Introduction

Information générale

1.1 La réduction de la pauvreté est une priorité du gouvernement du Canada. Plusieurs programmes fédéraux offrent des prestations de soutien du revenu qui peuvent aider les Canadiennes et les Canadiens à se sortir de la pauvreté. Depuis 2016, le gouvernement a apporté des améliorations pour faciliter l’accès aux prestations et a augmenté le montant des prestations offertes aux personnes admissibles à certains programmes, y compris :

• l’Allocation canadienne pour enfants, destinée aux familles à faible revenu ayant des enfants de moins de 18 ans;
• le Supplément de revenu garanti, offert aux personnes de 65 ans ou plus à faible revenu;
• l’Allocation canadienne pour les travailleurs, offerte aux personnes qui travaillent, mais qui gagnent un revenu modeste.

1.2 Lancée en 2018, Une chance pour tous : la première Stratégie canadienne de réduction de la pauvreté comprend les programmes indiqués ci-dessus ainsi que d’autres programmes fédéraux permanents qui visent à réduire la pauvreté, notamment le Bon d’études canadien. Nous avons retenu le Bon d’études canadien et les trois programmes de prestations ci-dessus aux fins de notre audit (voir la pièce 1.1).

1.3 L’Agence du revenu du Canada et Emploi et Développement social Canada sont les ministères fédéraux responsables au premier chef de ces programmes de prestations. Nous avons examiné les efforts de l’Agence et du Ministère pour améliorer l’accès aux prestations pendant les exercices 2019-2020 et 2020-2021. Statistique Canada est un organisme de soutien qui fournit de l’information et des analyses à l’Agence et au Ministère afin de les aider à concevoir et à mettre en œuvre leurs stratégies de sensibilisation.

1.4 D’après les résultats de leurs propres recherches, l’Agence du revenu du Canada et Emploi et Développement social Canada savent que certaines personnes sont admissibles aux prestations, mais qu’elles n’y accèdent pas. Il s’agit notamment des populations à faible revenu qui sont difficilement desservies par les modes conventionnels de prestation de services, comme les centres de services du Ministère, de l’Agence ou de Service Canada. L’Agence et le Ministère reconnaissent que ces personnes peuvent avoir besoin d’un niveau d’aide plus élevé que la moyenne pour accéder aux programmes de prestations. Par exemple, elles peuvent avoir besoin d’aide pour :

• obtenir un numéro d’assurance sociale;
• remplir une déclaration de revenus ou des déclarations de revenus pour plusieurs années;
• faire une demande de prestations au titre d’un programme précis, comme l’Allocation canadienne pour enfants.

La pièce 1.2 fournit des renseignements sur ces populations et les obstacles qu’elles doivent surmonter pour accéder aux prestations auxquelles elles sont admissibles.

1.5 Le gouvernement a reconnu sa responsabilité pour ce qui est d’aider les Canadiennes et Canadiens à recevoir les prestations auxquelles elles et ils sont admissibles. Ces dernières années, cette responsabilité a été communiquée dans des lettres de mandat de ministres :

• Les lettres de mandats de 2015 et de 2019 de la ministre de l’Agence du revenu du Canada ont décrit l’attente suivante : « Communiquer de manière proactive avec les Canadiens qui ont droit à des avantages fiscaux, mais qui ne les reçoivent pas »;
• Une lettre de mandat de 2019 du ministre des Services aux Autochtones a décrit l’attente suivante : « Étendre les efforts de sensibilisation aux communautés autochtones pour veiller à ce qu’elles aient accès à l’ensemble des avantages sociaux fédéraux, notamment l’Allocation canadienne pour enfants ».

1.6 Par conséquent, les organismes fédéraux ont mis en œuvre une vaste gamme de stratégies et d’initiatives de sensibilisation visant à encourager les gens à faire des demandes en vue d’obtenir les prestations auxquelles ils peuvent être admissibles. Depuis 2018, le gouvernement accorde un financement additionnel au Ministère et à l’Agence pour accroître leur capacité à sensibiliser les Canadiennes et Canadiens à faible revenu afin de mieux leur faire connaître les prestations offertes et d’accroître l’accès des groupes vulnérables à celles-ci. Nous avons estimé que le Ministère et l’Agence avaient collectivement consacré plus de 18 millions de dollars aux activités ciblées de sensibilisation au cours de l’exercice 2020-2021.

1.7 En 2019, le premier ministre a demandé à divers sous-ministres de « collaborer pour résumer les constatations découlant des analyses réalisées à ce jour et de recommander les prochaines étapes en vue de réduire les obstacles à l’obtention des prestations, de cibler la sensibilisation proactive, d’améliorer l’uniformité et la granularité des données sur l’utilisation des prestations et de publier des rapports à cet égard ».

Objet de l’audit

1.8 L’audit visait à déterminer si l’Agence du revenu du Canada et Emploi et Développement social Canada veillaient, directement ou par l’entremise d’autres ministères fédéraux et d’entités non fédérales, à ce que les populations difficiles à joindre connaissent l’Allocation canadienne pour enfants, l’Allocation canadienne pour les travailleurs, le Supplément de revenu garanti et le Bon d’études canadien, et puissent y avoir accès.

1.9 Cet audit est important parce que ces programmes visent à réduire la pauvreté et les inégalités en fournissant un soutien aux Canadiennes et aux Canadiens à faible revenu. Ces programmes peuvent seulement atteindre leurs objectifs si les personnes admissibles aux prestations les obtiennent.

1.10 La section intitulée À propos de l’audit, à la fin du présent rapport, donne des précisions sur l’objectif, l’étendue, la méthode et les critères de l’audit.

Constatations, recommandations et réponses

Message général

1.11 Dans l’ensemble, nous avons constaté que l’Agence du revenu du Canada et Emploi et Développement social Canada n’en avaient pas fait assez pour aider les populations difficiles à joindre à se prévaloir des prestations visant à aider les Canadiennes et Canadiens à faible revenu, notamment l’Allocation canadienne pour enfants, l’Allocation canadienne pour les travailleurs, le Supplément de revenu garanti et le Bon d’études canadien.

1.12 Depuis 2018, le Ministère et l’Agence déploient davantage d’efforts pour mieux faire connaître ces prestations aux personnes qui en ont le plus besoin. Des activités de sensibilisation ont ciblé les populations difficiles à joindre, soit les personnes qui sont plus susceptibles de gagner des revenus modestes et qui se heurtent souvent à des obstacles pour obtenir des prestations. Il s’agit des personnes autochtones, des personnes âgées, des personnes nouvellement arrivées au Canada et des personnes en situation de handicap qui peuvent ignorer l’existence des prestations offertes ou hésiter à interagir avec des organismes gouvernementaux.

1.13 Le gouvernement estime que, dans l’ensemble, une grande proportion des populations à faible revenu reçoit les prestations qui visent à réduire la pauvreté. Toutefois, nous avons constaté que le Ministère et l’Agence n’avaient pas de vue d’ensemble précise et complète des groupes de personnes qui ne recevaient pas les prestations auxquelles ils pourraient être admissibles. Les estimations surévaluaient l’utilisation des prestations puisqu’elles ne tenaient pas toujours compte des personnes qui n’avaient pas produit de déclaration de revenus, une exigence pour obtenir la plupart des prestations. Le Ministère et l’Agence avaient peu d’éléments probants montrant que l’intensification de leurs activités de sensibilisation avait entraîné l’utilisation accrue des prestations par les personnes difficiles à joindre.

1.14 Le Ministère et l’Agence n’ont pas, à l’heure actuelle, une stratégie permettant d’assurer un service continu et cohérent aux personnes difficiles à joindre qui désirent obtenir certaines prestations. S’il ne dispose pas de plan d’action global pour mieux mesurer l’utilisation des prestations, pour recueillir de meilleurs renseignements sur l’efficacité des efforts du Ministère et de l’Agence et pour mettre en place un service continu et cohérent, le gouvernement continuera à avoir de la difficulté à joindre les populations qu’il cible pour les sensibiliser aux prestations visant à améliorer le niveau de vie des personnes à faible revenu et de leur famille et accroître leur accès à ces prestations.

Sensibilisation et accès aux prestations

L’Agence du revenu du Canada et Emploi et Développement social Canada avaient une vue d’ensemble incomplète des personnes qui pourraient être admissibles et qui ne recevaient pas de prestations

1.15 Nous avons constaté que l’Agence du revenu du Canada et Emploi et Développement social Canada n’avaient pas une vue d’ensemble précise et complète des personnes ne recevant pas les prestations auxquelles elles pouvaient être admissibles.

1.16 L’analyse à l’appui de cette constatation porte sur :

• la mesure incomplète de l’utilisation des prestations;
• l’absence d’une stratégie globale visant à améliorer la mesure de l’utilisation des prestations.

1.17 Cette constatation est importante parce qu’il est essentiel de bien comprendre à qui s’adressent les prestations d’un programme donné pour concevoir et mettre en œuvre des stratégies efficaces permettant de joindre les populations visées. Par définition, les populations difficiles à joindre posent une difficulté particulière pour la prestation de services. En comprenant bien les caractéristiques démographiques et les obstacles propres à ces populations, les ministères peuvent concevoir des stratégies de sensibilisation d’une manière efficace et adaptée à leurs besoins.

1.18 Le taux d’utilisation d’une prestation indique la proportion d’une population admissible qui reçoit cette prestation à un moment donné. Si le taux est inférieur à 100 %, il y a un écart d’utilisation de la prestation. Par exemple, un taux de 95 % signifie que 5 % des personnes admissibles à une prestation ne l’obtiennent pas.

1.19 Divers facteurs peuvent contribuer à cet écart. La pièce 1.2 décrit les obstacles qui aident à expliquer pourquoi les personnes difficiles à joindre pourraient ne pas recevoir certaines prestations.

1.20 Notre recommandation relativement au secteur examiné est présentée au paragraphe 1.31.

La mesure incomplète de l’utilisation des prestations

1.21 Nous avons constaté que l’Agence du revenu du Canada et Emploi et Développement social Canada ne disposaient pas d’une estimation complète des taux globaux d’utilisation des prestations retenues aux fins de l’audit. Le Ministère et l’Agence ne connaissaient pas non plus les taux d’utilisation des prestations de certaines populations difficiles à joindre qui doivent souvent surmonter des obstacles pour accéder aux prestations, comme les personnes en situation de logement précaire, les personnes nouvellement arrivées au Canada, les personnes en situation de handicap et les personnes autochtones.

1.22 La pièce 1.3 résume les plus récentes estimations des taux globaux d’utilisation des prestations et des changements attendus, au fil du temps, des taux d’utilisation des prestations. Même si ces estimations indiquent des améliorations récentes dans les taux d’utilisation du Supplément de revenu garanti, du Bon d’études canadien et de l’Allocation canadienne pour les travailleurs, elles brossent un tableau incomplet des taux d’utilisation des prestations parce que les calculs ne tiennent pas compte des personnes n’ayant pas produit de déclarations de revenus. En 2017, l’Agence du revenu du Canada a estimé que plus de 10 % des personnes devant produire une déclaration de revenus n’en produisaient pas. À notre avis, les récentes estimations ont surévalué les taux d’utilisation des prestations.

1.23 Le taux d’utilisation de l’Allocation canadienne pour enfants reposait sur une estimation de la population admissible totale de familles à faible revenu. Cette estimation n’a toutefois pas été mise à jour depuis 2017.

1.24 Il est difficile de repérer les personnes qui sont admissibles aux prestations, mais qui ne les obtiennent pas, tant au sein de la population générale qu’au sein des populations difficiles à joindre. Le Ministère et l’Agence ne peuvent pas mesurer avec précision cet écart pour plusieurs raisons :

• Certaines personnes choisissent délibérément de ne pas se prévaloir des prestations.
• Le Ministère et l’Agence ne pouvaient pas confirmer l’admissibilité aux prestations des personnes qui ne produisaient pas régulièrement de déclarations de revenus ou qui n’avaient pas fait de demandes de prestations. Ils ne pouvaient donc pas confirmer que ces personnes étaient comprises dans l’écart d’utilisation des prestations.
• Statistique Canada ne peut pas communiquer au Ministère et à l’Agence de renseignements pouvant identifier des personnes, conformément aux dispositions de la Loi sur la protection des renseignements personnels et de la Loi sur la statistique. Statistique Canada peut combiner des renseignements au sujet de personnes qu’il obtient du Ministère et de l’Agence avec des renseignements personnels qu’il détient par l’entremise d’enquêtes ou du recensement de la population, mais il peut uniquement communiquer les résultats en tant qu’estimations de groupes de personnes.
• Le Ministère, l’Agence et Statistique Canada n’ont pas toujours recueilli les données démographiques concernant les facteurs identitaires, comme la race, l’origine ethnique ou la situation de handicap; celles-ci peuvent contribuer à déterminer le type d’obstacles que ces personnes peuvent devoir surmonter.

1.25 Le Ministère et l’Agence avaient mesuré le taux d’utilisation des prestations d’une des populations désignées comme difficiles à joindre, à savoir les peuples des Premières Nations vivant dans une réserve. En 2017, avec l’appui de Statistique Canada, le Ministère et l’Agence ont analysé le taux d’utilisation de l’Allocation canadienne pour enfants de cette population. Ils ont comparé les données de recensement aux données provenant des déclarations de revenus afin de savoir dans quelle mesure les personnes pouvant être admissibles aux prestations ne les obtenaient pas. Selon les résultats de l’analyse, le taux d’utilisation des prestations était moins élevé (79 %) dans les réserves que dans la population générale (97 %). Ces résultats ont permis de mettre sur pied un projet de sensibilisation conjoint à l’intention de ce groupe. Le projet comportait des visites en personne dans les collectivités des Premières Nations en vue d’accroître l’utilisation des prestations et de mieux faire connaître d’autres programmes de prestations offerts. Même si cet exemple prouve qu’il est possible de mesurer et d’encourager l’utilisation des prestations, il montre aussi les limites de cette stratégie. Étant donné qu’on utilise les données provenant du recensement, qui est mené tous les cinq ans seulement, les estimations du taux d’utilisation des prestations ne sont mises à jour qu’aux cinq ans. Le Ministère et l’Agence prévoient, en 2022, actualiser cette analyse des taux d’utilisation des prestations en fonction des nouvelles données provenant du recensement.

1.26 Comme le démontre l’exemple ci-dessus, les personnes responsables des programmes de prestations peuvent se faire une meilleure idée de la situation en étudiant le taux d’utilisation des prestations et l’écart connexe pour des segments démographiques et géographiques précis de la population. L’analyse de données désagrégées, telle que l’analyse comparative entre les sexes plus^{Définition 1}, des tendances démographiques et des causes premières des obstacles, peut permettre de mieux comprendre les problèmes et, par le fait même, d’aider à mieux évaluer l’efficacité et l’équité des prestations. Cela peut aussi aider les responsables à déterminer la stratégie à adopter pour sensibiliser la population aux prestations ou pour en faciliter l’accès pour les personnes admissibles.

L’absence d’une stratégie globale visant à améliorer la mesure de l’utilisation des prestations

1.27 Nous avons constaté que l’Agence du revenu du Canada et Emploi et Développement social Canada n’avaient pas établi de plan global pour améliorer leur façon de mesurer l’utilisation des prestations. Le Ministère et l’Agence ont tous deux reconnu la nécessité de produire des données plus exhaustives, exactes et opportunes sur l’utilisation des prestations pour la population canadienne dans son ensemble ainsi que pour les populations exposées à un risque accru de ne pas recevoir de prestations.

1.28 Nous avons remarqué qu’en 2015, le Canada s’était engagé à atteindre les objectifs du Programme de développement durable à l’horizon 2030 des Nations Unies. L’Allocation canadienne pour enfants, l’Allocation canadienne pour les travailleurs, le Supplément de revenu garanti et le Bon d’études canadien font partie des mesures prises par le Canada en vue d’atteindre l’objectif de développement durable no 1 des Nations Unies — Éliminer la pauvreté sous toutes ses formes et partout dans le monde, à l’égard duquel le Canada s’est fixé un objectif de réduction de 50 % de la pauvreté d’ici 2030. Comme le constatait le commissaire à l’environnement et au développement durable en 2021 dans le Rapport 1 « La mise en œuvre des objectifs de développement durable des Nations Unies », le Canada était en voie d’atteindre cet objectif. Toutefois, le fait de disposer d’une mesure exhaustive de l’utilisation des prestations permettrait de déterminer les autres améliorations à apporter.

1.29 Nous avons constaté que certaines mesures, dont les suivantes, ont été prises pour remédier à ces problèmes connus à l’égard de la mesure d’utilisation des prestations :

• Statistique Canada a reçu un financement du gouvernement fédéral au cours de l’exercice 2018-2019 afin de créer le Centre des statistiques sur le genre, la diversité et l’inclusion, puis en 2021, afin d’élaborer un Plan d’action sur les données désagrégées. Ces investissements devraient permettre aux organismes fédéraux de mieux mesurer et analyser les données.
• En 2021, la dirigeante principale des données d’Emploi et développement social Canada a commencé à élaborer une stratégie de données visant à mesurer l’utilisation des prestations.

1.30 Nous avons cependant constaté qu’aucun progrès tangible n’avait encore été réalisé quant à la collecte, à la mesure ou à l’analyse des données sur l’utilisation des prestations. Nous avons également constaté que l’Agence du revenu du Canada n’avait pas clairement défini les responsabilités associées à l’amélioration de la mesure de l’utilisation des prestations parmi les administrateurs de programme de prestations, les porte-parole de la fonction de visibilité ministérielle et sa propre dirigeante principale des données. En outre, Statistique Canada, Emploi et Développement social Canada et l’Agence du revenu du Canada n’avaient pas clairement défini leurs rôles respectifs en vue de relever leur défi collectif, soit l’amélioration de la mesure de l’utilisation des prestations. À notre avis, il est essentiel que ces organismes collaborent et unissent leurs efforts pour réaliser des progrès à cet égard.

1.31 Recommandation — L’Agence du revenu du Canada, Emploi et Développement social Canada et Statistique Canada devraient établir un processus commun de fixation des priorités, de planification, de surveillance et de production de rapports afin d’améliorer la façon dont ils mesurent l’utilisation des prestations, qui comprend :

• l’évaluation des banques de données disponibles propres aux populations difficiles à joindre;
• la définition et la mise en œuvre de mesures visant à recueillir d’autres données sur certaines populations ciblées difficiles à joindre;
• une meilleure utilisation des données qui servent à mesurer l’utilisation des prestations et la source des écarts connexes.

Réponse de chaque entité — Recommandation acceptée.

Le Tableau des recommandations, à la fin du rapport, présente les réponses détaillées des entités.

L’Agence et le Ministère ignoraient si la plupart de leurs activités ciblées de sensibilisation avaient contribué à faire augmenter le taux d’utilisation des prestations parmi les populations difficiles à joindre

1.32 Nous avons constaté que l’Agence du revenu du Canada et Emploi et Développement social Canada ignoraient si la plupart de leurs activités ciblées de sensibilisation avaient contribué à la hausse des taux d’utilisation des prestations de certaines populations ciblées difficiles à joindre.

1.33 L’analyse à l’appui de cette constatation porte sur :

• la mesure limitée de l’incidence de la plupart des stratégies ciblées de sensibilisation.

1.34 Cette constatation est importante parce que la connaissance de l’incidence et des résultats concrets des stratégies ciblées de sensibilisation aide à déterminer si ces stratégies permettent d’atteindre leur objectif, soit d’accroître l’accès des groupes ciblés aux prestations. Si cet objectif n’est pas atteint, il est essentiel de prendre des mesures afin de corriger les lacunes.

1.35 Le Ministère et l’Agence ont mis en œuvre un large éventail de stratégies et d’initiatives de sensibilisation afin d’offrir un soutien plus ciblé aux personnes, et ce, dans le but d’accroître leur utilisation des prestations.

1.36 La pièce 1.4 explique les types de stratégies ciblées de sensibilisation que le Ministère et l’Agence ont mises en œuvre d’avril 2019 à août 2021. Ces stratégies comprennent les activités de sensibilisation visant directement la population canadienne et celles destinées aux organismes communautaires œuvrant auprès des personnes vulnérables.

1.37 Outre ces stratégies de sensibilisation, le Ministère et l’Agence ont apporté divers changements aux politiques et aux processus afin de simplifier l’accès aux prestations et d’accroître l’utilisation de celles-ci. Voici quelques exemples de ces changements :

• intégration de la demande de l’Allocation canadienne pour enfants aux processus provinciaux et territoriaux d’enregistrement des naissances;
• mise en œuvre de l’inscription automatique à l’Allocation canadienne pour les travailleurs et au Supplément de revenu garanti (au lieu de devoir présenter une demande);
• intégration du service d’aiguillage pour l’épargne-études (Bon d’études canadien) au Service d’enregistrement des nouveau-nés en ligne de l’Ontario;
• mise en œuvre d’initiatives visant à simplifier la déclaration de revenus pour les particuliers, comme le service téléphonique de l’Agence du revenu du Canada Produire ma déclaration, qui permet aux personnes admissibles de produire elles-mêmes leur déclaration de revenus à l’aide d’un téléphone.

1.38 Notre recommandation relativement au secteur examiné est présentée au paragraphe 1.45.

La mesure limitée de l’incidence de la plupart des stratégies ciblées de sensibilisation

1.39 Nous avons constaté que l’Agence du revenu du Canada et Emploi et Développement social Canada ignoraient si la plupart de leurs efforts de sensibilisation avaient entraîné une augmentation de l’utilisation des prestations chez les populations ciblées difficiles à joindre.

1.40 Le Ministère et l’Agence ont fait un suivi du nombre d’activités de sensibilisation menées, comme les visites dans les collectivités. Cependant, cette information n’a pas permis de mesurer les résultats découlant de ces activités.

1.41 Le Ministère et l’Agence ont également élaboré des mesures limitées pour démontrer certains des résultats des efforts ciblés de sensibilisation :

• Résultats des visites ciblées de sensibilisation dans les collectivités des Premières Nations et les collectivités du Nord. Emploi et Développement social Canada a mesuré le volume des transactions effectuées à la suite de chacune des visites, par exemple le nombre de demandes d’Allocation canadienne pour enfant soumises.
• Taux de réponse lié à diverses campagnes d’envoi de lettres ciblées. L’Agence du revenu du Canada a mesuré le nombre de personnes qui avaient rempli une déclaration de revenus après avoir reçu une lettre et la valeur des prestations versées à quelqu’un qui avait produit une déclaration de revenus après avoir reçu une telle lettre. Emploi et Développement social Canada a mesuré le nombre de demandes de Supplément de revenu garanti reçues à la suite d’une campagne d’envoi de lettres ciblées.

1.42 Malgré ces efforts, nous avons constaté que le Ministère et l’Agence n’avaient pas élaboré de mesures leur permettant d’évaluer l’incidence des activités de sensibilisation. Par exemple, ils ne pouvaient pas mesurer la hausse du taux d’utilisation des prestations chez les groupes ciblés au fil du temps ou d’autres effets connexes, comme l’augmentation du nombre de déclarations de revenus produites par ces mêmes groupes au fil du temps. Sans mesurer l’incidence de leurs efforts de sensibilisation ciblant certains groupes ou emplacements, le Ministère et l’Agence étaient parfois incapables de montrer que les fonds dépensés dans le cadre de ces activités avaient contribué à éliminer les obstacles et à accroître les taux d’utilisation des prestations chez les populations ciblées.

1.43 Le Ministère et l’Agence ont chacun reconnu l’existence de lacunes et de difficultés associées à la mesure des résultats des stratégies ciblées de sensibilisation. Selon une analyse interne menée conjointement par le Ministère, l’Agence, Statistique Canada et d’autres entités fédérales en 2020, on ne connaissait pas l’incidence que bon nombre de stratégies gouvernementales de sensibilisation ciblant des populations précises avaient eue, et il faudrait donc effectuer d’autres analyses à ce sujet.

1.44 En 2021, l’Agence du revenu du Canada a entrepris une analyse des moyens qui permettraient de mieux démontrer les résultats des stratégies ciblées de sensibilisation, et Emploi et développement social Canada a amorcé la conception d’un modèle logique qui servirait de base à la mesure du rendement et des résultats de ses stratégies ciblées de sensibilisation. Au moment de notre audit, ces deux initiatives en étaient à un stade précoce et n’avaient pas encore permis d’améliorer la mesure de l’incidence des stratégies de sensibilisation.

1.45 Recommandation — Afin de mieux comprendre l’efficacité des stratégies de sensibilisation, l’Agence du revenu du Canada et Emploi et Développement social Canada devraient définir et mettre en œuvre des mesures de rendement uniformes axées sur les résultats pour ce qui est des activités de sensibilisation ciblant les populations difficiles à joindre.

Réponse de chaque entité — Recommandation acceptée.

Le Tableau des recommandations, à la fin du rapport, présente les réponses détaillées des entités.

L’Agence et le Ministère n’avaient pas une stratégie suffisamment intégrée pour les personnes ayant besoin d’une aide supplémentaire

1.46 Nous avons constaté que l’Agence du revenu du Canada et Emploi et Développement social Canada ne disposaient pas d’une stratégie pour assurer un service à la clientèle global, continu et cohérent permettant d’aider les gens ayant besoin d’un soutien personnalisé fourni par une personne compétente à s’y retrouver dans les multiples exigences auxquelles ils doivent répondre pour avoir accès aux prestations.

1.47 L’analyse à l’appui de cette constatation porte sur :

• l’absence d’une stratégie intégrée destinée aux personnes nécessitant un soutien personnalisé accru.

1.48 Cette constatation est importante parce que le fait de demander aux personnes les plus vulnérables de la société de respecter les exigences complexes de deux organismes fédéraux distincts peut constituer un obstacle à l’obtention de prestations. La prestation d’un service intégré, continu et cohérent, particulièrement aux personnes nécessitant un niveau de soutien élevé, contribuerait à réduire les obstacles et à accroître l’utilisation des prestations chez les personnes qui en ont le plus besoin.

1.49 Comme il a déjà été mentionné au paragraphe 1.7 du présent rapport, en 2019, le premier ministre a demandé à l’Agence du revenu du Canada et à Emploi et Développement social Canada de [traduction] « collaborer pour résumer les constatations découlant des analyses réalisées à ce jour et de recommander les prochaines étapes en vue de réduire les obstacles à l’obtention des prestations, de cibler la sensibilisation proactive, d’améliorer l’uniformité et la granularité des données sur l’utilisation des prestations et de publier des rapports à cet égard ».

1.50 Tant le Ministère que l’Agence ont adopté plusieurs stratégies pour tenter d’aider les personnes difficiles à joindre à accéder aux prestations auxquelles elles sont admissibles. La mise en œuvre de ces stratégies nécessite la coordination des ressources et des activités de nombreux services à l’interne, de même qu’une collaboration entre le Ministère et l’Agence ainsi qu’avec d’autres organismes fédéraux (par exemple, Services aux Autochtones Canada). Fait important, le Ministère et l’Agence coordonnent également des activités de sensibilisation par l’entremise de milliers d’organismes bénévoles partout au pays qui offrent du soutien aux personnes difficiles à joindre et les aident à obtenir leurs prestations gouvernementales.

1.51 Tant le Ministère que l’Agence disposent d’équipes régionales de sensibilisation dont les responsabilités sont différentes. Les équipes régionales de l’Agence du revenu du Canada s’emploient surtout à faire connaître les prestations et les services de soutien. Par exemple, elles offrent des séances d’information à des groupes communautaires ou dans le cadre de congrès et de salons professionnels. Elles coordonnent également le réseau d’organismes communautaires qui offrent des services bénévoles de préparation de déclaration de revenus. Les membres des équipes d’Emploi et Développement social Canada responsables de la liaison avec les communautés effectuent de la sensibilisation aux programmes de prestations au moyen d’activités similaires, mais ils offrent également des services d’aide directe comme l’attribution des numéros d’assurance sociale.

1.52 Les organismes communautaires aident le Ministère et l’Agence à répondre au besoin de soutien individualisé de certaines personnes difficiles à joindre. Voici des exemples de la façon dont ces organismes offrent de l’aide :

• soutien proactif et individuel pour aider une personne en situation de logement précaire à s’y retrouver dans les divers processus du Ministère et de l’Agence pour obtenir des prestations;
• organisation d’un « super comptoir d’aide » où des fonctionnaires fédéraux et provinciaux se réunissent pour offrir une vaste gamme de services (par exemple, déclarations de revenus, enregistrement du numéro d’assurance sociale, enregistrement des naissances et demandes de prestations).

1.53 Notre recommandation relativement au secteur examiné est présentée au paragraphe 1.59.

L’absence d’une stratégie intégrée destinée aux personnes nécessitant un soutien personnalisé accru

1.54 Nous avons constaté que les stratégies axées sur les services visant à aider les personnes qui avaient besoin d’un niveau de soutien plus élevé que la moyenne pour surmonter les obstacles et satisfaire aux exigences gouvernementales afin d’obtenir des prestations n’étaient pas suffisamment intégrées entre l’Agence du revenu du Canada et Emploi et Développement social Canada. Pour aider ces personnes à avoir accès aux prestations, il faut un service personnalisé et compétent, adapté à leur situation particulière.

1.55 Emploi et Développement social Canada reconnaît le rôle important que les organismes communautaires et les petites entreprises peuvent jouer comme premier point de contact. Ces partenaires contribuent à établir des liens avec les personnes difficiles à joindre et à les aiguiller vers les programmes gouvernementaux qui leur permettront d’accéder à des prestations. Le Ministère et l’Agence ont mis sur pied quelques projets pilotes pour appuyer les groupes communautaires et travailler de pair avec eux afin d’offrir un soutien plus personnalisé, mais ils n’ont pas conçu de stratégie de prestation de services intégrée pour répondre aux besoins des personnes nécessitant un niveau de soutien élevé et personnalisé.

1.56 Par exemple, Emploi et Développement social Canada a accordé, en 2022, d’autres fonds à des projets dirigés par des organismes communautaires ou bénévoles en vue d’améliorer le bien-être financier des personnes à faible revenu. Ces projets pourraient comprendre des comptoirs d’information fiscale. Parallèlement, l’Agence du revenu du Canada a octroyé d’autres fonds à un projet pilote de trois ans, débutant à l’exercice 2021-2022, pour couvrir les frais des organismes bénévoles associés à la prestation du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt.

1.57 En janvier 2021, Emploi et Développement social Canada a lancé son initiative « Servir tous les Canadiens » sous l’égide d’un comité directeur ministériel, dont le projet pilote d’accès aux partenariats communautaires faisait partie. Dans le cadre de ce projet, les organismes communautaires qui offraient un soutien personnalisé aux personnes difficiles à joindre pouvaient renvoyer au Ministère les personnes ayant de la difficulté à accéder à des prestations. Un fonctionnaire du Ministère effectuait ensuite un suivi direct auprès de la personne pour l’aider, par exemple, à remplir une demande de Supplément de revenu garanti. Nous avons constaté que même si le service d’aiguillage permettait au Ministère de fournir une aide directe, il ne permettait pas de répondre aux enjeux liés à l’Agence du revenu du Canada. Par conséquent, si cette même personne avait besoin d’aide pour remplir une déclaration de revenus, ce qui peut constituer un défi pour les personnes difficiles à joindre, il n’était pas possible de faire appel au service d’aiguillage. Cet exemple illustrait l’absence d’une stratégie coordonnée, continue et cohérente entre le Ministère et l’Agence pour fournir le niveau plus élevé de soutien individualisé nécessaire à la résolution des problèmes d’accès aux prestations de certaines personnes difficiles à joindre.

1.58 En septembre 2021, le Ministère, l’Agence et Services aux Autochtones Canada ont collaboré pour mettre sur pied un groupe de travail en vue de faire le point sur les diverses initiatives en cours visant à accroître l’utilisation de l’Allocation canadienne pour enfants chez les membres des Premières Nations vivant dans des réserves. Cet effort comprenait la détermination et l’évaluation des options pour les aider à s’y retrouver parmi les exigences d’accès aux prestations sociales fédérales. Ce groupe de travail envisageait la mise en œuvre de stratégies pour offrir davantage de soutien personnalisé, mais ni le Ministère ni l’Agence n’avait encore déterminé ou approuvé de stratégies particulières en matière de services.

1.59 Recommandation — Afin d’améliorer l’intégration et l’efficacité des activités ciblées de sensibilisation, l’Agence du revenu du Canada et Emploi et Développement social Canada devraient collaborer pour établir une expérience de service à la clientèle continu et cohérent en vue de répondre aux besoins des personnes qui nécessitent un niveau de soutien élevé pour accéder aux prestations.

Réponse de chaque entité — Recommandation acceptée.

Le Tableau des recommandations, à la fin du rapport, présente les réponses détaillées des entités.

Conclusion

1.60 Nous avons conclu que l’Agence du revenu du Canada et Emploi et Développement social Canada n’avaient pas pris suffisamment de mesures pour s’assurer que les populations difficiles à joindre connaissaient l’Allocation canadienne pour enfants, l’Allocation canadienne pour les travailleurs, le Supplément de revenu garanti ainsi que le Bon d’études canadien, et qu’elles pouvaient y accéder.

1.61 Bien que le Ministère et l’Agence aient pris des mesures pour atteindre cet objectif, un nombre important de personnes ne recevaient toujours pas les prestations auxquelles elles étaient admissibles. Il est donc possible de faire mieux en vue de combler les lacunes pour mesurer l’utilisation des prestations, démontrer des résultats relatifs aux efforts de sensibilisation et offrir un service continu et cohérent entre les organismes fédéraux afin d’aider les personnes difficiles à joindre à accéder à leurs prestations.