du rendement et de produire des rapports trimestriels sur le rendement pour démontrer qu’il atteint les cibles établies dans le plan.

4.48 Le plan de mesure du rendement que l’entrepreneur a élaboré comportait 69 indicateurs de rendement et cibles connexes.

4.49 Les indicateurs compris dans le plan couvrent les principaux éléments des exigences contractuelles, notamment l’exactitude de l’information financière (paiements en trop et paiements insuffisants), la conformité à la politique et la satisfaction des membres. Par exemple, chaque dossier de réinstallation doit contenir une documentation suffisante pour démontrer que les services ont été fournis et que le membre a été indemnisé conformément à la politique de réinstallation de son organisation. La cible de rendement acceptée par le gouvernement fait en sorte que pas plus de 5 % des dossiers ne peuvent comporter une documentation incomplète.

4.50 Le plan de mesure du rendement prévoit également comme autre indicateur important que les audits de dossiers de réinstallation effectués par les organisations ne doivent pas révéler un taux d’erreur de plus de 2 % de la valeur monétaire des paiements.

4.51 Nous avons aussi constaté que l’entrepreneur soumettait les rapports trimestriels requis et que ces derniers contenaient de l’information sur les 69 cibles de rendement.

Les Forces armées canadiennes ne tirent pas profit de l’information dont elles disposent pour s’assurer que tous les membres reçoivent des prestations en conformité avec la politique

4.52 Dans le cadre de la surveillance qu’elles exercent sur le rendement de l’entrepreneur, les Forces armées canadiennes examinent quelque 1 000 dossiers de réinstallation de l’exercice précédent pour vérifier que les montants payés aux membres étaient conformes à la directive des Forces armées canadiennes sur le Programme de réinstallation intégré. Cet examen consiste à déterminer si les dossiers contiennent une documentation suffisante pour étayer les paiements des frais de réinstallation et à vérifier que les membres sont remboursés pour les frais admissibles. Les dossiers sélectionnés pour un examen correspondent à des cas de réinstallation dans toutes les bases du pays et dans tous les rangs militaires. Au cours de l’exercice 2013-2014, les Forces armées canadiennes ont examiné 996 dossiers de réinstallation de l’exercice précédent.

4.53 En raison de la méthode d’échantillonnage choisie par les Forces armées canadiennes, seulement environ 75 % des réinstallations autorisées au cours d’un exercice précédent font partie de la population échantillonnée, ce qui signifie qu’un bon nombre des dossiers chaque année échappent à la possibilité d’être sélectionnés aux fins d’examen. Nous avons constaté qu’il s’agissait là d’une faiblesse de la méthode d’échantillonnage adoptée par les Forces armées canadiennes.

4.54 Les Forces armées canadiennes ont informé l’entrepreneur des observations qu’elles ont faites lors de l’examen effectué en 2013-2014 des dossiers fermés au cours de l’exercice précédent. Certaines de ces observations alléguaient que de possibles paiements en trop ou paiements insuffisants avaient été versés à des membres des Forces armées canadiennes. La somme de ces paiements potentiels s’élevait à 344 446 $, selon les 996 dossiers examinés lors de cet exercice. Cela représente environ 2 % de la valeur monétaire totale des paiements faits aux membres. L’examen a indiqué que l’entrepreneur était conforme à la mesure de rendement selon laquelle les audits de dossiers de réinstallation effectués par les Forces armées canadiennes ne doivent pas révéler un taux d’erreur de plus de 2 % de la valeur monétaire totale des paiements en trop et des paiements insuffisants versés aux membres.

4.55 Nous avons passé en revue 30 dossiers sélectionnés aléatoirement parmi les 996 dossiers que les Forces armées canadiennes avaient examinés afin de vérifier si les Forces armées canadiennes avaient suivi son processus d’examen des dossiers pour déterminer si les dossiers contenaient suffisamment d’information pour justifier les paiements versés aux membres.

4.56 Nous avons constaté que les Forces armées canadiennes avaient appliqué leur processus d’examen des dossiers. Toutes les déficiences que nous avons relevées dans leur examen étaient mineures et avaient trait à la documentation. Nous avons aussi constaté que pour 17 des 30 dossiers que nous avons examinés, les Forces armées canadiennes avaient informé l’entrepreneur qu’il devait prendre des mesures supplémentaires à la lumière des observations qu’elles avaient faites.

4.57 Certaines des observations faites par les Forces armées canadiennes à propos des 17 dossiers relevaient des erreurs dans le calcul des indemnités ou dans l’application des politiques. Dans le cadre de leur examen, les Forces armées canadiennes ont constaté que les erreurs n’étaient pas toutes causées par l’entrepreneur. Le processus des Forces armées canadiennes a toutefois relevé que dans 15 dossiers, les erreurs étaient causées par l’entrepreneur, qui s’était trompé dans le calcul ou l’attribution des indemnités versées aux membres. L’examen des Forces armées canadiennes a démontré que pour ces dossiers, l’entrepreneur ne respectait peut-être pas la mesure de rendement selon laquelle pas plus de 5 % des dossiers ne devaient contenir des données incomplètes.

4.58 À notre avis, les Forces armées canadiennes pourraient utiliser les résultats de ses examens pour se pencher sur la source des erreurs et leur ampleur afin de s’assurer que les indemnités sont toujours accordées aux membres en conformité avec la politique établie.

4.59 Recommandation — Les Forces armées canadiennes devraient faire un meilleur usage des résultats de leurs examens afin que les indemnités soient toujours accordées aux membres en conformité avec la politique établie.

Réponse des Forces armées canadiennes — Recommandation acceptée. Les résultats de la collecte et de l’analyse des données seront davantage mis à profit pour assurer la mise en œuvre uniforme de la politique concernant le Programme de réinstallation intégré des Forces armées canadiennes approuvée par le Conseil du Trésor.

Les faibles taux de réponse limitent l’utilité des sondages pour évaluer la satisfaction des membres

4.60 Un autre indicateur sur lequel nous nous sommes penchés est la satisfaction des membres. Le fait de quantifier la satisfaction des membres réinstallés aide les décideurs à évaluer la mesure dans laquelle l’entrepreneur fait bien son travail et à établir l’ordre de priorité des mesures à prendre sur la base de données. Nous avons examiné les processus établis pour évaluer la satisfaction des membres qui ont vécu une réinstallation.

4.61 En 2006, nous avions recommandé que les Forces armées canadiennes et la GRC recueillent systématiquement de l’information auprès des membres réinstallés afin d’évaluer la mesure dans laquelle ils étaient satisfaits des indemnités et des primes reçues au titre du Programme de réinstallation intégré, ainsi que du rendement de l’entrepreneur.

4.62 Dans le cadre du plan de mesure du rendement, l’entrepreneur doit mesurer la satisfaction du membre quant aux services reçus à la fin de chaque réinstallation. La cible pour cet indicateur est que 90 % des membres sondés doivent se dire satisfaits ou très satisfaits des services de l’entrepreneur. Cette cible tient compte d’un taux de réponse attendu de 50 % au sondage de l’entrepreneur sur la satisfaction.

4.63 Pour 2013, l’entrepreneur a déclaré avoir obtenu un taux de satisfaction élevé (plus de 94 %). Cependant, les taux de réponse au sondage n’ont pas atteint le niveau attendu, variant entre 41 % et 47 %.

4.64 Les Forces armées canadiennes, quant à elles, effectuent un sondage annuel auprès de leurs membres. Le sondage de 2013, dont le taux de réponse a été de 26 %, a montré que 82 % des répondants étaient généralement satisfaits des services de réinstallation fournis.

4.65 La faiblesse des taux de réponse limite l’utilité des sondages, tant pour évaluer la satisfaction des membres que pour valider les résultats de l’entrepreneur en ce qui a trait à la satisfaction.

4.66 Les membres qui répondent au sondage peuvent ajouter des commentaires pour décrire leur satisfaction ou leur insatisfaction. Nous avons constaté que les Forces armées canadiennes avaient pris certaines mesures pour régler les problèmes soulevés par les membres. Par exemple, lorsque les membres ont mentionné qu’il était difficile de communiquer avec les conseillers de l’entrepreneur en réinstallation ou de les rencontrer, les Forces armées canadiennes ont fait modifier le contrat pour que leurs membres puissent demander d’avoir un seul point de contact pendant leur réinstallation.

4.67 Nous avons constaté que la GRC n’effectuait pas actuellement de sondage auprès de ses membres pour déterminer s’ils étaient satisfaits des services de réinstallation reçus.

4.68 Les organisations ont pris des mesures pour régler les problèmes dont elles ont été informées au moyen des sondages, mais les faibles taux de réponse font que ni les Forces armées canadiennes ni la GRC ne peuvent se fier aux résultats pour savoir la mesure dans laquelle leurs membres sont satisfaits des services fournis.

4.69 Recommandation — Les Forces armées canadiennes et la Gendarmerie royale du Canada devraient envisager d’utiliser d’autres méthodes pour suivre et déterminer la satisfaction de leurs membres.

Réponse des Forces armées canadiennes — Recommandation acceptée. Le suivi et l’analyse de la satisfaction des membres des Forces armées canadiennes pourraient être améliorés. À cette fin, la Direction – Gestion des activités de réinstallation coordonnera ses efforts avec l’organisation de la Défense nationale qui est responsable de la recherche et l’analyse du personnel militaire, dans le but de considérer d’autres approches pour le suivi et la détermination de la satisfaction des militaires.

Réponse de la Gendarmerie royale du Canada — Recommandation acceptée. La Gendarmerie royale du Canada établira des processus pour documenter et déterminer le degré de satisfaction des membres de façon plus formelle, notamment, en analysant les tendances en ce qui concerne les griefs et les dossiers de décision.

Conclusion

4.70 Bien que les Forces armées canadiennes aient pris des mesures pour améliorer la gestion du contrat du Programme de réinstallation intégré, nous avons conclu qu’elles ne s’étaient pas entièrement acquittées de leurs responsabilités relativement à la gestion d’exigences sélectionnées du contrat de 2009 du Programme en conformité avec les autorisations pertinentes et les modalités du contrat. Nous avons conclu que la Gendarmerie royale du Canada s’était acquittée de ses responsabilités relativement à la gestion d’exigences sélectionnées du contrat de 2009 du Programme de réinstallation intégré en conformité avec les autorisations pertinentes et les modalités du contrat.

4.71 Le processus mis en œuvre par les Forces armées canadiennes n’a pas fourni suffisamment d’assurance que les paiements ont été faits conformément aux modalités du contrat et aux politiques connexes. Les Forces armées canadiennes devraient améliorer leur processus pour s’assurer que les paiements faits au titre du Programme sont appropriés et conformes à toutes les exigences de l’article 34 de la Loi sur la gestion des finances publiques.

4.72 La GRC a amélioré ses contrôles des opérations de réinstallation. Elle devrait adopter une approche d’examen fondée sur les risques, pour assurer une utilisation optimale de ses ressources.

4.73 L’entrepreneur a élaboré un plan de mesure du rendement, que le gouvernement a accepté. Les Forces armées canadiennes devraient faire un meilleur usage des résultats de ses examens afin que les indemnités soient toujours accordées aux membres en conformité avec la politique établie.

4.74 Étant donné le faible taux de réponse, les sondages sur la satisfaction des membres fournissent peu d’information. Par conséquent, ni les Forces armées canadiennes ni la GRC ne connaissent la mesure dans laquelle leurs membres sont satisfaits des services de réinstallation qu’ils ont reçus.

À propos de l’audit

Le Bureau du vérificateur général avait comme responsabilité d’effectuer un examen indépendant de la gestion du contrat octroyé en 2009 au titre du Programme de réinstallation intégré afin de donner de l’information, une assurance et des avis objectifs au Parlement en vue de l’aider à examiner soigneusement la gestion que fait le gouvernement des ressources et des programmes.

Tous les travaux d’audit dont traite le présent chapitre ont été menés conformément aux normes relatives aux missions de certification de Comptables professionnels agréés (CPA) Canada qui sont présentées dans le Manuel de CPA Canada – Certification. Même si le Bureau a adopté ces normes comme exigences minimales pour ses audits, il s’appuie également sur les normes et pratiques d’autres disciplines.

Dans le cadre de notre processus normal d’audit, nous avons obtenu de la direction la confirmation que les constatations présentées dans ce chapitre sont fondées sur des faits.

Objectif

L’audit avait pour objectif de déterminer si la Défense nationale et la Gendarmerie royale du Canada s’étaient acquittées de leurs responsabilités relativement à la gestion d’exigences sélectionnées du contrat de 2009 du Programme de réinstallation intégré en conformité avec les autorisations pertinentes et les modalités prévues au contrat.

Étendue et méthode

L’audit visait la Défense nationale et la Gendarmerie royale du Canada.

Dans le cadre des travaux d’audit, l’équipe a réalisé des entrevues avec des représentants de la Défense nationale et de la Gendarmerie royale du Canada responsables de la gestion du contrat des services de réinstallation de 2009. Nous avons aussi examiné les données et les documents pertinents produits par les organisations dans le cadre de la gestion du contrat, et analysé l’information. Les échantillons utilisés, le cas échéant, étaient d’une taille suffisante pour tirer une conclusion sur la population échantillonnée avec un degré de confiance de 90 % et une marge d’erreur de 10 %.

En ce qui concerne l’étendue de l’audit, nous avons examiné si les organisations avaient exécuté les étapes requises et rempli les documents en conformité avec les autorisations pertinentes.

Nous n’avons pas audité les pratiques de gestion ni les décisions de l’entrepreneur. Nous n’avons pas non plus audité l’entrepreneur. Les contrats de déménagement des articles ménagers n’étaient pas non plus visés par l’audit.

Critère

Pour déterminer si la Défense nationale et la Gendarmerie royale du Canada s’étaient acquittées de leurs responsabilités relativement à la gestion d’exigences sélectionnées du contrat de 2009 du Programme de réinstallation intégré en conformité avec les autorisations pertinentes et les modalités prévues au contrat, nous avons utilisé le critère suivant :

La direction a examiné les critères de l’audit et elle en a reconnu la validité.

Période visée par l’audit

L’audit visait la période comprise entre décembre 2009 et décembre 2013. Les travaux d’audit dont il est question dans le présent chapitre ont été terminés le 15 septembre 2014.

Équipe d’audit

Vérificateur général adjoint : Jerome Berthelette
Première directrice : Casey Thomas
Directrice : Lori-Lee Flanagan

John McGrath
Jamie Singh

Pour obtenir de l’information, veuillez téléphoner à la Direction des communications : 613-995-3708 ou 1-888-761-5953 (sans frais).

Numéro pour les malentendants (ATS seulement) : 613-954-8042

Annexe — Tableau des recommandations

Les recommandations formulées au chapitre 4 sont présentées ici sous forme de tableau. Le numéro du paragraphe où se trouve la recommandation apparaît en début de ligne. Les chiffres entre parenthèses correspondent au numéro des paragraphes où le sujet de la recommandation est abordé.

Contrôles financiers et administratifs

Mesure du rendement