Vidéo — Les centres d’appels — Agence du revenu du Canada

Transcription de la vidéo

Chaque année, les contribuables ont des questions sur leurs impôts. Ils comptent sur les centres d’appel de l’Agence du revenu du Canada pour leur répondre. Malheureusement, nous avons constaté qu’il faut de la patience pour téléphoner à l’Agence du revenu. En effet, il faut compter en moyenne trois ou quatre appels en une semaine avant d’obtenir une réponse.

De plus, d’après les tests que nous avons effectués, la probabilité que cette réponse soit incorrecte frise les trente pour cent.

L’Agence de revenu indique dans ses rapports que 90 pour cent des gens qui téléphonent ses centres d’appel sont branchés soit à un agent, soit au système libre-service. Pour notre part, nous avons constaté que ce chiffre ne tient pas compte des quelque 29 millions d’appels que l’Agence bloque ; soit plus de la moitié des appels total qui entre dans ses centres. Pour la personne à l’autre bout du fil, ces appels se traduisent par une tonalité « occupée », ou par un message qui les invite à consulter le site web ou à rappeler plus tard.

Quand on tient compte des appels bloqués, le taux de réussite de l’Agence passe de 90 pour cent à seulement 36 pour cent. Nous avons aussi mené des tests qui ont montré que les réponses que donnent des agents des centres d’appel étaient erronées presque 30 pour cent du temps. La majorité des contribuables seraient bien en peine de savoir si l’information qu’ils reçoivent de l’Agence est juste ou non.

L’Agence de revenu du Canada surestime ses résultats. Les chiffres qu’elle avance ne reflètent pas l’expérience des personnes qui téléphonent aux centres d’appel. Dans la Charte des droits du contribuable, l’Agence s’engage à fournir des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns aux Canadiens et Canadiennes. Elle devrait évaluer et améliorer ses indicateurs de performance afin de mieux les accorder avec ses engagements.