Qu’avons-nous examiné? (voir Objet de l’audit)

L’Agence du revenu du Canada traite tous les ans plus de 30 millions de déclarations fiscales. Elle gère et perçoit aussi les retenues sur la paie effectuées par les entreprises et les taxes sur les produits et services.

Les centres d’appels de l’Agence ont pour mission de communiquer en temps opportun, aux particuliers et aux entreprises, des renseignements exacts sur leurs impôts, les crédits d’impôt et les prestations auxquelles ils ont droit. Au moment de l’audit, l’Agence exploitait neuf centres d’appels au Canada.

Pour obtenir des renseignements fiscaux, le public a surtout recours aux services en ligne et aux centres d’appels de l’Agence. Ces centres d’appels répondent aux questions spécifiques des appelants. Ils constituent aussi la principale source de renseignements des contribuables qui n’ont pas accès à l’Internet, qui ne se sentent pas à l’aise pour ce qui est d’utiliser des outils informatiques ou qui ne trouvent pas réponse à leurs questions sur le site Web de l’Agence.

Cet audit visait à déterminer si les centres d’appels de l’Agence du revenu du Canada avaient fourni aux contribuables canadiens un accès à des renseignements exacts en temps opportun.

Pourquoi avons-nous effectué cet audit?

Cet audit est important parce que les centres d’appels sont une source clé d’information. Si les contribuables ne peuvent pas obtenir des renseignements exacts en temps opportun, ils pourraient produire des déclarations fiscales erronées ou rater les dates limites pour les transmettre, payer trop ou pas assez d’impôts (puis être soumis à une nouvelle cotisation), ou ne pas obtenir les prestations auxquelles ils ont droit.

Qu’avons-nous conclu?

Nous avons conclu que les centres d’appels de l’Agence du revenu du Canada n’avaient pas donné aux contribuables un accès en temps opportun à leurs agents. Selon les résultats de nos tests, les agents ont donné aux contribuables des renseignements inexacts dans près de 30 % des cas. Même si l’Agence a indiqué qu’elle avait atteint ses objectifs à la fois pour ce qui est de l’accessibilité et de la rapidité des services offerts, les indicateurs de rendement qu’elle a utilisés étaient incomplets et les résultats obtenus dans les centres d’appels étaient surestimés.

Qu’avons-nous constaté?

Accès aux renseignements en temps opportun

Dans l’ensemble, nous avons constaté que l’Agence du revenu du Canada avait fourni aux contribuables un accès très limité aux services de ses centres d’appels, que ce soit à son système de libre-service automatisé ou à ses agents.

Nous avons constaté que l’Agence avait bloqué plus de la moitié des appels reçus (soit environ 29 millions d’appels sur 53,5 millions) parce qu’elle était dans l’incapacité de traiter le volume élevé d’appels. Les appels bloqués sont ceux qui n’ont pas été transférés à un agent ni au système de libre-service automatisé. L’appelant entendait soit la tonalité d’occupation, soit un message l’invitant à consulter le site Web de l’Agence ou à rappeler plus tard. En moyenne, chaque appelant a donc fait trois ou quatre tentatives d’appel par semaine. Or, même après plusieurs tentatives, certains appelants n’ont pas réussi à joindre un agent ni le système de libre-service.

Cette constatation est importante parce que les contribuables doivent obtenir des renseignements exacts en temps opportun pour pouvoir préparer leurs déclarations fiscales et s’assurer que le montant des prestations auxquelles ils ont droit est exact. Pour les appelants qui n’ont pas accès à l’Internet, les centres d’appels pourraient être le seul moyen d’obtenir des renseignements.

• Les agents des centres d’appels n’ont répondu qu’à environ un tiers des appels effectués aux centres d’appels de l’Agence du revenu du Canada

  Recommandation — L’Agence du revenu du Canada devrait :

  • revoir sa gestion des appels entrants afin d’améliorer l’accès en envisageant diverses pratiques, comme augmenter le temps maximum d’attente pour parler à un agent;
  • envisager de donner aux appelants de l’information sur les temps d’attente pour joindre un agent afin qu’ils puissent décider s’ils veulent patienter, utiliser les options de libre-service comme le site Web ou rappeler plus tard.

Exactitude des renseignements

Les agents des centres d’appels qui ont répondu à nos questions fiscales nous ont donné des renseignements erronés dans près de 30 % des cas. C’est donc dire que le taux réel d’erreurs commises par les agents était considérablement plus élevé que ne l’indiquaient les tests de l’Agence du revenu du Canada. Ce taux élevé pourrait s’expliquer en partie par les lacunes dans la formation des agents, et aussi par le fait que ceux-ci doivent consulter un trop grand nombre d’applications différentes pour trouver les réponses. Nous avons aussi constaté que le Programme national d’apprentissage de la qualité et de l’exactitude de l’Agence ne permettait pas de tester l’exactitude des réponses des agents de manière objective et efficace.

Cette constatation est importante parce que l’Agence s’est engagée à communiquer des renseignements exacts aux contribuables, aux termes de la Charte des droits du contribuable. Pour ce faire, elle doit connaître le pourcentage de réponses erronées données par les agents, et utiliser cette information pour améliorer la formation des agents et les renseignements mis à la disposition de ces derniers.

• Les agents des centres d’appels nous ont donné des renseignements inexacts dans près de 30 % des cas

  Recommandation — L’Agence du revenu du Canada devrait revoir ses pratiques d’assurance qualité pour obtenir des résultats d’une plus grande efficacité en vue d’améliorer l’exactitude des réponses, de recenser les possibilités d’amélioration continue, d’identifier les besoins en matière de formation et de faire un suivi à cet égard.

• Les tests d’exactitude de l’Agence n’étaient pas fiables et ils ont sous-estimé le nombre de réponses erronées données par les agents des centres d’appels

  Recommandation — L’Agence du revenu du Canada devrait revoir ses pratiques d’assurance qualité pour obtenir des résultats d’une plus grande efficacité en vue d’améliorer l’exactitude des réponses, de recenser les possibilités d’amélioration continue, d’identifier les besoins en matière de formation et de faire un suivi à cet égard.

Rapports

Dans l’ensemble, nous avons constaté que l’Agence du revenu du Canada avait publié des résultats surestimés sur le rendement de ses centres d’appels. Ses rapports ne rendaient pas compte des quelque 29 millions d’appels bloqués, soit plus de la moitié de tous les appels reçus. Il s’agit là des appels qui se sont terminés sur la tonalité d’occupation ou sur un message préenregistré invitant l’appelant à consulter le site Web de l’Agence ou à rappeler plus tard.

Selon l’Agence, environ 90 % des appelants réussissent à joindre soit le système de libre-service automatisé, soit un agent. En bloquant et en réacheminant des appels, l’Agence a pu publier dans ses rapports qu’elle respectait ses objectifs pour tous ses services téléphoniques. Toutefois, si l’on tient compte des appels bloqués, le taux de succès global de l’Agence était de 36 %.

Cette constatation est importante parce que l’Agence doit disposer d’indicateurs de rendement qui donnent une image fidèle de l’expérience des appelants si elle veut améliorer ses services. Or, ses méthodes actuelles d’établissement de rapports n’ont pas entraîné une amélioration des services. Elles n’ont pas non plus permis de communiquer des renseignements exacts aux citoyens sur le niveau réel de service de l’Agence.

• L’Agence a publié des résultats surestimés sur le rendement de ses centres d’appels

  Recommandation — L’Agence du revenu du Canada devrait évaluer et améliorer ses indicateurs de rendement et ses rapports sur l’accessibilité, l’exactitude et la rapidité des services de ses centres d’appels.

Réponses de l’entité à nos recommandations

L’entité vérifiée a accepté nos recommandations, et y a répondu (voir le Tableau des recommandations).

Information connexes

Rapport du	Vérificateur général du Canada
Type de produit	Audit de performance
Sujets	Administration publique Entreprises et industries Fonction publique Impôts
Entités	Agence du revenu du Canada
Date de fin de l’audit	22 septembre 2017
Date de dépôt	21 novembre 2017
Audits connexes	Rapport 2 — Les oppositions en matière d’impôt sur le revenu — Agence du revenu du Canada, Automne 2016 — Rapports du vérificateur général du Canada Chapitre 2 — L’accès aux services en ligne, Automne 2013 — Rapport du vérificateur général du Canada

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